“评价机”走进鞍山地税办税服务大厅

　　纳税有了“星级服务”。“请您对我的本次服务进行评价！”１０日，在鞍山市地税局直属分局办税服务大厅刚办完业务的宋先生，发现办税服务窗口又添了一个会说话的“机器”，比书本稍大一点，正提醒自己对工作人员的服务选题进行评价。看着办税员快捷的办事速度，微笑、周到的服务，宋先生的食指按向满意键。据了解，到目前为止已有２００多人利用“评价机”对办税人员进行了评价。

　　为了进一步加强行风建设，提高文明服务水平，树立地税机关的良好形象，该局在全省地税系统率先在办税服务大厅引进“办税服务评价机”，即在每个办税窗口安装“评价机”，请每一位办理涉税事宜的纳税人对具体办税人员的服务质量进行评定。每台评价机上都有其所在窗口办税人员的姓名、编号及照片，在评价机的下方有三个按钮，对应标有“满意”、“基本满意”、“不满意”，纳税人来时办税员按键，语音提示“欢迎光临”，纳税人在办完涉税事宜后，系统语音提示“请您对我的本次服务进行评价”，这时纳税人就可以根据办税人员服务质量的好坏，按下相应的按钮，由于评价机是完全背对工作人员的，所以无论纳税人如何选择按键，工作人员都不会看到，纳税人可以在没有任何心理负担的情况下“口吐真言”。评价机反映出的不光是工作人员的服务态度，还有办理业务速度，解答政策水平，协调能力等综合素质，因为每一项落后，都可能成为纳税人选择“不满意”的要素，所以对于窗口工作人员的要求及高，可有效促进办税服务大厅的软环境建设。

　　伴随着使用“评价机”，该局从十月份开始，开展星级评比制度，实行星级服务。对纳税人来说，只需轻轻一按，却在办税员心中占着不小的份量。星级评比与奖惩挂钩，评价机上的数据占评比的５０分，只有纳税人满意率达到９８％以上，办税员才能满５０分，而不满意产生一次，就要扣掉２５分，三次扣至零分，目前情况下，窗口工作人员标准为三星级，评价好则提升，不好则下降，最高级别为五星级，对工作人员是个不小的压力，分局有专门人员管理评价机，机器上的一侧有个插入口，每月月末，管理人员亲自到评价机上用钥匙采集测评数据，其他人员无法打开评价机。

　　过去纳税人要评价办税人员的服务，通常是要把意见写在征求意见卡上，既繁琐又浪费了纳税人的时间，纳税人还担心税务人员识出“笔迹”，怕给穿小鞋，心理负担重，所以一直以来意见箱的利用率不是很高。此次分局引进“评价机”，受到了广泛欢迎，纳税人普遍叫好，一名纳税人说，“这下税务局要动真格的了，这事挺新鲜，也挺方便，咱希望办税的工作人员都是五星级！”。