我国休闲旅游业在经历以观光为目的的初级发展阶段后,休闲度假式旅游随国际旅游业的发展与渗透取得了良好的发展趋势,正逐渐成为大众旅游消费的主流。但是随着大量各式各样休闲度假村如雨后春笋般的快速崛起,其竞争也愈发激烈,加之外资度假式酒店在我国的飞速发展,我国的休闲度假村要在激烈的竞争中立于不败之地,不能再仅仅依靠“农家乐”等的老招牌来吸引游客,而重视人力资源管理工作在度假村管理中所能发挥的重要作用就是大势所趋。人力资源管理工作是酒店业管理工作中的重中之重,对于边缘化的休闲度假村来说,更是直接影响到其的核心竞争力和可持续发展,而近几年来人力资源不再像过去那样被当作一种成本,而是作为一种重要资源越来越被重视。激励作为开发和管理人力资源的一种重要方法已经被越来越多的企业运用。实践证明激励机制对员工的某种符合组织期望的行为具有反复强化、不断增强的作用,在这样的激励机制作用下,组织不断发展壮大,不断成长。激励机制对员工行为的助长作用给管理者的启示是:管理者应能找准员工的真正需要,并将满足员工需要的措施与组织目标的实现有效的结合起来。因此正确使用激励,可以使度假村员工的需要得到满足,消除他们的自卑,增强其自信,充分调动他们巨大的潜力和积极性,从而为度假村的发展带来意想不到的经济效益和社会效益。

　　一、激励机制的定义

　　激励机制是为了激励员工而采取的一系列方针政策、规章制度、行为准则、道德规范、文化理念以及相应的组织机构、激励措施的总和。通过这一机制所形成的推动力和吸引力,使员工萌发实现组织目标的动机,产生实现目标的动力,引起并维持实现组织目标的行为;并通过绩效评价,得到自豪感和相应的奖酬,强化自己的行为。

　　二、激励机制的类型

　　不同的激励类型对行为过程会产生程度不同的影响,所以激励类型的选择是做好激励工作的一项先决条件。激励机制大致可分为三类:第一,物质激励与精神激励,前者是指通过物质刺激的方法刺激员工工作,它主要作用于人的生理方面,是对人物质需要的满足,后者作用于人的心理方面,是对人精神需要的满足。随着人们物质生活水平的不断提高,人们对精神与情感的需求越来越迫切。第二,正激励与负激励,所谓正激励就是当一个人的行为符合组织的需要时,通过奖赏的方式来鼓励这种行为,以达到持续和发扬这种行为的目的。所谓负激励就是当一个人的行为不符合组织的需要时,通过制裁的方式来抑制这种行为,以达到减少或消除这种行为的目的。第三,内激励与外激励,所谓内激励是指由内酬引发的、源自于工作人员内心的激励;所谓外激励是指由外酬引发的、与工作任务本身无直接关系的激励。内酬是指工作任务本身的刺激,即在工作进行过程中所获得的满足感,它与工作任务是同步的。外酬是指工作任务完成之后或在工作场所以外所获得的满足感,它与工作任务不是同步的。

　　三、我国休闲度假村在人力资源管理中普遍存在的问题

　　(一)人力资源素质低

　　尽管度假村从业人员的素质有了较大的提高,但与国内外客人日益个性化的需求相比,度假村员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是,员工学历普遍偏低,没有掌握必备的技能,如外语。人力资源素质低引起一系列服务方面的问题严重影响了度假村管理水平的提升。虽然很多度假村硬件上已经达到星级酒店标准但是服务水平根本不符合星级酒店的服务标准。而且受传统观念的影响,大多数员工对本职工作没有认同感,认为是伺候人的行业,缺乏相应的职业道德和职业修养,由此导致服务态度、服务技能难以令人满意。

　　(二)人力资源结构不合理

　　我国休闲度假村基层员工学历大都在中专水平,人力资源结构极不合理,中专职校生与本科以及更高学历的硕士,博士生等高级人才的比例严重失调,管理人员大多是从基层选拔具有多年工作经验的老员工,其综合素质不高,严重缺乏既具有管理决策能力又具有较高理论水平的中高层管理人才;因此,酒店业急需高素质人才以保证人力资源结构合理,符合度假村发展的需要。

　　(三)员工流失严重

　　度假村管理的灵活性和开放性导致员工流失率较高,更令人担忧的是员工流失主要集中在中高层员工中,尤其是大学生跳槽的比例极高,致使度假村人力资源结构失调。据北京金隅凤山温泉度假村的一份调查报告显示,客房主管在短短两个月就换了三人,主管的频繁调换很不利于客房工作的顺利进行。另外普通员工的流失严重影响了度假村的正常营业,为解决人员短缺问题,很多度假村只能靠与一些院校签订实习协议让学生来实习充当临时员工甚至从周边学校招聘兼职学生,学生工作经验几乎为零,经过匆忙培训就上岗工作,服务质量如何可见一斑。

　　(四)缺乏培训与发展机会

　　培训是酒店业的一项关键工作,它关系到酒店的生存与发展,主要包括知识培训与技能培训两方面。度假村管理者对员工培训存在矛盾心理:一方面由于市场竞争的激烈,度假村的经营利润有所降低,而培训需要的成本却基本稳定;另一方面度假村员工流失频繁,度假村决策者对于培训投入存在顾虑,不愿为他人做嫁衣。这种矛盾心理限制了度假村对员工培训的有效投入,直接影响度假村人员素质提高。

　　从上述现象可以得出度假村的人力资源管理还是存在许多问题的,尤其是对激励机制的运用力度还不够,需要有关部门认真调查实际情况,对症下药提出有针对性的合理的激励措施,从根本上提高人力资源的素质,然后才能提高度假村的服务质量进而提高其竞争力。

　　四、建立良性的激励措施

　　针对我国休闲度假村人力资源管理的上述问题总结出以下几点激励措施:

　　(一)工作量化

　　将工作量化,即将相关岗位的工作以量计算,设置相关的物质鼓励,管理部门将日常的工作规定一定的考察期,并对每个期间的员工的工作量进行计算汇总,然后评出优良等级给予一定的物质奖励。如客房打扫卫生,在规定时间内看哪个员工打扫的房间多而干净,就给其一定的小额奖励,如果该员工连续一周或一个月均表现优异则可以给予更多的奖励。但奖励支出会增加一定成本,因此设立惩罚制度是有必要的,所谓有奖必有罚,每次考察成绩最差的就会受到一定的金额惩罚,将扣除的金额补贴到优秀员工的奖金当中,即正激励与负激励的综合利用,可以收到意想不到的效果。既提高了工作效率,也树立了员工危机意识,从而造就良性竞争。

　　(二)将人力资源结构合理化

　　根据度假村员工的知识结构构成结合度假村经营发展需求,招聘一些酒店管理专业毕业的高学历人才作为管理储备干部,以优化人力资源结构。同时制定符合他们需求的职业规划设计,使其看到自己在该度假村长久发展的希望和目标,从而有效的稳住员工,留住优秀人才,为度假村的发展建立科学有效地合作团队。

　　(三)因人制宜

　　根据员工的不同特点制定相应的激励措施。例如女性员工相对而言对报酬更为看重,而男性则更注重企业和自身的发展;在年龄方面也有差异,一般20—30岁之间的员工自主意识比较强,对工作条件等各方面要求的比较高,因此“跳槽”现象较为严重,而31~45岁之间的员工则因为家庭等原因比较安于现状,相对而言比较稳定;在文化方面,有较高学历的人一般更注重自我价值的实现,既包括物质利益方面的,但他们更看重的是精神方面的满足,例如工作环境、工作兴趣、工作条件等,这是因为他们在基本需求能够得到保障的基础上而追求精神层次的满足,而学历相对较低的人则首要注重的是基本需求的满足;在职务方面,管理人员和一般员工之间的需求也有不同,因此酒店在制定激励机制时一定要考虑到酒店的特点和员工的个体差异,这样才能收到最大的激励效力,减少酒店员工流失率,留住优秀员工。

　　(四)建立科学的培训制度

　　服务基本上是由人表现出来的一系列的行为,它是由服务人员提供的。服务人员的服务意识、服务技能、服务心理对服务质量具有极大影响。 要确保服务质量的一致性,就必须对酒店服务人员进行系统严格的培训。

　　1、酒店意识培训

　　主要包括四方面的内容:第一服务意识,服务意识是指酒店服务人员在与宾客交往中油然而生的一种为宾客提供服务的欲望;第二服务质量意识,服务质量是酒店赖以生存和发展的生命线;第三礼节礼貌意识,酒店员工是为绅士淑女服务的绅士淑女,礼节礼貌知识是必须要掌握的;第四团队协作精神,酒店服务是个整体,每个服务人员都处在服务链中的不同环节,需要其他员工的配合或支持。优质服务是各部门通力协作的结果。

　　2、服务技能培训

　　高质量的服务是酒店业追求的目标,而高质量的服务必须由高素质的服务人员来提供。良好的服务技能是提供优质服务的基础。无论是前台接待人员、收银人员还是餐厅服务人员、客房服务员,都必须经过服务技能培训,掌握娴熟的服务技能,才能为客人提供高质量的服务。

　　3、职业感培训

　　职业感是指员工的敬业爱岗精神和对本职工作的高标准要求,以及由此而产生的岗位荣誉感。在一些基本服务要求上,员工职业感的作用是显而易见的。比如,新员工上岗后对一些基本制度如仪容仪表 、礼节礼貌的遵守有时反而胜过一些老员工,原因是新员工初到岗位,对岗位的新奇珍惜粗使其更加努力的去做好本职工作。