工行广西分行营业部武鸣支行围绕“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”活动主题，积极响应总行号召，在全行范围内开展“为工行添彩、为国庆献礼”服务大提升活动。加强服务细化管理，改善服务环境，注重客户体验，擦亮服务窗口，改变服务方式，积极为业务经营发展提供强有力的服务支撑。

　　开展主题教育活动，加强服务细化管理。

　　首先是抓员工服务意识的提高。坚持以学习教育为平台，加强员工综合服务素质教育，组织开展“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”主题教育活动，在全行中大力弘扬“领导为员工服务、中后台为前台服务、全员为客户服务”的大服务精神。其次是重视员工个人外表形象。做到着装统一，打领带（领花），佩带工号牌，精神饱满，不带个人情绪上岗，同事之间互相关心，互相帮助，给客户一种团结奋斗、充满朝气、积极向上的良好感觉。第三是坚持学习教育制度。业务管理部坚持每周一个晚上组织网点员工学习制度，学习他行优质文明服务单位先进事迹，学习服务技巧，以人之长，补已之短。牢固树立“服务就是发展”、“服务就是效益”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的服务价值观。第四是加强服务质量监督检查。工会和行领导采取定期或不定期的检查方式，现场检查与抽看录像带相结合、明查暗访相结合、常态检查与重点检查相结合的形式，并将检查情况通报各营业网点和各部门，起到互相提醒、互相激励、互相促进作用，全面提升对外服务质量。第五是重视客户投诉意见和建议。及时回复客户意见簿上的留言，通过自查服务薄弱环节，有针对性地解决服务工作中的不足，着力提升客户满意度和整体服务形象。

　　改善营业服务环境，擦亮一线服务窗口。

　　该行在上级行的大力支持帮助下，今年上半年先后完成了两个营业网点的装修改造和搬迁新址工作，装修后的网点大大优化了营业服务环境，同时对网点服务区域布局以及硬件设施配置方面，按照总行的统一要求进行改造和增加，划分有普通服务区和贵宾服务区、现金服务区和非现金服务区，力求做到规范统一、整洁划一，各类办公用品摆放到位，终端机具始终保持整洁干净、放置有序，使营业网点的服务环境整体效果显得更统一、规范，有效地弥补了原来网点营业面积窄小、服务环境俗旧落套的不利影响，使客户切实感受到工商银行良好的服务环境。

　　注重客户服务体验，不断提升客户满意度。

　　服务质量好坏，客户满意度是唯一标准。该行通过开展客户服务体验来检验本行服务水平高低，要求每位员工都要认真进行换位思考，自己扮演“客户角色”，将心比心，当一回客户，做一次体验，受一次教育，亲身体验柜台服务感受。同时组织以一把手牵头、分管行长配合、客户经理参与的中高端客户服务维护小组，通过电话、短信和直接拜访等多种方式及时征询客户的服务需求和意见，及时传递客户信息反馈，不断追踪和评估客户的满意度。认真履行行长大堂坐班制，及时解决客户服务问题，强化对外服务能力。

　　充分发挥自助设备作用，扩大客户服务渠道。

　　该行的两个营业网点均安装了多台自动取款机、自动缴费机、存取款式一体机、电话银行等自助设备，为客户自助办理业务提供了方便。该行充分发挥大堂经理、理财经理引导作用，热心为客户做好咨询、解释、查询工作，及时将部分客户引导分流到自助设备，并耐心指导客户使用自助设备。通过努力提高自助设备使用率，分流柜台业务，减少客户排长队时间，有效减轻柜面压力，提高整体服务效率。