饱受“折磨”的ERP实施顾问

　　我在讲述ERP实施顾问工作价值的时候，很多学员们似乎不以为然，甚至以为我的这个定义太理想化了一些，只是理论上存在。看着我的学员们对自己的职业有着如此多的消极感觉，我提出了一个开放性的问题：你觉得ERP实施顾问是什么角色?你如何从实施顾问的角度看ERP项目实施的?最好能够用一句话或一个词来总结。

　　这个问题得到了许多学员们的响应，当然，同时他们也是借着这个问题倒苦水。先来看一看我们的实施顾问们是如何来回答这个问题的。

　　回答1：我做实施工作有差不多4年了，我觉得实施就像一群帮客户去水里捞月亮的猴子，我们的销售在前期不断地拿下项目，为了拿下项目不惜把我们的系统说得如同嫦娥姐姐一样漂亮，把我们的产品说得像十五的月亮这么圆。结果客户以为我们的系统就真有这么完美，无论我们实施的人员再怎么努力去做，也捞不到客户的“圆月亮”。许多项目我们不得以都是以“收款”为目标，之前还有一些客户看到我们拿个脸盆端盆水就以为我们摘到“月亮”了，但一旦真正应用起来他们就发现原来只是“水中月”而已。然后系统在客户那里用的如何，我们却从来不曾去关注过，我们的领导也没有要求我们去关注这些事。我个人认为，我们这一群做实施的人只是一群“猴子”，我们的工作就是不断地给客户“捞圆月亮”。

　　回答2：我觉得做ERP实施的人就像是“清道夫”，我们是负责为公司做“清洁”工作的。因为我们公司有着最大的垃圾制造部门——销售部。他们签了一个又一个垃圾合同，然后我们就要去为了这一个又一个的垃圾合同去现场做“清洁”。销售人员可能就是在客户那里吹了一个牛皮，就要我们的团队付出三天三夜去对付。有的时候真想把那些做销售的人也抓过来跟我们一块去客户那儿熬着，当然我们不敢这么做，因为我们公司最大、最厉害的销售，也是制造垃圾合同最多的就是我们老板。老板雇佣我们就是为了干这个事情的，我认命了。

　　回答3：我觉得做ERP实施这个工作，太累了。一进入到项目中，就需要出差，我认为这就是一个“折磨”的过程。我们在项目开始阶段，做调研改流程，做培训搞考核，这是我们在“折磨”客户;等到客户在项目后期回过神来了，就对我们的项目实施过程说三道四，流程不满意，操作不满意，培训不满意，这时候就反过头来“折磨”我们了。最终，到双方都被“折磨”到筋疲力尽的时候，才想起来项目早就已经超期了，谁也耗不下去了，谈得好的话大家友好协商一下就“结案”吧;如果谈得不好，那就法院见吧。

　　所以，我以为ERP顾问就是被“折磨”的角色，说实话我现在被折磨得已经疲了，我老板经常说我们效率太低，客户也对我们这里那里不满意。如果不是看在工作养家的份上，我早就“自我了断”，跳出ERP实施这个行业了。可以说，我干这个行当，实属无奈。

　　当然，我在这里挑了几个比较极端的回答，其实这个讨论中我们还用了很多比喻，每个人给出的都不一样，有说ERP顾问是去帮助公司“收债”的;也有说ERP顾问其实就是一个技术员，去客户那跑腿安装软件，培训了事;也有的说ERP顾问是医生，是要帮助客户做项目诊断，最终把药卖出去，并成功从客户收款的;还有说ERP顾问是老师，是负责帮助客户能够顺利地应用系统的人，持这种答案的学员最多。当然，这部分学员主要是以新人为主，和ERP顾问这个职业的磨合还是处于蜜月期。而越是“老油条”，其回答就越是极端，这是因为职业已经走到了疲惫期，还是因为做了太多的项目，而越来越受伤呢?

　　在进行了一番讨论之后，大家的积极性也被调动起来，也有学员把这个问题反问我：“童顾问，你做了这么多年的项目实施，也做过许多的项目，你是怎么看待ERP顾问这个角色的呢?你又是如何理解ERP项目实施的呢?”

　　在把问题抛回给我之后，我想这个时候也是我们结束讨论，进行一个总结的时候了。我对着参加本次培训的学员们说道：“我知道在座的各位或多或少都有ERP项目实施的经验，ERP项目实施工作中酸甜苦辣的滋味大家想必都有所感触。我个人从事ERP的工作10年时间，我理解ERP顾问这个角色是——专家，而ERP项目实施的工作就是——帮助客户成功。”

　　做“专家”级的ERP实施顾问

　　不要以为今天我是培训老师，所以我就给了一个看似教科书似的“样板”答案。其实这个问题我思考过很多次，在不同的阶段，我也给出了许多不同的答案，特别是在项目实施过程中碰到挫折的时候，也或多或少出现过怀疑ERP顾问这个职业的时候。

　　让我记忆最深刻的是在一个项目中，因为与客户方发生了严重的分歧，客户认为我们不守诚信，承诺的功能不能达到他们的要求，他甚至宣称，这个项目如果不成功，他们可以和我们公司在法庭上见。而引起这一切的原因就是我们在项目的一个核心需求中与客户的理解南辕北辙，根本无法谈到一块去。在这个时候我对从事ERP顾问这个职业发生严重动摇，我认为我不值得为了一个影响到自己人身安全，而且吃力不讨好的事情去付出自己的青春。在那个时候，我甚至想过逃离信息化与ERP这个领域。

　　但这个想法也只是闪了一下，因为做这个项目自己“有始有终”的理念，通过与客户不断沟通，双方团队不断努力，最终我们达成了一致，也找到了一个项目双方都认可的处理方法，最终把项目结案。当这个项目最终顺利结案的时候，当客户在项目总结会上，端着酒杯向我们的实施团队表示感谢的时候，我突然觉得这一切都值了，毕竟犹如过山车般的经历，让自己的思考又深了一层。

　　ERP顾问，这是一个需要用自己的专业知识与技能为客户提供服务的群体，它应该是“专家”。在这里用“专家”一词，我想引用日本著名的管理学家大前研一在《专业主义》中对“专家”的定义——专家要控制自己的情感，并靠理性而行动。他们不仅具备较强的专业知识和技能以及较强的伦理观念，而且无一例外地以顾客为第一位，具有永不厌倦的好奇心和进取心，严格遵守纪律。以上条件全部具备的人才，我才把他们称为专家。

　　由上面的定义可见，对于从事各种专业技术工作的人，区分出哪些人是专业的，哪些人只是徒有虚名，这才是“顾客至上”。ERP顾问这个职业也无例外。在我们上面进行的讨论中，我们只关注了自己的感受，我们只关注了老板让我们干什么，而没有人提到我们的顾客的感受是怎么样的，我们有没有真正从顾客的角度来看待我们的工作。我们看到顾客在ERP项目实施中收益，我们这个时候应该也由衷地为自己的工作自豪了吧，因为通过我们的努力工作，我们帮助客户成功，也在客户成功的过程中肯定了自己的价值。更为关键的是，这个时候我们就很容易找到了自己的职业认同感，这样也就不会出现干实施顾问工作几年之后就进入职业疲惫期的问题，而这个时候我们的顾问水平正好朝着成熟期迈进。此时的我们，对我们的工作及自身价值会有更深的认识，同样也意味着我们可以承担更多的责任，也可以有更多的个人回报了。或者我们还没有达到专家的水平，但通过每一个项目的实施服务，我们正一点点地向专家水平迈进，因为我们时刻把我们的客户放在心中。

　　“帮助客户成功!”，这一句话来自于某知名ERP厂商的企业价值观，但我以为这句话适合在座的每一位实施顾问去品味。项目实施碰到的客户各种各样，实施顾问需要充分调动公司内部的有限资源，还需要去应对客户的无限需求。如果碰到项目质量差一些，各种问题会层出不穷，但大家把这个过程当作一次“磨练”。过程会很痛苦，但我们一定要记得去分享客户成功的喜悦，因为只有这样你才会发现一切都值了!如若不然，ERP实施的工作在你眼里只有无穷无尽的痛苦。

　　请牢记你的使命，因为你一定要清楚：大到一个国家元首，小到一家企业老板，再小到你个人，只有帮助客户成功，才能成就你的成功!