[摘要]随着我国保险业高速增长，保险合同纠纷大量涌现。保险合同纠纷出现的原因主要有：保险展业不规范，保险公司经营管理不成熟，保险合同条款制定不合理，客户对保险合同不了解，保险法制不完善，保险合同纠纷解决机制不健全等。减少保险合同纠纷的对策包括：加强保险代理人教育和管理，改善保险公司承保和理赔服务，推行保险条款的通俗化和标准化，完善保险立法和司法解释，加强保险中介监管和行业自律，健全保险合同纠纷解决机制等。

　　[关键词]保险合同纠纷；保险合同条款；保险中介；解决机制

　　改革开放以来，我国保险业以年平均30%以上的速度高速增长，成为国民经济中发展最快的行业之一。2005年，全年保费总收入为4927亿元，保险业在促进国民经济发展、提高人民生活水平方面发挥着越来越重要作用。但由于我国保险发展起步晚，保险法制、政府监管和保险公司经营管理还不成熟，居民的保险知识有限，保险纠纷在居民消费纠纷中的比例不断上升。据中国保险监督管理委员会统计，2005年上半年，全国保险监管系统共处理来信来访4484件，全部投诉中共提出信访事项2898件，其中反映保险合同纠纷的1435件，占5成左右，是投诉最多的事项。保险合同纠纷的大量涌现，既不利于保险功能的充分发挥，也不利于维护保险公司的信誉和形象，甚至会危及到保险业的持续发展。因此，保险监管部门、保险经营机构必须及时妥善解决保险合同纠纷问题。

　　一、保险合同纠纷成因

　　（一）保险展业不规范。保险代理人销售模式是中国保险市场最主要展业方式。据保监会统计显示，截至2005年底，保险营销员队伍146万人，保险兼业代理机构12万多家，通过保险中介渠道（包括兼业代理和营销员）实现的保费收入约占全国总保费收入的68%.由于保险业在我国起步较晚，大多数百姓保险知识比较薄弱，因此，保险代理人的意见就尤为重要。但是，一方面，一些保险业务员业务素质不高；另一方面，在利益驱动下，部分业务员以模糊性、欺诈性描述，或者利用足以导致客户对保险形成错误理解的宣传材料，诱导客户购买保险；与此同时，保险公司内控制度不完善，管理不严谨，对保险代理人的违规行为缺乏有效的监督和控制。这些最终导致保险代理人在展业过程中服务不到位，甚至违规操作，为保险合同纠纷埋下隐患。

　　（二）保险公司经营管理不成熟。一是保险公司重展业，轻承保，再加上业务人员的素质参差不齐，缺少或不具备对承保标的内在价值、技术状态、风险特征，风险控制方法等的了解，往往存在不验标的、盲目承保、超额承保，基本要素不全、标的财产无明细，保险起讫日期不准、特约不清、签字不全等问题，一旦出险极易造成纠纷。二是理赔服务不到位，在理赔过程中，保险公司理赔不主动，不及时，随意性强，“错赔、烂赔、惜赔、不合理拒赔”的现象时有发生，成为保险合同纠纷最集中体现的环节。

　　（三）保险合同条款制定不合理。一是保险条款术语太多、晦涩、内容冗长，难以理解，很难使投保人能够完全理解。二是格式条款安排不合理、不完善。保险合同相关内容分散在不同地方约定，而不是集中在一起表述，容易误导投保人。三是权利义务不对等，现行保险条款制定标准和原则过多地倾向于对保险人的保护，对被保险人的权益缺乏足够重视。

　　（四）客户对保险合同不了解。保险的专业性比较强，而我国由于保险发展的时间较短，保险知识的普及率很低，公众对保险的认识程度受限，对保险基本原理的不了解，自然对保险的认识产生许多偏差，对保险公司的很多合理合法的做法也就不理解，甚至还有部分的人抱着投机的目的投保。同时，大多数客户不细读保险合同的条款细节，对自己应享有的权利和履行的义务不清楚、不明确，这些都直接或间接导致了保险纠纷。

　　（五）保险法制不完善。虽然我国在1995年颁布了《保险法》（2002年进行了修订），其后公布了《保险代理人管理规定》、《保险纪纪人管理规定》、《保险公司管理规定》，但仍然未形成完整保险法律法规体系；没有《保险法》实施细则；管理规定不完备；《保险法》随着时间的推移，有些内容在陈旧，从而使保险法律法规体系不完善，不利于规范保险行为。

　　（六）保险合同纠纷解决机制不健全。在我国，保险行业至今尚未出台明确统一的行业标准，发生保险合同纠纷后，消费者在无法通过协商与保险公司达成一致的情况下，只能采取向保险行业协会及监管部门投诉、申请仲裁或进行法律诉讼，或者向媒体和消费者协会反映。由于保险行业协会力量薄弱，保监会不负责裁定合同纠纷，而仲裁或诉讼又较为复杂。在上述途径无法有效维权的情况下，消费者可能长期持续向监管部门上访，或者将矛盾扩展到业外，向媒体或者消费者协会反映，使保险公司被频频曝光，对保险行业的公信力和社会形象造成严重损害。

　　二、减少保险合同纠纷的建议

　　（一）加强保险代理人教育和管理。一是严格按照保险代理人要求选人和增员，注重道德品质的考察，吸收有一定专业素质和良好职业道德的代理人。二是加强对保险代理人教育和培训，提高其文化、业务素质和职业道德。三是加强对保险代理人的管理，杜绝误导、诈骗行为的发生。四是建立保险代理人信用评级体系，并制定相应奖惩措施，从利益上引导其规范展业。

　　（二）改善保险公司承保和理赔服务。一是严格履行承保程序和手续，理顺和完善签发保险单的程序和建立承保的内部手续制度，严格审查投保单，重视保前实地调查及风险评估，分类进行承保。二是改进保险理赔服务，推进保险理赔的专业化和标准化，建立专业知识过硬的理赔队伍，保证理赔的公平、合理和准确；提高保险理赔时效，简化理赔程序，减少理赔时间；提供人性化服务，在理赔过程中，对客户进行心理慰藉，提供专业帮助和指导，增加理赔的透明度，与客户耐心解释和沟通，提升客户对理赔的满意度，以减少和化解保险纠纷。

　　（三）推行保险合同条款的通俗化和标准化。中国保监会出台的《推进人身保险条款通俗化工作指导意见》，该指导意见要求：寿险公司制定人身保险条款时，应在符合有关法律法规的前提下，使人身保险条款语言流畅、语句通顺、文字浅显易懂、内容完整，便于消费者理解产品特点，并根据自身需要选择适当的产品；应从方便消费者理解的角度出发，合理安排人身保险条款顺序、设计版面、格式及字体，并通过增加目录、索引、提示等，方便消费者阅读；应尽量减少生僻术语的使用，对于必须使用的专业术语，应在条款释义中以浅显的非专业语言进行解释，等等。该《指导意见》诸多内容其实对财产保险公司也同样适用。条款通俗化之后，客户比较容易读懂条款，就可以与保险业务员或代理人平等地对话，充分地交流，既有助于推动保险产品销售，也必将减少误导现象和纠纷的产生。

　　（四）完善保险立法和司法解释。保险法律法规和司法解释是处理保险合同纠纷的法律依据。鉴于《保险法》中存在一定缺陷，目前应着手做好《保险法》第二次修改的前期准备工作。从这几年的实践看，《保险合同法》部分存在的问题并不少，尽快出台《保险合同法》的司法解释，对于关系到被保险人索赔权方面的内容，应尽可能地作出较为详细的原则性规定；对于关系到保险人说明义务等方面的内容，应规定具体的说明方式，明确保证条款的效力。通过完善保险立法和司法解释，达到规范保险合同双方当事人权利和义务的根本目的，以避免保险纠纷，提升保险公司的诚信度和美誉度，促进保险市场的良性健康发展。

　　（五）加强保险中介监管和行业自律。一是加强日常监管，进一步规范保险中介市场秩序，加强打击保险中介市场出现的欺诈、误导等严重违法违规行为，促进保险中介市场健康有序发展。推动保险中介监管信息系统建设进一步完善，完成《保险营销员管理办法》制订，修订《保险兼业代理机构管理规定》。二是完善行业自律，逐步健全中国保险的行业自律组织，制定保险行业自律组织的各种章程和制度，监督各保险公司和保险中介人的经营行为，并及时纠正其违规现象。

　　（六）健全保险合同纠纷解决机制。中国保监会吴定富主席在全国保险工作会议的报告中指出，要探索建立保险合同纠纷处理机制，为被保险人提供简便的纠纷调解服务。保监会已确定上海、安徽、山东为保险业合同纠纷调解的试点省市。设立专门的保险纠纷裁决机构，逐步建立保险业行业标准，及时对保险公司的不规范经营行为进行警示和纠正，发挥裁决人员的专业水平，在保险行业内部增加解决合同纠纷的有效途径，有利于合同纠纷得到合理及时解决，节约社会成本，有利于树立保险业自身形象，维护行业公信力，有利于协调解决各保险公司在业务操作中的随意性，发挥社会力量，逐步推动建立行业标准，提供行业规范，为减少合同纠纷的大量发生提供制度保障。

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