信 念 的 力 量

《中国远程教育（资讯）》主编与北京东大正保科技有限公司董事长、总经理朱正东对话

朱正东
北京东大正保科技有限公司董事长、总经理
图/岳琦

　　谈到远程教育，就不能不提到中华会计网校（www.chinaacc.com），不能不提到正保会计网校的创始人——北京东大正保科技有限公司董事长兼总经理朱正东先生，仅仅六年时间，他一手打造了职业远程教育领域B2C模式的传奇。全国每年共有50多万人参加的注册会计师考试，其中就有10余万考生通过正保会计网校（www.chinaacc.com）学习，该网校的影响力和知名度不但在远程教育领域遥遥领先于同行，还打破了远程教学效果不如面授培训的传统观念，更重要的是满足了广大会计人员的学习需求。

　　正保会计网校的成功，使朱正东一跃成为业内的传奇人物。在许多人看来，他的成功似乎只是一蹴而就的事，是幸运和机遇的双重惠顾。朱正东说：“我们的行业很简单，没有什么高深的东西。做好也很简单，只要坚持下来，把服务做到位。”话说得非常简单，但成功是否真的这样简单？促使网校坚持下来的信念是什么？服务如何才能做到位？为了探究正保会计网校成功背后的故事，了解东大正保未来的战略举措，本刊执行主编夏巍峰与朱正东坦诚相对，共同探讨“简单”的内涵与信念的力量。

图/岳琦

　　适应需求才能发展

　　夏巍峰：六年前您创办了正保会计网校，从当时第一期招生报名只有寥寥十来人发展到现在有几百万注册用户、五十余万付费用户的中国会计远程教育最大的门户网站，以及近年来拓展面向多领域的职业远程教育网站。六年的创业过程非常艰辛，是什么信念支撑着您一路走到今天？很想听听您的亲身感受与经验。

　　朱正东：可能创业型企业都有相同的经历，创业阶段很艰难，尤其我们是网络企业，在没有一笔投资的情况下，自筹资金运营。资金有限、网络不景气、社会上对网络教育又不认同，公司投资长时间得不到回报，维持正常运转就会很困难。企业发展的头三年，随时都有倒闭的可能。最艰难的时候，我不但将个人资产全部投了进去，还把房子和汽车都拿去做了抵押。车放在典当行里，41万的车当了26万，后来成为死当，一辆崭新的车就这么没了。当时我坐在家里的沙发上，一夜夜睡不着觉，想着从哪里能借到一笔钱，因为有些钱不能不花。多亏家人的支持，我才能走到今天。

　　我记得第一期招生只招了十几个人，与预期几百人的目标相差很多，给公司所有员工造成了很大的心理落差。我们不敢相信，会计行业这么庞大的从业人群，网络教育这么先进的教育方式，竟然得不到认同，连公司的运转都维持不了，所幸坚持下来了。现在我们的注册用户已经达到几百万，每年交费学员人数都有几十万。远程教育不是短期行为，不可能一两年见效。我们的学员数量一开始增长得比较缓慢，后来突然就爆发了，呈几何增长，因为社会上认同了这种学习方式的效果。我们做过调查，大部分学员是通过口碑相传选择了我们。我估计到2007年交费学员人数能突破200万。如果说信念，我的信念就是坚信我们要做的远程教育事业肯定能成功。因为我看到了庞大的市场，看到了庞大的需求，这就是支撑我们坚持下来的信念。我的个性是认准的事情，不管遇到多大困难，都要往前走。

　　成功的主要原因只有一条——服务至上

　　夏巍峰：当时与你们同时起步的网校也很多，目前能够生存下来并取得发展的已经不多，您认为你们取得成功的原因在哪里？

　　朱正东：服务至上是我们的理念，客户或者是学员的需求决定了我们的发展方向，我们适应了他们的需求，就能够发展。我们有些项目就是为了适应学员的具体需求才推出来的。外界很难想象我如此注重服务，任何一个学员提出的一个建议，都可能促使我拿来作为全公司整顿的一个重点。所有学员的反映都会通过公司的各个部门汇总起来，报给我。其中客户服务部是24小时值班的工作模式，白班、晚班、夜班，三班倒，每个班都要写一个总结上报。总结分两部分：工作日志和投诉记录。工作日志记载当班时发生的事情，投诉记录则是投诉电话的记录。除此以外，所有学员电话都有录音，我可以随时听取这些录音，直接了解情况。

　　夏巍峰：服务的概念不是什么新概念，现在无论做什么都在强调服务的重要性，从您的体会来看，究竟远程教育的“服务”与其他领域的服务有什么不同呢？

　　朱正东：我觉得，远程教育的服务与其他行业的服务没有什么不同，我甚至认为，我是把传统的一些服务放到了网络上。在我们公司，所有部门都体现了服务，比如：教学部，我就将其命名为教学服务部。

　　夏巍峰：从当初的正保会计网校开通以后，东大正保用了不到两年时间，旗下连续推出覆盖会计、法律、考研、自考、建设工程、医学、外语的网校，下一步还要推出中小学、IT培训、中文、电子商务内容的网校。您大规模进入这些领域是基于怎样的考虑和安排？您设定的目标是什么？

　　朱正东：2000年我们公司就提出了建立完全职业教育体系的目标，会计培训只是其中的一部分。开始时专注于一个项目，是因为我们没有经验。现在我们已经有了足够的经验，所以开始逐步向其他行业迈进。这个过程很短，新项目中除了法律网用了两年时间，其他网只用了半年。下一步，我们希望把这些网做到跟正保会计网校一样的规模。

　　夏巍峰：据我所知，正保会计网校的运作成功一定程度上来自政府背景的项目以及师资的垄断，若拓展到如法律、考研等其他领域，你们是否还会有这样的资源与竞争优势？

　　朱正东：我觉得我们成功的主要原因只有一条——服务至上，适应客户的需求。我们自身的发展完全靠市场行为，事实上是公司做大以后，才有了与政府部门的合作。同样，师资垄断也是我们做大以后，其他企业虎视眈眈企图抢夺师资资源，我们才开始师资垄断。当然，职业教育中师资是很重要的因素，但是它不是唯一的因素。我们强调教学服务、客户服务、技术服务，这一系列的服务决定了我们的基础和优势。选择网校就是选择师资的说法并不完全准确，许多学员来学的时候未必知道谁是老师，大部分学员是冲着品牌来的。当然，我们为了维护品牌，会尽力去请好老师。

　　做好其实很简单，只要服务到位

　　夏巍峰：您的员工说，正保会计网校之所以能够在技术上、市场竞争中一直处于比较领先的地位，是因为您的电信技术背景，对中国互联网的发展有非常准确的判断。您对此怎么看？

　　朱正东：我觉得，电信技术背景对我的决策和公司的定位是有影响的。与我们同时期做远程教育的公司很多人采用卫星技术做传输，而我提出来用网络。因为我做过通讯行业，我认为传输不重要，带宽问题自有专业机构想办法解决，我们的工作就是做内容。

　　夏巍峰：与一些职业培训网校领导交流时，经常听到他们感慨“网校难做”，我不知道您怎么看的？您认为网校目前处于什么样的现状？要做好网校，最关键的是什么？什么样的网校才能把握机会？

　　朱正东：我觉得还是服务到不到位的问题，我并不认为网校难做，关键看怎么做。做好其实很简单，比如：我们的客户服务部24小时值班，三班倒，没有节假日，很简单，可是在业内，却没有其他公司做得到。其实我们的管理部门人很少，以前只有一个人做管理，企业管理部经理由我兼任。我的管理理念跟别人不一样，我们不需要很多管理人员，业务部门人多，是业务管理，部门经理就是管理人，经理把他的员工管好了就行了。公司没有闲人，所以很单纯，人也很单纯，因为大部分是刚参加工作的大学生。员工都反映公司没有复杂的人事关系，没有勾心斗角。部门经理负责给员工安排好合理的工作量，让每个人都有事做，没时间想别的事情。任何时间你都可以到我们公司来看，没有打打闹闹的，都在干活儿。而且我们的制度很严格，比如：呼叫中心的员工在当班时，手机不允许处在开机状态，如果不注意忘了关机，肯定要受处罚。我还提出“面带微笑，正襟危坐”，尤其是客户服务部的员工，学员在电话的另一头虽然看不到，但是能感觉到你的微笑，因为情绪高低是能够通过声音感觉到的。坐姿也一样，一个坐不端正的人很难认真地说话和工作。

　　至于网校的现状，我们的会计网校目前在市场上遥遥领先，依然保持着高速的增长，其他项目的发展势头也很好，所以我们现在仍然处于高速增长的阶段。

　　害怕竞争是信心不足的表现

　　夏巍峰：短短的时间，东大正保从单一的正保会计网校，发展到覆盖11个领域的远程教育机构，以及分支机构向全国各地拓展。目前对你来说面临的最大挑战是什么？

　　朱正东：我们没有实体的分支机构，都是虚拟的。我们的代理商就是我们的腿，现在已有2000多个代理商。挑战肯定存在，其中代理商的规范就是一个大问题。代理商水平参差不齐，部分代理商理解不了我们的理念。但是公司面临的最大困难还是人才缺乏。今年我们计划招收50多个大学生，大概可以初步解决目前人才缺乏问题。现在仅仅从社会上招人才已经满足不了我们的需求，有经验的人才不多，即使有经验，他们的发展思路与我们的经营理念不吻合，反而不如没有经验的大学生好。我们的骨干都是自己培养出来的。比如：2000年最早从社会上招收的一批员工，刚入行的时候水平并不高，可现在都已经成为业内的高手。2002年我赌了一把，在十分困难的情况下招了十几个大学生，没想到条件那么差他们还愿意来，这都是因为我们的事业有发展前景。现在他们已经成为了公司领导或者骨干。今年招收应届毕业生，我虽不是主考官，但每场招聘我都听了。新员工有3个月试用期，那些适应我们企业文化的才能留下。

　　夏巍峰：职业远程教育市场的确很大，但是，市场机会谁都能看到。如果有一些大公司这时候进入，你们靠什么与他们竞争？

　　朱正东：我不怕竞争，有竞争才有发展，怕是信心不足的表现。回到教育的本质来说，教育并不是大公司的专长，这里面有经验的积累，还有品牌效应。没有经过时间的检验，再大的公司也没有用，因为做好做坏，最终是客户说了算，市场做主。我们做这个行业这么多年，学员对我们的技术、服务、学习效果都认同了。其他公司做职业教育同样要经历这个过程，他们也许能缩短这个过程，但是短期内超过我们的规模并不现实。而且现在我们又不是停步不前，我们还在发展，所以我不用担心。我觉得他们进来对学员是一件好事，如果有公司能提供比我们更好的服务，我们就要反思，思考我们为什么不能做得比他们好，这样可以更好地促使我们发展。

　　夏巍峰：您坚持的信念“先想先做，领先一步”，即将进入新的一年，您又有什么新的打算与规划？

　　朱正东：我正在考虑公司的三大战略，其中一个就是公司业务的整体布局已基本完成了，要考虑怎么样才能出效果，正保会计网校一枝独秀的局面必须打破，争取明年多出几个“正保会计网校”。另外，公司明年要扩大宣传，系列广告将在电视播出，广告词已经有了——“自由选择改变未来”。（本刊记者 吕瑶/整理）

　　人物印象：铁腕领导

　　你可能不会选择他做你的老板，可能不愿他成为你的对手，但是你不能不佩服他的精神。

　　“规范的管理、严明的纪律……爱国敬业、诚实做人、认真做事”醒目的标语贴在雪白的墙上，近300个员工安静地坐在座位上，整个办公区静悄悄的，竟有种空旷的感觉，只有呼叫中心的电话此起彼伏，都是学员打来的咨询电话。

　　记者问：“每个电话都能得到耐心的解答吗？”朱总说：“可以试试。”随即按下电话免提键，当场试验。

　　铃声响了三次，一个柔和的女声响起，朱总咨询的是下载免费播放软件出错的问题，这项服务并不属于主营业务，只是网站提供的增值服务。但工作人员丝毫没有不耐烦的情绪，从如何排除故障，到介绍下载工具和操作步骤，都讲得清清楚楚，语言简洁而详细。

　　放下电话，朱总告诉记者，公司经常进行这种抽查，而且每一个咨询电话都有录音，新员工培训的内容之一就是听录音，学习回答问题的方法。

　　朱正东出生于60年代末，受时代影响，非常崇拜毛泽东，他的办公室里处处可见伟人的痕迹，笔筒上嵌着毛泽东的头像，原体放大的《沁园春·雪》是背景墙。

　　朱正东常说：“做企业跟打仗差不多。”所以新员工入职，首先要看升旗仪式，第二是参观公司老址，接受“革命教育”。

　　信奉创业型企业需要铁腕领导的朱正东，坚信管理是抓出来的。市场部新员工进来头三个月，他亲自培训。每天下班不能走，留下来开会，听他一个人侃，谈发展，谈人生，谈市场，谈工作，听腻了也得听。朱正东有一句话，“拉不住你的心，先拉住你的人。”他觉得，首先员工把自己的人放在公司，渐渐地就能把心也留下来。

　　员工都怕他，他也承认自己有时候很霸道。其实无论做教育，还是做会计，他都是外行，但他从来不觉得这是缺憾，如果教务部员工抱怨领导不专业，他还会生气。

　　“管理者不一定都是内行，否则将受制于行业。即使教学是内行，有教育方面的专业观点，也不能把这种观点强加给学员，这与我的服务理念完全不一样。我的考虑是学员需要什么，我就提供什么。事实上学到东西是学员的最终需求，至于你用什么手段去满足他，他不关心。”朱正东很少出席重要场合，他更喜欢做杂事，比如找员工聊天，没事儿到哪个部门坐坐，听听员工在想什么。事业做大后，他几乎没有时间陪家人度周末，但客户服务部早7：50的晨会和傍晚的班后会，他却经常去听。

　　“了解用户需求才能做决策。很多企业领导找不到机会听用户的想法，而我们直接就可以听到，除了咨询电话的录音，论坛、答疑板也是了解需求的渠道。不同的渠道，不同的部门，反映不同的信息，根据这些信息，我们才能对业务发展及战略决策做相应的调整。”品牌是一个微妙的东西，建立起来需要很长时间，而摧毁它只需一瞬间。曾经经历过艰辛的创业阶段，朱正东时常提醒自己不能懈怠。

　　采访中，他说出一段往事。最艰难的时候，为了挽留一个骨干员工，他在那个员工居住的小区大门口等了三天，因为没人知道那个员工究竟住哪栋楼。他找到了他，但最后这位员工还是离开了。还有一次，一个员工影响了一个部门，这个部门的人几乎全都走了，对公司的打击可想而知。

　　“不过他们现在可能后悔了。”记者以为毕竟是一段伤感的事，朱正东却付之一笑，再难都坚持过来了，何况早期走的人，后来陆陆续续回来一半。“这批人无论出去过的，还是没出去的，现在都是骨干。现在谁再拉他们，他们都不会走了。我们的事业已经融入他们的生命当中。”

　　忙碌的朱正东喜欢在高空思索。一到飞机上，他的思维特活跃，有些想不通的事，一下就想通了，拿一张纸一支笔开始写东西。大约在那个封闭的空间里，一切杂念和琐事都被排除在外，只有清静，可以一门心思考虑问题。而飞机一落地，马上就开会也成了常事。