【摘要】强化纳税服务是提高征管质量，完成税收任务的重要保证。本文从改善纳税环境、简化业务流程、强化内部管理、规范税收执法、提高队伍素质五个方面总结了市地税局纳税服务工作中的实践经验和思考。

　　【关建词】纳税服务；科学管理；可持续发展

　　税收服务是税收管理工作的基础环节，是融洽征纳关系，建设和谐地税的重要内容。近年来，我局紧紧围绕省、市局工作思路，以办税服务厅为载体，以落实服务措施为着力点，以纳税人满意为落脚点，简化业务流程，创新服务手段，规范服务行为，丰富服务方式，不断提升了纳税服务水平，为朔州地税事业可持续发展做出了应有贡献。

　　一、把整合办税窗口，改善环境作为优化服务的重点

　　办税服务厅是承担税款征收入库、宣传执行税收政策、展示地税形象的窗口，是直接反映地税部门服务水平的前沿阵地。我局办税服务厅负责市属近1 500 多户纳税人的纳税申报、税务咨询、发票供售以及为零散纳税人代开发票等业务，年征收税款约 90 000 万元。办税服务厅的窗口设置，最初是按业务类型分设11个窗口，每个窗口的分工也比较明确。但是各窗口只接待本窗口职能范围的纳税人，受理单一的办税业务，分局之间、窗口之间、缺乏协调配合，造成窗口之间不同时段忙闲不均，特别是在纳税申报期，办税服务厅经常出现有的窗口前排起长龙，有的窗口空无一人的现象。有时纳税人到办税服务厅排了几个小时的队，轮到自己时却因资料不全、手续不合格等原因而被告知下次再来，从而导致纳税人对地税机关办事效率的不满意。

　　针对以上情况，我局领导班子在充分调研的基础上，经多次会议研究，决定对办税服务厅窗口进行整合。将原来的分行业、分管户设置的11个窗口整合为综合服务窗口、发票管理窗口、纳税申报窗口三大类，并采取综合服务与设置专窗相结合的方式，合理整合窗口职能，除了对外供售发票和办理税务登记两个窗口外，其余窗口都可以办理申报征收业务。使纳税人办理涉税事宜，从以前的办一件事需要“到几个窗口、找多个人、出示几道手续、耗费大量时间，变为现在的到一个窗口、找一个人、出示一道手续，正常办税只需3—5分钟”。从根本上缩短了办税时间，节约了纳税人的办税成本，提高了办税效率。

　　良好的办税环境，是服务质量的真实反映。为此，我局在机关组织开展了“优服务、创环境、促发展”等多项活动;在办税服务厅开展“假如我是纳税人”换位思考活动和比开票数量、比开票质量、比服务态度的“三比”系列活动;推行准时、限时、延时的“三时”服务;倡导符合政策的事项坚决办，手续齐全的事项立即办，涉及其他部门的事项协调办，需特殊办理的事项优先办的“四办方针&rdquo1473落实首办负责、限时办结、服务承诺、提醒服务、弹性服务“五项制度”。在搞好纳税服务的同时，把落实税收优惠政策作为“学习实践科学发展观”的重要举措来抓。先后为93户下岗职工免费办理税务登记证，免收工本费

　　1 860元，累计优惠税收63.6万元。并对享受优惠政策的纳税人设立专门的办税服务窗口，为其开设“绿色通道”。不仅充分发挥了地税部门服务社会、服务经济的职能，帮助企业共同应对金融危机的优势，而且为促进下岗职工再就业，维护社会稳定做出了应有贡献，受到广大纳税人和社会各界的一致好评。

　　二、把落实两个示范，简化流程作为优化服务的措施

　　“两个操作示范”是将抽象的法律规定整合为标准具体的办税实务。我局一直把 “两个操作示范”作为创新服务手段、规范服务行为的模式，按照“科学、简便、实用”的原则，把各种涉税事宜对照操作示范进行了简化和整合，进一步明确了岗位职责、规范了工作程序。目前纳税人办理税务登记、纳税申报、发票领购等14项涉税事项，只要提交的资料齐全，填写的内容符合规定，办税服务厅受理窗口就给予及时办理。纳税人申请办理需要管理部门、征收部门共同审核、审批不能当场办结的涉税事项，只要纳税人符合受理条件且手续齐全的，就安排专人受理，专人传递征管资料，使纳税人不用在各分局和各业务部门之间来回跑，只需在约定时间到指定窗口领取审批资料即可。正如神电大唐集团公司办税人员所说:“以前我来税务局办理缴税业务，经常在分局与分局之间、分局与办税服务厅之间来回跑、多头找，如在办税厅碰到排队现象，一等就是大半天。简化和整合办税流程后，只要到专门窗口申请办理按时取结果就行，办税厅排队现象也基本看不到了。”

　　三、把量化考核指标，强化管理作为优化服务的保障

　　科学严密的考核体系是工作相互衔接、规范有序运行的保证。我局先后制定了《一分局机关考核办法》、《办税服务厅考核办法》、《窗口工作人员守则》等规章制度20项，覆盖了税收宣传、咨询辅导、办税服务、服务效率、服务承诺、政务公开等10项具体考核内容，明确了每个岗位的职责、目标、工作流程、考核和奖惩措施，以分解岗位职责为基础，解决了“做什么”的问题;以明确办税流程为重点，解决了“怎么做”的问题;以实地检查、不定期抽查、明查暗访等多种形式对各指标执行情况进行全面检查，解决了“做得怎么样”的问题。在日常考核方面，我局在办税服务厅安装了远程视频监控系统，对办税服务厅的服务设施、环境卫生、工作人员着装、在岗和值班情况进行实时监督。由于考核严格，管理规范，各项工作目标顺利实现，服务水平明显提升，受到社会各界和广大纳税人的一致好评。我局先后被省文明委评为“省级文明和谐单位”，被市局评为“规范执法示范单位”，办税服务厅被市政府授予“青年文明号”、被市妇联授予“巾帼文明岗”等荣誉称号。

　　四、把拓宽评议渠道，规范执法作为优化服务的途径

　　为了及时发现和纠正工作中存在的问题与不足，我局结合实际，多措并举，加强外部监督。一是通过群众举报、2166726纳税服务热线、征纳座谈和每季度开展的纳税人问卷调查及时了解、收集纳税人对纳税服务工作的意见和建议;二是从政府部门、社会团体等选聘纳税服务项目监督员30名，特邀行风监察员22名，从不同角度进行纳税服务评议;三是为确保“事事要落实，件件有反馈”，我局成立了由一把手为组长的监督考评组，通过电话和问卷调查的形式，征求纳税人的意见和建议。截止目前，共发放调查问卷630份，走访纳税人100多户，服务满意率达到95%以上。

　　五、把强化教育培训，提高素质作为优化服务的根本

　　高素质的干部队伍是推动地税事业又好又快发展的决定因素和根本保证。我局结合实际，从强化干部教育，增强干部综合素质入手，转变服务理念、提高服务技能，做到四个教育不间断:一是宗旨教育不间断。开展了“立党为公、执法为民”的大学习，开展了“人应如何做、法应如何执、权应如何用”的大讨论，开展了“学习贯彻落实科学发展观”等一系列活动，使全局干部职工树立了正确的世界观、人生观和价值观。二是法制教育不间断。以贯彻实施《税收征管法》及其实施细则为主线组织全局税务干部认真学习了《行政诉讼法》、《行政许可法》、《行政赔偿法》等法律法规，增强了税务干部法律意识和依法行政的责任感、使命感，提高了依法治税水平。三是形势教育不间断。教育干部用辨证的观点、用发展的眼光、宏观的视野认识国际金融危机的冲击和影响，认识在经济困难时期加强纳税服务工作的重大意义，一定要在强化纳税服务工作中树立争先创优意识，瞄准最高点、创造闪光点。四是业务教育不间断。开展业务培训、岗位练兵、技术比武和知识竞赛活动，我局先后举办全员培训、新综合征管软件等专业培训6次;积极参加省、市局组织的新征管软件培训操作，公文处理系统应用操作和计算机等级培训等各类培训40人次;去青岛地税局观摩学习20人次;到长沙税院、扬州税院参加培训，进行深造6人次。通过一系列形式多样、内容丰富的教育培训活动，形成了人人比学习提高，个个争业务能手的崭新局面。造就了一批既懂税收、法律、财会知识，又懂计算机知识的复合型人才。目前，全局干部大专以上学历人数达到100%，学历结构有了明显提升。为不断提升纳税服务水平提供了强大的智力支撑和人才保证。

　　强化纳税服务是税收征管永恒的主题。我局不断改进和优化纳税服务，积极构建和谐的征纳关系，基本上实现了省局提出的党委政府、社会各界、纳税人和税务干部“四满意”。不断强化纳税服务的成功实践，不仅推动了全局工作的健康有序进行，也给我们几点有益的启示:

　　一是强化纳税服务贯穿一个“实”字。求真务实，狠抓落实是强化纳税服务的根本途径和方法。在实际工作中，想问题、做决策、办事情都坚持实事求是，一切从税务部门的实际出发。在处理征收与管理的关系上，坚持服从大局、服务大局的工作思路，主动加强沟通，敢于承担责任。在处理与纳税人的关系上，坚持以纳税人的需求为落脚点，想纳税人所想，急纳税人所急，切实维护纳税人的合法权益，构建和谐征纳关系。在对待工作中存在的问题上，坚持敢于正视、不庇不护的工作态度，树立正确的荣辱观。“实”是不断强化纳税服务的核心。

　　二是强化纳税服务强调一个“活”字。按照“实用、方便、快捷、节俭”的原则，采取灵活多样的形式，全面做好税收征收工作。在公开办税方面，除制度上墙外，办税流程、服务标准、文明用语、税费公开、税法宣传都设有专栏。在内部监督上，定期不定期检查工作日志填写情况，确保工作记录详尽真实;在税收服务上，开展政策服务、程序服务、预约服务等多种形式。“活”是不断强化纳税服务的表现。

　　三是强化纳税服务坚持一个“恒“字。人是生产力中最活跃的因素，做任何工作离不开人，要全面提升干部职工综合素质，贵在坚持。在学习上一如既往，坚持季有规划，月有重点，实行个人自学与集体学习相结合。在去年开展五个意识集中教育活动和今年开展的学习实践科学发展观活动以来，个人笔记人均都在2万字以上，学习体会在3 000字以上，一种勤奋好学、积极上进的学习型机关已经形成;在考核上永不松懈，实行一月一考核，一季一通报。业务水平明显提高，服务技能不断提升;在工作秩序上永不间断，坚持多年班前学习不间断、出勤签到不间断、轮流值班不间断。机关、办税服务厅工作秩序有了明显好转，树立了良好的地税形象。“恒”是不断强化纳税服务的关键。

　　强化纳税服务永无止境。我们在纳税服务方面虽然做了大量工作，也取得了一定的成效。但也清醒地认识到，与上级要求相比、与兄弟单位相比、与纳税服务的最终目标相比，还存在很大的差距。我们将不断开拓，勇于实践，坚持用科学发展观统领全局工作，全面打造文明高效的地税新形象，为朔州经济建设再做新贡献。