2003年度全国住宅用户满意度指数测评结果揭晓地产商满意度排名：城建 今典 中房 天鸿进入倒数前6名 

　　中国质量协会 全国用户委员会

　　由中国质量协会、全国用户委员会组织开展的2003年全国住宅用户满意度指数测评已圆满完成。结果显示，我国住宅产业2003年用户满意指数为64分，比2002年提高了0.7分。 

　　以住宅为主的房地产业已成为我国国民经济的支柱产业。在国家扩大内需战略的实施中，居民住房消费和房地产投资起到了重要作用。自1999年以来，以住宅为主的房地产业直接和间接拉动GDP增长每年在2个百分点以上。同时，住宅既是人民群众必不可少的基本消费品，又是消费额很大、使用时间较长的特殊商品。其质量如何，关系到广大人民群众的切身利益，关系到人民群众的生活质量，也关系到整个国民经济的产出质量。通过用户满意度测评了解我国住宅产业的综合质量，是中国质量协会、全国用户委员会履行质量组织社会监督职责的一项重要活动。 

　　用户满意度测评以用户作为质量评价主体，用户需求作为质量评价标准，构建预期质量、感知产品质量、感知服务质量、感知价值、用户满意度、用户抱怨和用户忠诚度等潜变量的相互关系，以量化的方式给出对质量的综合评价。作为质量评价的一种新方法，具有信息更加真实、信息量更大、可以揭示用户满意和忠诚的深层原因、不同类型的产品和服务的测评结果可以相互比较等一系列优点，既可以客观地评价质量，也可以为企业提供质量改进信息。用户满意度指数目前已成为美国、德国、瑞典、韩国等许多国家进行质量监测的重要工具。1999年，《国务院关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》明确提出，“要研究和探索产品质量用户满意度指数评价方法，向消费者提供真实可靠的产品质量信息。”中国质量协会、全国用户委员会自1997年开始学习、引进这一方法，并率先在中国进行系统研究和实践。 

　　此次测评的调查总体为全国大中城市2000年1月1日至2003年6月30日交付入住的住宅，调查样本的取得采用分阶段抽样方法，在全国范围内抽取在测评时间要求范围内住宅开发量较大的38家房地产开发企业，然后在各城市中抽取相应的小区。此项测评最终共对这些开发企业在15个城市的226个小区、居住期在6—30个月的7236户居民进行了入户面访调查。中国建筑技术研究院、中国建筑标准设计研究所、清华大学的有关专家参加了测评方案的论证。为保证测评的科学性、公正性，测评所需的全部费用由中国质量协会、全国用户委员会承担。调查实施由各地的城市调查队或质量协会执行，中国人民大学统计学系承担了数据处理和分析工作。 

　　此次测评是继1999年、2001年、2002年中国质量协会、全国用户委员会组织开展全国住宅用户满意度测评之后，更为完整地采用用户满意度指数方法进行的，也是首次以住宅开发企业为测评对象进行的测评。列入测评对象的住宅开发企业，既有在全国范围进行住宅开发的企业，如中国房地产开发集团公司、中国海外发展有限公司、深圳市万科房地产有限公司、金地（集团）股份有限公司、沈阳华新国际、广州珠江实业开发股份有限公司、广州合生创展、广东金业集团、天津顺驰投资集团有限公司，也有在某个地区开发量位居前列的企业，如北京住总集团、北京天鸿集团公司、哈尔滨市综合开发建设总公司、济南市房地产开发总公司、南京栖霞建设（集团）公司、宁波联合建设开发有限公司。 

　　住宅质量是一种综合质量，它涉及到设计、施工、物业管理、环境等多个方面。此次测评表明，住宅用户对相关自己居住质量各方面的满意程度由高到低依次为：功能质量、户型与布局设计、工程质量、自然环境和人文环境、物业管理、小区配套设施。但在对质量要素的关注中，最为重视的依次是：工程质量、户型与布局设计、功能质量、物业管理、自然与人文环境、小区配套设施。这表明，用户最为关注的是工程质量，是没有地基下沉、墙体裂缝、门窗不严、跑冒滴漏等令人难以安心居住的问题。在各项质量的具体评价中，用户在工程质量方面，对住宅隔声和门窗质量满意度评价较低；在户型和布局设计方面，用户对楼内公用设施的设计和住宅净高度的满意度较低；在功能质量方面，对保温、隔热评价较低；在物业管理方面，对保洁情况较为认可，对物业管理人员的亲和力、住宅区安全防卫、房屋维修服务满意度一般，而对机动车停放管理、物业管理收费的合理性及其他服务（如修换水管等有偿服务）比较不满意。对小区配套设施，整体上不满意。 

　　精装修住宅是一种倡导性住宅产品，此次测评中25.3％的住户购买的是经过精装修的住宅。但用户对装修的总体质量评价一般，为67.3分，对精装修相对于购买毛坯房自己装修的价格合理性满意程度为65.6分。住宅用户对精装修房的主要不满意之处是装修材料的质量与品味较低。 

　　住宅用户对住宅销售商承诺兑现的满意度为64分。相对而言，住户对开发企业的信任度略高于销售商。 

　　住宅用户购买住宅时最为看重的是地理位置，其次是价格，再次是小区环境。 

　　有31.4％的住户对开发商抱怨过，抱怨的主要方面是物业管理、工程质量和开发商的承诺不兑现。