摘要：随着我国金融行业的全面开放和发展，金融行业的竞争越来越激烈，品牌已经成为金融企业获取长期竞争优势的重要来源。在服务品牌资产模型的基础上，结合金融行业自身的特点，构建金融品牌资产模型。通过从金融企业服务营销努力，到金融品牌知识建立，再到金融品牌关系形成，最后到金融品牌市场表现四个阶段来创建金融品牌资产。最后还提出了运用模型创建金融品牌资产的方法要点。

　　关键词：金融业；金融品牌；品牌资产

　　一、创建金融品牌资产的重要性

　　随着我国履行加入WTO的承诺，全面开放金融服务业，越来越多的外国金融资本进入中国金融市场，金融业日益认识到创立金融品牌的重要性。2004年以来举办的“中国金融品牌论坛”和2005年在上海举行的“品牌中国——2005中国金融品牌高峰论坛”上，参会的专家学者和业内资深人士一致认为，加快品牌建设是我国金融业面临的紧迫任务，创建金融品牌，有利于进一步增强公众对金融企业的信任感和安全感，有利于进一步提升金融企业的核心竞争力。

　　建立金融品牌资产，对于目前中国的金融改革还有特殊的意义。由于对外资银行经营业务的逐步放开，更多的外资银行进入中国市场，由于缺乏经营网点，采取的方法大都是以战略投资者的身份参股国内商业银行。在一系列的参股或者并购过程中，国内银行普遍只注重财务报表上的价值，而忽视了很多以无形资产为代表的财务报表以外的价值，其中最有价值的莫过于金融品牌的价值。纵观这几年世界上的并购狂潮，那些知名的被并购的企业普遍是以高出其净资产数倍的价格被并购。并购者必须为品牌价值付出巨大报酬。而国内商业银行却忽视这一点，拱手将巨大的利益让与他人。

　　由此可见，创建金融品牌资产，不仅在微观方面能给金融服务企业带来竞争优势和竞争利益，在宏观方面也能进一步保障国家金融安全，在国际并购中获得巨大利益。因此创建金融品牌资产正如在金融品牌高峰论坛上的专家所言，刻不容缓。

　　二、创建金融品牌资产的研究现状

　　由于理论界和金融业近年来才意识到创建金融品牌的重要意义，金融品牌尚处于品牌化阶段，因此目前在创建金融品牌资产方面的研究还比较匮乏。现有的研究主要集中在对其品牌化重要性的认识上。同时研究方法还主要以花旗、汇丰等世界知名银行的案例研究为主，得出一些概括性的结论。

　　在2005年上海“品牌中国——2005中国金融品牌高峰论坛”上，有专家对金融企业品牌建设提出五个方面的建议：第一是以先进技术支撑品牌创建；第二是以特色业务确立品牌定位；第三是以上乘的质量和服务奠定品牌价值；第四是注意企业视觉形象与员工形象；第五要以有效营销扩大品牌影响。最后专家还建议借助权威性品牌传播渠道—— 央视，来传播金融品牌。白长虹教授等认为金融品牌建设的整体步骤是：先传播，引导客户进门尝试服务，使顾客获得更好的感受，然后才谈得上对品牌产生进一步的好感。付文平、乔海曙等（2005）认为我国金融企业尤其是商业银行品牌意识淡薄，同时缺乏统一的品牌管理部门和队伍，品牌面临着边缘化危险。他们认为必须加强品牌意识，重新认识品牌的战略地位；建立完善的品牌管理体系；依托统一法人品牌优势，塑造强势主流品牌。乔海曙和王军华（2005）在研究中还认为，加强银行品牌经营应该确立品牌核心价值观，实施品牌个性定位并进行品牌特征塑造，加强品牌创新和品牌延伸，加大品牌营销力度，做好品牌危机管理。林谦（2004）在对深圳的国有商业银行、中小股份制商业银行和外资银行实证研究的基础上，提出在操作层面上将品牌策略纳人银行整体战略、建立专业的品牌管理部门、明确并全力维护品牌的核心价值、推行产品全面质量管理、建立协调的品牌体系和全面整合品牌的沟通和营销六大品牌竞争策略。

　　彭景荣（2003）认为品牌形象是金融企业核心竞争力的关键。黄伟文（2003）认为目前银行界在业务品牌上具有雷同现象，多而泛滥，因此在金融业务品牌开发上要警惕“泡沫”。赵辉（2003）在研究商业银行品牌时，率先把品牌资产的概念引人金融品牌研究中。他认为金融品牌是指金融业在长期的市场营销活动中，在金融产品的开发、管理、销售过程中，逐渐形成的被客户熟悉、与其他同类商品在标志上有显著区别，为客户接受和认同的某一金融产品，以及客户对其所属银行本身形成的偏好、信任感和依赖感的金融企业本身。金融品牌是金融服务个性化的体现，是一个金融企业所提供的服务区别于其他金融企业的重要标志。同时赵辉还总结了我国银行实施品牌战略的基本历程：一开始是以银行卡为载体塑造金融品牌，后来又以专项业务为载体塑造金融品牌，再后来则是以打造系列品牌进行银行形象整合包装，最近则以e时代网络化品牌构成整体品牌的组成部分。但遗憾的是对于如何创建品牌资产却没有提及。在其他学者的研究中，对于金融品牌的塑造谈得最多的也就是通过广告等，而对创建金融品牌资产则基本没有研究。

　　三、金融品牌资产的模型构建

　　1.金融品牌资产模型的提出

　　从根本上讲，现代金融业也属于服务业的范畴，要建立适合金融行业的品牌资产模型，我们既要参考服务品牌资产模型，也要注重金融服务业自身的特殊性，只有综合考虑上面两个因素才能建立合适的金融品牌资产模型。

　　对于服务品牌资产模型的研究，最具权威性的当属美国服务营销专家Leonard L.Berry教授。

　　Berry（2000）通过对14家高市场绩效表现的服务型企业的研究，提出了服务品牌资产模型。Berry在模型中把服务品牌资产分为6个核心要素：公司品牌展示、外部品牌沟通、顾客体验、品牌认知、品牌含义和品牌资产。国内学者范秀成（2001）认为服务的核心是顾客体验，顾客体验是服务品牌的驱动力。程鸣（2006）在比较服务品牌与产品品牌差异的基础上，提出了品牌沟通、顾客体验、员工管理、企业文化和品牌价值观等因素影响着服务品牌的成功，是服务品牌价值的驱动因素。笔者通过研究金融行业的特点，并借鉴前人研究的成果，尤其是Keller的基于顾客的品牌资产模型（CBBE）和Berry教授的服务品牌资产模型，提出了金融品牌资产模型，见图1.图中虚线表示次要影响，实线表示主要影响。

　　2.金融品牌资产模型构建原理

　　品牌资产的建立是企业长期品牌经营的结果，金融品牌资产是金融企业长期建立和培育金融品牌的结果。这个过程大约可以分为四个阶段：金融企业服务营销努力阶段、金融品牌知识建立阶段、金融品牌关系形成阶段和金融品牌产品市场表现阶段。

　　第一阶段：金融企业服务营销努力阶段。金融行业属于服务行业，因此有形展示、人员、过程这些服务营销组合中的3P‘s就显得特别重要。由于金融服务的无形性，通过外在的有形展示，能给消费者留下一个很好的形象。在有形展示中尤其要注意的是企业办公地点和场所以及人员专业形象的展示。现代金融交易很大程度上是建立在信心的基础上的，因此金融企业的办公地点和场所尤其显得重要，这点是消费者信心建立的基础，同时人员的专业素质也是消费者信心的重要支柱。企业的有形展示要给消费者以实力和专业的印象，同时通过强势媒体做广告也是实力的一种体现。王海忠（2005）研究发现，在现阶段，广告对中国人认可公司实力具有重要影响。因此加大在强势媒体上的宣传力度是建立企业品牌形象的重要手段。和所有服务业一样，顾客体验是服务的核心，金融服务除了优质的服务过程外，还有一个重要的因素是能帮助客户增加收益，规避风险，因此服务结果的质量尤其重要。在这个阶段，公司的有形展示、顾客金融服务体验和企业的外部品牌沟通相互影响，它们之间的作用对最后金融品牌价值的影响是间接的、次要的，不过却是基础的。这三个因素直接影响着下一个阶段的两个因素。

　　第二阶段：建立金融品牌知识阶段。品牌知识是创建品牌资产的关键，品牌知识包括品牌认知和品牌形象两部分。品牌认知反映的是消费者在不同情况下确认该品牌的能力，而品牌形象是指消费者对品牌的感觉，反映为消费者记忆中对该品牌的联想。品牌认知度越高，品牌形象越鲜明，则越容易引发消费者的购买行为，并进一步加强和促进品牌关系的形成。因此要创建金融品牌资产，必须提高消费者的金融品牌认知，在消费者记忆中形成强有力的独特的品牌形象。

　　提高消费者的金融品牌认知可以通过强势媒体广告宣传、顾客口头传播、公关关系等方式。对于品牌联想，金融企业可以从办公地点的选择、人员的专业性表现、公司实力的展示、独特的广告以及顾客的体验等来形成独特的品牌形象。

　　金融行业不同于其他服务行业，其业务往往和客户的收益直接相关，在客户享受金融产品或服务的时候，面临着极大的风险，因此金融服务企业在为客户创收的同时，需要积极为客户规避风险。根据行为经济学的理论，能成功地为消费者趋利避险可以增强消费者下次决策时候的经验依赖、启发式偏见以及框架效应等，这可以为建立品牌关系、提高品牌满意、增强品牌信任起到很重要的作用。本阶段，品牌认知和品牌含义相互影响，相互促进。 品牌认知是品牌含义的基础，品牌含义能够强化品牌认知的深度。品牌认知和品牌含义都能对品牌关系的形成产生重要影响，只不过品牌含义的影响更为直接。

　　第三阶段：金融品牌关系形成阶段。品牌关系建立的过程会使消费者对品牌产生强烈偏好，增进消费者和品牌的连接。根据社会学和心理学的研究，可以把品牌关系分解成为品牌满意、品牌信任再到品牌忠诚。这是一个逻辑递进的过程。品牌满意是指消费者在体验的过程中得到愉悦，消费者对金融企业提高的服务过程和结果感到满意。而品牌信任则是指消费者对金融品牌提供的服务的认同和信赖，它是在消费者满意的基础上不断强化的结果。与品牌满意不同的是，品牌满意侧重反映的是消费者感性感受，而品牌信任则是消费者在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。品牌满意和品牌信任是品牌忠诚的基础。消费者只有在享受金融企业提供的满意的服务之后，才能达到在认知性、情感性、意向性和行为性四个方面的忠诚，即就是真正的品牌忠诚。这时候体现的是消费者和品牌之间的共鸣。

　　第四阶段：金融品牌的市场表现。金融品牌资产主要反映在市场表现上。除了表现在市场占有率等指标外，更应该体现在品牌所带来的品牌延伸力以及价格灵活性等方面。行为经济学认为金融服务产品的无形性使得消费者在决策的时候更容易走捷径。经验依赖或者启发式偏见是常见的消费者决策捷径。因此消费者在面对新的金融服务的时候，更容易接受和信赖他所熟悉的金融品牌。同时消费者对风险的规避态度也使得消费者面对灵活的价格的时候，更多的认同自己信赖的金融品牌。合适的价格还有益于增强消费者的满足感，进一步加强金融品牌的忠诚。

　　四、金融品牌资产模型的运用

　　正如前面提到，目前我国金融行业尚处在品牌化阶段，建立金融品牌主要以广告为主，推销活动在金融产品的销售中还屡见不鲜。按照金融品牌资产模型的思路建立金融品牌，既能够为我国金融行业增强国际竞争力，迎接国际金融挑战作出贡献，同时也能够为各个金融企业塑造长期竞争优势，打造核心竞争力提供帮助。

　　在运用金融品牌资产模型塑造金融品牌资产的过程中首先要做到公司有形展示、顾客金融服务体验与公司对外宣传的一致性。当前金融企业，纷纷利用强势媒体大做广告，给顾客描绘了一个理想的服务。虽然不少公司在有形展示方面做得还不错，但是顾客的服务体验和公司对外宣传的大相径庭，使得顾客感知服务质量和顾客期望服务质量形成巨大差距，并且在顾客抱怨之后不能得到很好的解决，以致于不少顾客对金融企业广告宣传的服务失去信心。金融企业尤其是国内商业银行，一直以来对外宣传提供优质快捷的服务，然而顾客体验到的却是淡漠冗长的服务，这种服务质量上的差距容易导致顾客的不信任，从而影响后面的品牌联想和品牌关系，进而动摇金融品牌资产的根基。这一点国内商业银行和外资银行差距明显，也是外资银行开展人民币业务以来国内商业银行客户流失严重的一个重要原因。

　　其次，金融企业要提高品牌认知，丰富品牌联想。目前国内金融企业，除了四大国有商业银行外，很多城市商业银行和保险公司认知度不高，这就需要通过强势媒体加强广告宣传，提高品牌认知度。此外，通常大型金融企业的领导者往往具有传奇的经历或者较高的知名度，这也能给金融企业带来丰富的金融品牌联想。金融企业要利用好整合营销传播，提高品牌的知名度和美誉度，丰富品牌内涵和个性，使金融品牌形象更加饱满，丰富消费者的品牌联想。

　　金融企业还要经常进行满意度测评，找出其中存在的问题。根据零点公司的调查，虽然国有四大商业银行在我国知名度很高，但是满意度却很低，顾客感知的服务质量是一个重要因素。金融产品服务的消费具有很大的风险，很多金融企业在获得客户购买之后，没有能够很好地和客户进行后续的沟通，化解客户心中的疑虑，自然满意度受到很大影响。因此，加强售后与客户的沟通，帮助客户解决专业上的难题，为他们提供专业的支持，是提高客户满意度，增强客户信任的重要手段。

　　总之 金融企业塑造金融品牌的时候，需要不断地改善自己的服务，使客户获得满意的服务体验，同时要加强广告宣传力度，强化品牌认知和丰富品牌联想，最终形成与客户的品牌共鸣。

　　参考文献：

　　[1]胡婕。品牌100强Top 100 Brands[J].中国城市金融，2007，（1）：64.

　　[2]杨正良。“2005中国金融品牌高峰论坛”在上海召开[J].广告大观（综合版），2005，（6）：106—112.

　　[3]付文平，乔海曙。对我国商业银行品牌管理的思考[J].西安金融，2005，（5）：17—18.

　　[4]乔海曙，王军华。品牌经营：银行竞争的战略制高点[J].财经理论与实践（双月刊），2005，（11）：27—30.

　　[5]林 谦。金融品牌、差异化营销与银行核心竞争力—— 对深圳银行业品牌竞争的实证分析及其策略思考[J].金融论坛，2004，（5）：30—34.

　　[6]彭景荣。品牌形象：金融企业核心竞争力的关键[J].金融理论与实践，2003，（8）：27—29.

　　[7]黄伟文。金融业务品牌开发警惕“泡沫”[J].银行家，2003，（12）：86—87.

　　[8]赵辉。关于构造我国商业银行品牌战略的思考[J].金融论坛，2003，（3）：44—49.

　　[9]程鸣。服务品牌价值的驱动因素研究[J].华东经济管理，2006，（7）：114—116.