摘要：信息系统的引入,已经成为企业维持及提高竞争优势时不可回避的课题。如何切实提高管理信息系统的效能,不仅关系到企业的管理升级,更影响着企业在市场中的竞争地位。本文旨在从个人行为层面探讨信息系统的效能问题,为建设有效能的IS,提升信息系统环境下的企业管理提供一些理论参考。

　　随着市场竞争的日益加剧,为了维持及提高竞争优势,许多信息系统(Information Systems,IS)应运而生。企业希望通过销售信息系统的引入,降低管理成本,提高客户关系管理(CRM)水平,最终实现好的企业业绩。

　　信息系统是一个人-机交互系统,而信息技术的发展,使得信息技术的使用价值必须与人的要素紧密结合才能得到充分的发挥。因此从个人行为层面出发,加强对企业员工的影响和控制,对信息系统的效能的实现就显得尤为重要。

　　一、个人技术创新决策行为理论回顾

　　Rogers在1983年提出了针对个人的创新决策过程的创新扩散理论(Innovation Decision Process,IDP),指使用者在知道了某一项创新后,会产生对创新事物的态度,决定是否使用或拒绝,并加以执行,随后再重新确定此决定。创新决策过程包括初知阶段、说服阶段、决策阶段、执行阶段和确认阶段五个阶段组成。

　　但Rogers的采纳过程理论是一种强调采纳者驱动作用的“拉式(Pull)”理论,忽略了供方、社会、管理干预等因素对IT采纳过程的影响。这是因为该模型没有考虑主观准则对行为意向的影响,其模型是建立在一个这样的隐含前提之上的,那就是:用户对信息系统的使用有一定程度的选择权,即在这类信息系统的应用中,终端用户是否接受信息系统是一般自愿的。而这一前提在企业组织环境下无法成立。因为当研究的对象处于企业组织内时,由于组织内部干预及社会因素的影响作用,个人对IS的拒绝或使用难以拥有绝对的选择权。

　　在实践中,企业内的个人行为是容易受到企业组织环境和管理因素的影响的,是可以通过一系列的管理措施对企业员工产生一种“推式(Push)”驱动作用的。因此我们有必要通过对比个人环境和对企业组织环境的差异,来了解企业内的个人行为的特点。

　　二、企业内个人行为的特点

　　1.企业组织环境与个人环境的差异

　　一直以来,个人用户对IS的使用存在两种不同的方式,(1)个人环境下的使用:指用户对信息技术的使用有一定的选择权,可自主决定使用或是拒绝,用户的使用行为是其自身态度和意愿的结果。常见于个人环境下的电子邮件、文件编辑等的应用中;(2)企业组织环境下的使用:是指用户对信息技术的使用,自身没有选择权,不能自主决定使用或是拒绝,用户的使用行为主要是外界环境强制性作用的结果。常见于组织环境下的文档管理系统、工作流管理系统等的应用中。

　　这种使用方式的不同,源于企业组织的环境与个人环境间存在的差异。对这一问题不同的学者从不同的角度给出了描述。总的看法是认为这种差异来自于组织环境的强制性。

　　这种强制性主要来源于以下几个方面:制度上的原因、技术上的原因和任务上的原因。与个人环境相比,组织环境有明显的制度约束,社会规范对个人的外显行为有显著影响,环境可控,技术复杂性高,技术的路径依赖性高,成员间任务的耦合集成度高。

　　2.企业组织环境下个人行为的特点

　　企业组织环境下的个人,由于其行为的归因与个人环境下的用户不同,从而造成他们的个人决策行为在对环境和路径的依赖性,以及可控制性、可预测性上有很大的不同。这种环境上的差异造就了企业组织环境下的个人行为的特点。

　　(1)社会规范对企业组织环境下个人的行为有显著的影响。

　　(2)企业内部的管理对企业组织环境下的个人产生规范性影响。

　　(3)企业组织环境下个人的特征是可以预测的。

　　(4)企业组织环境下的个人要对IS进行深层次的使用才能完成组织任务。

　　(5)信息系统的相关知识大多需要以直接学习和第三方培训相结合的方式进行知识的转移。

　　(6)企业组织环境下的个人的具体行为与IS持续的周期性密切相关。

　　(7)企业组织环境下的个人会对IS升级产生直接、主动的推动或阻碍作用。

　　企业组织环境下的个人行为的特点表明,企业员工的IS决策行为将更容易被预测和控制,同时其个人态度对行为的影响也更为隐蔽,个人行为对IS效能最终发挥的作用更大。在实践中,针对企业组织环境下的个人行为在管理上的控制也就更有意义。

　　三、对企业内个人用户的阶段性管理策略

　　1.企业内个人用户个人行为分类

　　从个人层面上考查创新扩散理论,结合企业组织内个人行为周期性的、阶段性的分析结论,我们认为:企业内个人用户在面对IS引入这一技术创新时,与IS所处生命周期阶段相对应,会有不同的个人行为内容。

　　IS是存在生命周期的,它是指企业的IS从系统规划的提出、系统分析、系统设计、程序设计、系统实施、系统评价、正式投入使用直至被升级替换或淘汰的时间过程。这个过程一般分为4个阶段:产生、开发、运行、消亡。在此过程中针对不同的阶段组织有不同的任务。

　　综合上面的想法,我们认为企业内个人用户对IS这一事物的认识也要经历了一个从初步了解到深入理解,进而接受同化和进一步发展的过程。故而将企业内个人用户的行为具体的划分为4个阶段性行为,其含义为:(1)了解行为,在竞争压力下,通过对企业内信息和管理需求的全面了解,做出对某种IS的采纳决策;(2)理解行为,通过对IS的开发与实施,深入理解引入的IS后,组织新的管理模式并建立新的管理制度;(3)接受行为,通过IS在企业内部的推广,使企业内个人用户信任并接受已建立的IS;(4)进化行为,IS被企业内个人用户消化吸收,成为企业的常规性活动,企业进入下一轮IS升级。

　　可以由此得出对应于IS生命周期的各个阶段,企业内个人用户的主要行为描述。

　　这些行为在时间上顺序发生,环环相扣,前一个行为的效果影响后一个行为的发生,并通过他们的累积作用来实现IS的效能。因此,在组织引入IS的约束条件下,明确了我们可以利用外部的管理因素的影响,对企业内个人用户行为进行有目标的控制,可以达到提高IS效能的目的。

　　2.具体的管理策略

　　(1)创造有利于IS效能发挥的外部条件

　　企业在引入IS时,要认识到这是对原有的技术—企业组织—个人之间平衡的打破,要想使新信息系统的效能得到发挥,就需要更快更好的建立起新的平衡。

　　首先,要保证IS的技术特性、企业组织环境和个人特性的相容性。每个企业都有其不同的组织目标、不同的任务特性和不同的组织文化。即有着不同的组织环境。要想使一个新的IS有效的完成组织任务,为企业成员所接受,就要保证IS的技术特性与特殊的企业组织环境相容合、相匹配。这种匹配是动态的、双向的,包括IS对企业组织的匹配(系统建立之初对组织任务、结构和信息流向的解读)和企业组织对IS的匹配(为实现更高的管理目标,以建立新的IS为契机对组织任务的重新认识和对组织结构、组织信息流的重新调整)两方面。

　　作为企业组织成员在组织中,存在职位、MIS教育背景、相关经验水平等因素的不同是必然的。因此IS在设计和实施的过程中,要充分考虑到企业组织成员间的差异性,使IS在技术设计和培训的提供上,与各类成员的个人特性相符合,才能降低用户对新IS的抗拒心理。

　　同时,企业也要确保企业成员的个人特性,与其所要完成的组织任务相符合,具备基本的技术和经验水平。同时通过建立创新性的组织文化,增强成员的学习能力,将个人的目标统一在组织目标之内,形成合力,有利于用户对IS的接受和使用。

　　作为环境三要素的IS的技术特性、企业组织环境和个人特性要相互容合、相互匹配,形成一个“场”,共同促进用户对IS的良性认知的形成。

　　其次,建立有效的组织内的沟通。组织内沟通可以使组织内的知识,在组织内部得到很好的传播,可以让组织成员在面对IS时,不仅有显性知识的支持,也可有渠道获得隐形知识的支持,从而感知到更多的组织资源。有研究证明这种更多的可感知资源有利于组织成员对IS的接受和使用。

　　(2)对企业内个人用户个人行为进行分阶段的、有目标的控制

　　由前面的分析我们可以看到,企业IS效能的发挥要以企业内个人用户的良性个人行为为基础。这些个人行为以了解行为、理解行为、接受行为和进化行为这4种不同的行为类型依次出现,并对IS效能的发挥产生累积效应。因此在具体的管理实践中,以个人良性行为表现为目标,对用户的行为进行分阶段的控制、观测和指导,可以使我们对IS效能的实现产生很好的预期。而且,由于这些行为及其结果将以一种经验的形式,对下一次的IS引入过程中的个人认知产生反馈作用,就使得对企业内用户个人行为的控制显得尤为重要。

　　四、结论

　　综上所述,一个企业引入IS时,为了获得更好的效能输出,就要从建立良好的内部管理环境,以及对企业成员的个人行为控制两方面入手。在IS规划、设计、实施、评价、使用等各个环节,都要对这两方面给以充分的考虑。以此为途径提高企业管理信息系统的实际运行效果,提高企业的经济效益。