对于纳税服务工作，我国税务机关已进行了多年的探索和实践。新中国成立50多年来，纳税服务工作始终在进行之中。1997年的税收征管改革，将开展纳税服务置于税务机关首要的基础性工作。2002年8月，国家税务总局（以下简称总局）积极适应转变政府职能的需要，在征收管理司内成立纳税服务处，专司全国税务系统纳税服务行政管理工作。2003年初，总局下发了《关于加强纳税服务工作的通知》（国税发[2003]38号），对纳税服务工作提出了具体的要求。2004年和2005年，总局分别下发了全国纳税服务工作通报，总结和提炼了各地纳税服务好的做法与经验，并提出今后一个时期有关工作要求。几年来，各级税务机关以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和十六届三中、四中全会精神，全面落实科学发展观，坚持聚财为国，执法为民，积极营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，赢得了全社会的普遍赞誉和广泛认同，促进了税收收入的稳步增长和市场经济的健康发展。体现在税收收入上，1994年实施新税制以来，全国税收收入步入了持续快速增长的轨道。1999年全国税收收入突破1万亿元，2003年税收收入突破2万亿元，增收超过3400亿元。2004年全国税收收入累计完成25718亿元，比上年同期增收5256亿元，同比增长25.7%.
一、税务部门优化纳税服务的主要措施与成效
（一）规范服务行为，构建和谐征纳关系。各级税务机关和广大税务人员充分认识到开展纳税服务工作是税务部门实践“三个代表”重要思想，推进依法治税，转变工作作风的重要举措，努力增强服务意识，将为纳税人服务的理念和要求贯穿于税收各项工作中，在严格执法和规范管理中加强服务，在优化服务中提高执法和管理水平。坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的原则，积极探索和实践信息化条件下纳税服务的方式、方法。大力推行首问责任、全程服务、文明服务、限时服务、“一站式”服务、“一窗式”服务、承诺服务、提醒服务、弹性服务（延长服务时间）、预约服务等多种服务方式。建立和完善宣传送达、咨询辅导、表票供应等制度，加强与纳税人联系与沟通，为纳税人办理各种纳税事项提供便利条件。积极开展税收宣传，提高纳税人依法纳税的意识和水平。主要措施有：
第一，大力加强办税服务厅建设，积极推行文明办税制度。即公开纳税人的权利和义务；公开税收政策法规；公开管理服务工作规范；公开稽查工作规程；公开税务违法违章处罚标准；公开税务干部廉洁自律有关规定；公开受理纳税人投诉部门和监督举报电话；公开违反规定的责任追究。目前办税服务厅遍布全国城乡，极大地方便了纳税人办理各项涉税事项。截止2004年底，全国税务系统已设立办税服务厅22561个，专职办税服务人员127699人，其中国地税共建280个，银行进驻办税服务厅共有2916个，实现了“税银一体化”的服务方式。
第二，加大纳税咨询辅导力度。各地税务机关通过多种方式为纳税人提供政策咨询、疑难解答、投诉举报等服务。2004年，全国税务机关共设有专职咨询辅导人员73173人；发放宣传辅导读物6450.95万件；征求纳税人意见727.73万次；提供其他纳税宣传咨询辅导1176.14万次，受到了广大纳税人的欢迎，得到了当地党委政府的充分肯定。
第三，积极运用科技手段创新纳税服务方式。税务机关积极探索科技手段在税务领域的应用，不断提高行政效能，为广大纳税人提供方便、快捷的服务手段。主要方式有：
一是积极推行多元化申报和缴税方式。目前，全国范围内采取的申报方式主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、代理申报等申报方式；在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，以充分利用现代金融支付结算手段方便纳税人缴纳税款。据不完全统计，目前全国98%的入库税款是通过纳税人自行申报，以及委托代征、代扣代收等方式缴纳的。
二是规范和加强税务网站建设。各地税务机关积极加强和规范网站建设。健全和完善纳税咨询、宣传辅导、申报纳税等服务内容，加强与纳税人的交流。据不完全统计，截止2004年底，全国各级税务机关通过税务网站累计为纳税人提供政策咨询等服务约为34000万人次，其中2004年度累计点击量为约为 24800万人次。
三是规范和加强12366纳税服务热线建设（以下简称“12366”）。2001年以来，各地税务机关根据总局工作部署，统一以“12366” 作为纳税服务电话号码，建立人工与自动语音方式相结合，涵盖办税服务、法规咨询、申报纳税、税法公告、检举申诉征询纳税人意见等服务内容的全天候、多功能的语音服务中心。目前“12366”的主要服务功能有：一是纳税咨询服务：主要是为纳税人提供税收法律法规和政策、征管规定、涉税信息等咨询查询服务；二是办税指南服务：主要是为纳税人办理税务登记、发票购领、申报纳税等涉税事项的程序、手续提供咨询服务；三是涉税举报服务：主要是为纳税人举报税收违法行为等提供服务；四是投诉监督服务：主要是为纳税人对税务机关行风、服务质量及税务人员违法违纪行为的监督投诉提供服务。此外，许多地方税务机关在提供共性服务的基础上，还为纳税人提供鉴别发票真伪、催报催缴、主动提醒和通知（即向纳税人发送手机短消息、语音录音信息或传真），以及将“12366”与税务网站互动等，为纳税人提供各种个性化服务。实践表明，“12366”受到了纳税人和税务干部的普遍欢迎，成为税务系统内外的“信息库”、“智囊团”。截止 2004年底，在全省、自治区、直辖市和计划单列市范围内开通“12366”的国税局、地税局共有36个。其中，国税21个，地税15个。此外，在部分辖区内开通的省级税务机关还有14个。全国各级税务机关通过“12366”，累计为纳税人提供政策咨询等服务3000万人次，其中2004年度累计受话量为 1600万人次，增势迅猛。
（二）加强税收信用建设，创建良好税收秩序。开展和推行纳税信用等级评定管理工作，有利于防范征管风险，促进纳税人依法纳税，不断引导和鼓励纳税遵从，提高纳税人的权利保障意识以及税务机关的依法行政和纳税服务水平。为促进依法纳税，规范税收执法和纳税服务行为，加快税收信用体系建设，根据《中华人民共和国税收征管法实施细则》规定，总局于2003年制定下发了《纳税信用等级评定管理试行办法》（以下简称《试行办法》），部署全国税务机关开展纳税信用等级评定工作。目前全国共评定出A级纳税人近6万户。通过此次评定工作，为诚信纳税创造了良好氛围，丰富了社会信用体系的内容。目前纳税信用等级评定管理工作进展顺利，成效明显，主要表现在：一是规范了税收秩序，提高了全社会的纳税遵从度，促进了征纳双方的良性互动，保证了国家税收收入的稳定增长。二是提高了纳税人依法纳税的意识和能力，有助于纳税人作为市场主体的社会信用和商誉的形成。三是提高了税收征管质量和服务效率。通过对纳税人依法纳税情况的评估，加强了税收监控，提高了税收风险预警能力，同时也为税务机关有针对性地为纳税人提供服务，规范税收执法行为提供了保证。
（三）坚持依法治税，维护纳税人合法权益。税务机关认真坚持“依法征税、应收尽收、坚决不收过头税、坚决防止和制止越权减免税”的组织收入原则，树立“不落实税收优惠也是收过头税”的观念，切实将维护纳税人合法权益的要求落到实处。坚持依法办事，依法行政，严格按照法定权限与程序行使权力和履行职责。树立严格执法，保护绝大多数纳税人的合法利益也是纳税服务的观念。认真贯彻落实《中华人民共和国行政许可法》，深化行政审批制度改革。目前总局已取消税务行政审批项目69 项，下放6项，各地也取消和下放了一批审批项目。切实加强对取消和下放项目的后续管理工作。深入开展执法检查和执法监察，推行执法责任制和过错追究制，强化监督制约。规范税收检查行为，减少检查次数，减轻纳税人的负担。
（四）规范税务代理，提高纳税服务整体能力。税务代理是纳税服务的重要组成部分。多年来，税务部门加强对注册税务师行业的监管，充分发挥税务师事务所、注册税务师的作用，彻底切断税务机关与税务代理机构之间的经济联系，严禁税务机关和人员向纳税人强制指定税务代理，依法引导税务代理事业健康发展。2004年，总局下发了《关于进一步规范税收执法和税务代理工作的通知》，进一步规范税收执法和税务代理工作，充分发挥税务代理的服务功能和作用，提高纳税服务整体能力。目前全国约有注册税务师62000人。
（五）推进纳税人权益保障制度，维护纳税人合法权益。税务部门积极开展税务行政处罚听证、税务行政复议、税务行政诉讼等工作，坚持和落实行之有效的民主监督制度，努力做到有权必有责、用权受监督、侵权须赔偿、违法要追究。充分保障纳税人权益，为纳税人提供税收法律援助。开展纳税服务效能检查和执法监察，加强评议考核，健全监督机制，严格过错追究。鼓励纳税人和社会各界对税务机关纳税服务情况进行监督，及时受理、调查、处理纳税人投诉和群众举报，保障纳税人合法权益不受侵害。严格税风税纪，坚持标本兼治、惩防并举，避免服务效率低下、办事不公、以权谋私、损害群众利益等问题的发生。根据实际开辟面向纳税人和社会各界的多种联系和沟通渠道，保持信息畅通，通过发放信函、问卷、“12366”、税务网站，召开纳税人座谈会，走访纳税人，在办税服务厅内设立意见反馈簿，聘请监督员等形式，及时了解纳税人的需求。涉及重大税收政策及事项的调整，提前征询纳税人和社会各界的意见，并通过公开渠道告知，积极推进税收工作的科学化、民主化进程。
（六）加强队伍建设，为纳税服务体系建设提供组织保障。税务部门多年来注重加强基层工作建设，进一步加强领导班子建设、党风廉政建设，广泛开展精神文明创建活动，大力提高依法行政和文明执法水平。以行政能力建设为核心，实施人才兴税战略，开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，不断提高税务干部的综合素质。截止2004年底，全国税务系统共有156个地级、1160个县级税务局在地方行风测评中获得第一名；34个省（自治区、直辖市和计划单列市）国地税局在行风测评中名列第一或被评为文明系统（行业）。
二、全面推进纳税服务工作，为经济发展提供良好税收环境
纳税服务工作在取得显著成效的同时，也面临着一些困难，如纳税服务工作经费尚未得到有效保障，纳税服务与社会公共服务资源还未形成有效的共享机制等。为此，要坚持以人为本，树立和落实科学发展观，统筹规划纳税服务各项工作，合理安排，促进经济社会和人的全面发展。
（一）建立长效机制，倡导诚实守信。道德是市场经济秩序的支撑。做好纳税服务工作，必须坚持以人为本，加强道德建设，增强广大公民对各类失信行为的防范意识和自我保护能力。依法诚信服务，是加强税务机关政务诚信建设的重要内容。为适应税收工作新形势，税务部门将认真贯彻《税收征管法》及其实施细则，坚持以人为本，运用现代管理和服务手段，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、税收改革、征收管理、信息化建设、人事制度改革、队伍建设等工作有机结合，推动税收工作和谐发展。为此，一是要诚信服务，深入开展税收诚信宣传教育。引导纳税遵从，促进纳税人依法纳税意识和能力的提高。增强征纳双方良性互动，建设诚实守信的社会环境。二是要充分尊重和保护纳税人的合法权利，积极加强和促进纳税人权益保障制度建设。充分了解纳税人需求，税收政策和征管规范的研究制定要切实体现方便纳税人、减轻纳税人负担等原则，切实履行好维护纳税人合法权益的职责。三是要认真总结和完善各地开展纳税信用等级评定管理工作中的有益经验和做法，逐步建立税收信用评价、激励、监管和惩戒机制，积极构筑诚信、和谐、协调、互动的征纳关系，使纳税信用等级评定真正成为促进纳税人依法诚信纳税的长效激励机制，形成良好税收环境。
（二）强化服务理念，完善服务内容。为确保纳税服务工作的有效开展，税务机关将进一步增强服务意识，将纳税服务作为做好税收各项工作的重要前提和基础，不断完善服务内容，形成纳税服务的科学化、规范化、有效化。主要措施有：一是要建立健全包括宣传咨询、申报纳税、法律救济等内容的纳税服务体系。继续做好宣传送达、咨询辅导、税务登记、表票供应等项涉税服务工作。充分发挥好办税服务厅为纳税人服务的窗口作用，继续坚持和推行文明办税“八公开”制度。二是要积极适应不同纳税人对纳税服务的不同需求，主动为纳税人提供多样化、贴近式的服务项目，有针对性开展税收咨询辅导等服务工作。三是要大力推进和完善多元化申报纳税方式，努力提高纳税服务质量和水平。四是要大力运用税收信息化手段为纳税人提供更多的服务方式。完善和拓展服务载体，丰富服务内容，进一步发挥好“12366”、网站、办税服务厅等项目的服务功能，加强税收咨询和宣传工作，健全和完善纳税服务网络体系。目前税务系统已统一了 “12366”的宣传语和标语，正在进一步加大对“12366”和诚信纳税企业的宣传力度，促进依法诚信纳税氛围的形成。五是要继续把开展税收宣传作为税务机关和税务人员的法定职责和义务，确保落实到位。
（三）规范执法行为，加强能力建设。做好纳税服务工作，要求各级党政机关率先垂范，推行政务公开，努力做到有诺必践，取信于民。税务部门将认真贯彻党的十六届四中全会精神，切实加强执政能力建设。一是严格依照法定权限和程序执行税收法律法规和政策，不断提高依法治税的能力；二是不断推进税制改革，以提高宏观调控能力；三是大力实施精细化、科学化管理，不断提高科学管理的能力；四是切实加强队伍建设，不断提高带好队伍的能力。通过加强执政能力建设，大力整顿和规范市场经济秩序，严厉打击严重危害税收秩序的各种违法犯罪行为，保证国家税收秩序沿着规范、有序的轨道发展。同时，坚持标本兼治、着力治本的方针，严厉查处涉税违法案件，有效保护守法纳税人的合法利益不受侵害。进一步规范税收征管行为，加强监督制约，完善执法手段，提高执法水平，促进纳税服务体系的建立和完善。
（四）加强监督考核，确保措施到位。为加强纳税服务考核，完善监督机制，确保各项服务措施贯彻落实到位，税务部门将进一步健全和完善服务质量考核评价体系。主要内容有：一是建立税务机关内部纳税服务质量监督与考核制度。上级税务机关定期或者不定期对下级税务机关纳税服务工作进行考核与监督，严格责任追究制度，做到定量考核和定性考核、定期考核与日常监督相结合，实现责任到人、措施到位。大力纠正和规范不依法服务的行为与现象。二是建立纳税人及社会各界对税务机关纳税服务质量的评议评价制度，定期征询纳税人意见，通过多种形式了解纳税服务的质量和效果，不断提升服务水平。三是建立健全激励机制，结合税务机关能级管理，加强对税务人员纳税服务工作情况的管理考核，量化考核指标，将考核结果与工作业绩结合起来，采取必要的激励与处罚措施，努力营造积极进取，争创一流业绩的良好氛围。
（五）精心组织开展，加强队伍建设。为适应政治、经济和社会发展的新形势，税务部门将把开展和优化纳税服务作为重要议事日程，纳入到日常税收工作中，切实加强领导，统一思想，明确目标，真抓实干。将纳税服务作为加强税务系统基层建设和税务干部队伍建设的重要内容，积极开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，引导税务干部自觉主动地做好新时期下纳税服务工作，提高服务本领和业务素质。同时要选派政治素质和业务素质过硬的人员充实到纳税服务专门工作岗位，确保新形势下纳税服务工作开展的需要。进一步加大对纳税服务工作的投入，提高纳税服务能力和水平。此外，积极加强对注册税务师行业的管理，依法支持税务代理事业的发展，发挥其维护国家税收利益和纳税人合法权益等方面的积极作用。
（六）加强部门配合，形成社会合力。税务部门将积极争取当地党委、政府、人大、政协等部门的支持，进一步加强与财政、工商、质监、海关、银行、新闻等部门的协作与配合，实行资源共享，形成服务合力。充分利用政府和社会的共有资源，降低纳税成本，提高服务能力。诸如，利用银行电子结算工具，推进多元化申报与缴税进程，加快实现税收业务的“同城通办”和“异地通办”，切实方便纳税人；利用政府和其他有关部门的电子信息系统，实现通用纳税人有关信息 “一次录入、各家共享”，简化办税手续；依靠现代通讯手段和国际互联网（INTERNET）技术，建立面向所有纳税人的呼叫中心（CALL CENTRE）。国税局、地税局将继续加强协作与配合，积极推行各种方便纳税人办税的具体措施和办法，确保各项服务措施取得实效。
总局要求加强纳税服务 建立健全税收信用体系
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