国家税务总局近日出台《全国税务系统2010年～2012年纳税服务工作规划》。规划明确，到2012年末，税务系统将初步形成以纳税人合理需求为导向，以持续提高纳税人满意度和税法遵从度为目标，以办税服务厅、税务网站和纳税服务热线为平台，以税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作为任务，以健全组织、完善制度、优化平台、提高能力、强化预算、细化考评为保障的“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的纳税服务新格局，即“一个导向、两个目标、三个平台、六项任务、六个保障”的“12366”纳税服务新格局。
《规划》预期，按照“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”这一纳税服务工作主线的要求，经过全国税务系统3年的努力，税务机关在建设服务型税务机关过程中，在服务理念、服务能力、服务手段和服务效果等方面应发生根本性的变化。
在服务理念上，纳税人的服务需求得到最大可能地快速响应。以纳税人合理需求为导向的服务准则深入贯彻，纳税人需求获取渠道日益畅通，纳税人需求分析机制全面建立，纳税人合理需求得到高效满足。
在服务能力上，税务机关的服务潜能得到最大限度的挖掘。纳税服务的组织管理和工作流程基本完善，纳税服务的岗位技能和队伍素质明显提高，纳税服务的考核评价和监督管理更加到位，纳税服务的组织决策和计划控制更加成熟。
在服务手段上，纳税服务的信息平台得到最大规模的整合。以全国统一的税务网站群和纳税服务热线为核心内容的“一体化”纳税服务平台逐步完善，以即时互动、功能多样、便捷高效为主要特征的“网上税务局”基本建成，纳税人能够“足不出户”地办理绝大部分涉税事宜。
在服务效果上，纳税人的自愿遵从度得到最大程度地提升。纳税人了解和履行纳税义务更加高效便捷，纳税人办税负担逐年降低，纳税人权益得到切实维护，纳税人满意度和税法遵从度不断提高。
《规划》同时明确了为实现这些目标要完成的六项主要任务及保障总体要求和主要任务落到实处的六项措施。
《规划》指出，要通过丰富宣传内容，优化宣传方式，强化分类宣传，帮助纳税人更好地了解税收权利和义务；纳税咨询，通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务；通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务；通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，保护纳税人权益，营造公平、公正、和谐的税收环境；通过加强纳税信用评定管理，强化纳税信用评定结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能；通过规范涉税中介服务，加强与社会组织合作，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。
《规划》提出，要健全纳税服务机构，明确纳税服务职责，建立领导协调机制，为推进纳税服务工作开展提供组织保障；适时推动纳税服务相关立法，建立健全纳税服务工作制度，为推进纳税服务工作开展提供制度保障；优化纳税服务平台建设，建设标准统一的办税服务厅、全国统一的税务网站群和纳税服务热线，为推进纳税服务工作开展提供渠道保障；加强纳税服务队伍建设，合理配置人力、提高服务能力、建立激励机制，打造高素质的纳税服务队伍，为推进纳税服务工作开展提供人力保障；加大纳税服务经费投入，提高纳税服务经费使用效率，规范纳税服务经费管理，为推进纳税服务工作开展提供财力保障；建立科学有效的纳税服务考评机制，全面开展纳税服务绩效考评，通过分析评估结果查找存在问题并加以完善，为推进纳税服务工作开展提供监督保障。
为了保证各项工作目标能够顺利完成，国家税务总局特别明确了28项工作任务和74项主要工作事项，并排出具体的落实时间表。国家税务总局要求各级税务机关要按照《规划》确定的目标、任务和措施，结合当地实际尽快制定和完善各项配套措施，并明确各项措施的实施范围和执行期限，确保取得实效。
