摘 要：目前，网络贸易正处于高速发展阶段，国外特别是西方发达国家的电子商务应用比中国更为成熟，因此我们与国际买家做生意，回复外贸询盘时要注意一些问题，争取做到有效回复，为拿到订单做好准备。本文通过分析网络贸易中回复外贸询盘遇到的问题，从而提出一些有效的解决方案。

　　关键词：网络贸易 外贸询盘 电子商务

　　当前，我国中小企业越来越多地利用第三方电子商务平台做国际贸易。然而网络贸易的特点使得客户可以同时把询盘发给更多的商家，或者客户在与我们交流的同时，也正在询问另一家公司的同类产品，结果就更难实现客户只专注于一家公司。因此，回复询盘在网络贸易沟通中极其重要。回复询盘，顾名思义就是给客户的回复。有效的回复可能得到客户的订单，无效或者不好的回复，结果就可能杳无音信。基于以上分析，是否能有效在网络贸易中处理询盘，就成为网络贸易成功与否的关键。如何加强询盘的有效性呢？

　　下面将从两个方面进行分析。

　　1 网络贸易中回复外贸询盘遇到的问题分析。

　　由于互联网的特点使得贸易双方在未曾谋面的情况下就开始了贸易询盘，增加了贸易机会，但在贸易回盘过程中也出现了一些问题，导致贸易不能继续完成。

　　1.1 回复了买家询盘但没有得到复盘。

　　在回复了外贸询盘后，我们常常会遇到石沉大海的结果，再也得不到买家的任何信息，究其原因主要有以下几个：

　　（1）发出的回盘邮件买家并没有收到。目前，不少中小企业卖家用的邮箱地址仍然是免费的邮箱，甚至是数字邮箱（163.com、126.com为后缀的邮箱）这类邮箱地址很容易被国外客人的邮件服务器辨别为垃圾邮箱，还没有等到客人收到你的回盘信息，客人的服务器已经将你所发送的邮件直接退回或者删除，客人自然不会回复给你，因为他根本就不曾收到邮件。

　　（2）发出的回盘邮件中有病毒。很多中小企业卖家并没有养成每天查杀计算机内病毒的习惯，如果买家收到一封邮件，但邮件中带有病毒并被买家的杀毒软件所查出，买家就会直接删除邮件，这个问题是很显然的。

　　（3）发出回盘邮件时没有注意双方国家的时间差。一些做外贸人员认为，一旦收到询盘就马上回复，认为及时尽早的回复，买家一定会对此满意和赞赏并会有所回复。这样做是对的，但忽略了很重要的一点，除了亚洲一部分国家及澳洲地区国家，绝大部分买家和中国是有时差的。而且买家所发的询盘，会有一些供应商相争回复，这样，最早回复的邮件按照邮箱的排列的顺序被沉到了最底层。另外，买家会在他上班的时间才能看到邮件。如果买家在上面的邮件中找到感兴趣的供应商，就不会看最底层邮件了。

　　（4）发出回盘邮件时没有注意买家休假及发邮件的密度。除了及时和客人联系外，还要了解客人所在地的法定节假日或者休息时间。有过多国家的客人是很遵守作息时间的，所以了解客人的放假时间也是很重要的。发送的邮件密度也非常重要，如果密度过高，每天至少三封，这样很有可能被客视为骚扰或者垃圾邮箱而将你加入黑名单。

　　（5）发出回盘邮件时没有注意是否有附件。很多业务员在报价时喜欢把公司的报价单或图片直接以附件形式添加在邮件中，但是这样做有可能会被买家忽略或删除，因为一方面WORD或者EXCEL文档容易携带病毒；另一方面点击附件花费一定的时间，国外很多国家网络并不发达，网速很慢。

　　1.2 有些买家在联系几次后就没了音讯。

　　在网络贸易中也会出现和一些买家联系了几次后就没有了音讯，究其原因主要有以下几点：

　　（1）买家对卖家的不信任。有一些外国客户曾经受到一些国内不道德商人的诈骗，导致他们在和我们沟通的时候，如果有一点感觉不对劲的地方，就不会轻易和我们联系。

　　（2）没有注意市场周期。由于没有掌握商品的市场周期，在产品的淡季时期和客人取得联系，导致出现客户没有回复的结果。

　　（3）已在联系其他的供应商。在给客户报价时，为了给客户流出讨价还价的余地，我们常常会给客户报了比较高的价格，如果客人收到很多询盘，你的报价和其他供应商的报价相差太多，客人就不会考虑到你，不会和你再继续联系。

　　1.3 在复盘反馈中没有发现大买家。

　　大客户不是常有的，能遇到真正大买家的机会并不多，大买家都是自己在长期的业务往来中建立和培养起来的。客人在培养工厂，同样，工厂也在培养客人，大客户通常都需要相对应较高的产品认证及工厂环境，如果你没有相关的条件，就很可能被大客户拒绝。而且，也不要迷信大客人，真正大客人的大订单也要慎重处理，做得大，赔得更大，也许就一个大客户，出现了质量问题后，就可能让你倾家荡产。

　　1.4 和客户一直都有邮件联系，但是客人就是不下订单。

　　在网络贸易谈判中，和客户一直都有邮件联系，但是客人就是不下订单。这种情况出现的原因多数是，因为客户正在和其他的供应商谈合作。

　　2 网络贸易中回复询盘的技巧。

　　掌握网络贸易中的回盘技巧首先要分析买家类型，其次就是避免回盘时出现的问题。

　　2.1 通过询盘分析国际买家类型并进行有效回复。

　　通过询盘分析国际买家类型然后区别对待，并进行有效地分类、甄别管理是非常有必要的环节，这会对成功获得外贸订单起到事半功倍的效果。

　　（1）寻找卖家型。寻找卖家型的询盘人通常是指正在执行采购计划，为完成采购任务而奔忙，在寻找网络卖家所提供的产品（或类似的产品）。这类询盘最大的特点是：目标明确（例如，有品名、要货数量、交货条款等），信息全面（例如，有公司名称、地址、电话、传真、联系人等），询问专业，问题详尽。对于这类询盘如果能及时回复可以达到雪中送炭的效果。因此对于这类询盘要高度关注，及时、准确、全面、专业的答复进而形成有竞争力的报盘。

　　（2）准备入市型。准备入市型的询盘通常是指已经准备和你做生意，但还有许多具体问题需要解决。一般会出现的几种情况有：

　　也许在他所在的国家已经有经营经验，但对你的产品还不够了解；也许他已经拿到他的客户询盘；也许也已经知道通过进口你司的产品可以获得较好的利润……总而言之，他们是新手，在这类国际买家的询盘中，信息一般也会比较全面（例如：有公司名称、地址、电话、传真、联系人等）。对于这类询盘我们可以从对方所提问的专业化程度作进一步的判断。这类客户是你的潜在客户，需要耐心、专业的回答和跟踪，不断培养他对你的信任，增强和你做生意的信心。

　　（3）无事生非型。无事生非型的询盘通常是指客户通过某种系统功能通过网站给供给方发去标准格式的询盘邮件询盘。现在很多在线交易市场或其他贸易平台，为了便于用户查询，提供了一种组合查询的功能。用户使用这种功能时，只要点击选上他感兴趣的产品，网站就可以给供给方发去标准格式的询盘邮件。这虽然是个好办法，但也给一些无事生非者提供了方便，他们毫不费力地选择后，你就收到他的一个很像样的询盘。这时，你是倍加关注，而实际对方毫无兴趣。对于这类询盘（一般在邮件格式中都有说明它是来自什么网站），我们可以撰写一封通用格式的电子邮件，表达你非常希望和他建立业务关系，并请他们更多地介绍公司和产品信息。将这样的邮件发给对方，就能过滤这类买家，因为他们大多不会再有回复。

　　（4）信息收集型。信息收集型可能是技术人员，现在正要开发或仿造和你的产品相同或相似的产品，因此，他们需要了解市场、了解产品、得到更多的同行信息。这类询盘的特点十分专业。也许和他们交流一两次，他们就会汇款购买样品。但是，他们可能永远不会成为你的客户，相反有可能成为你在他们国家的竞争对手。回复这类人的询盘要把握专业的尺度，超出销售的话题，要设法有礼貌地拒绝。

　　（5）索要样品型。索要样品型的询盘通常是指询盘人的目标是索要免费样品。他们大多是欠发达国家或地区的客户。经过交流，你会发现他们对价格、质量等并不关心，他们关心的只是给他们送样品。回复这类人的询盘我们可以采取坚持让他们付样品费和邮费的策略，这样就会使他们远离。

　　（6）窃取情报型。窃取情报型的询盘通常是指询盘人利用互联网的特点，装扮成外国客户来刺探你的价格、交易条款等信息，从而制定更有竞争力的策略，这是最难回复的邮件。他伪装成就要给你下订单的样子，你不得不告诉他你的相关信息。这种类型的人除了有互联网经验的人用技术手段鉴别外，大多是通过几次往返的交流，主观地甄别出来。

　　根据习惯不同我们还可以将将国际买家分为：合作客户、重要客户（A/B/C客户）、潜在客户、竞争对手、贸易骗子等。无论怎样划分，对询盘进行有效地分类、甄别管理都是非常有必要的环节。

　　2.2 针对网络贸易中出现的问题进行有效回复。

　　（1）应对回复了买家询盘但没有得到复盘的问题时，要注意以下几点：第一，企业最好使用企业邮箱，也就是使用自己公司名称为后缀的邮箱。这个邮箱通常是有自己的顶级域名后赠送的，所以要先有自己的顶级域名。另外，即使要使用免费邮箱，像yahoo.com和hotmail.com这类免费邮箱，不容易被分析为垃圾邮件。第二，定时定点对你的计算机进行彻底查毒，保证自己所发邮件是不带任何病毒及木马程序。第三，了解客人当地的时差及上班时间，按照客人的上班时间发送。第四，如果报价产品数量不是很多，建议直接写在正文中，图片也可以直接粘贴在正文中，这样既节省了买家打开附件的时间，又一目了然。

　　（2）应对买家对卖家的不信任问题时，需要在开始和客人联系的时候，把公司的海关备案登记表扫描发给客人，让客人相信我们是正规做生意的供应商。

　　（3）注意产品的市场周期，要了解产品的市场周期，要明确知道此产品的淡季和旺季。晓得产品的淡旺季，让你掌握好时机和客人取得联系。

　　（4）在客人回复已经在和其他供应商联系时也不要轻易放弃客户，保持和客人的联系，如果客人和现在供应商发现问题，他会再和你联系。

　　（5）再通过邮件和客户联系得不到订单时，要想尽一切办法找到客户的直接联系方式，不能仅仅用邮件联系，要用MSN、ICQ、SKYP、YAHOO通等，甚至是电话。我们可以在发了几封邮件没收到客人回复后，致电给客人问清楚是否收到客人的邮件。

　　回复询盘只是与买家沟通的第一步，最终的目的是要让买家对你产生亲切感，并完成最终的交易。要想达到这一目的就是要做到及时的有效沟通，用专业的表达、细致的服务、诚信的态度去满足客户的要求。另外，还要通过不断开发新的产品，与国际市场行情接轨，才能增加产品和企业的竞争力与生命力。

　　参考文献：

　　[1] 王 志 文。民营企业国际贸易谈判技巧[M].内蒙古人民出版社，2002.

　　[2] 阿里巴巴商人论坛。