工商银行莱芜分行今年充分认识到创新是发展的不竭动力，不断增强服务创新能力，加快服务创新步伐，对于好的服务方法，他们大力推广应用，使该行服务耳目一新，有效加速了业务发展。

　　该行首先创新了大堂经理的工作职责，全面加强大堂经理的职能，把原先简单的分流引导功能扩展，在做好基础的分流引导工作的同时，增强中高端客户的识别能力，并初步判断客户的风险偏好，一般服务到柜面或自助设备，中高端客户推荐到理财经理室，如有必要可直接向负责人引荐，有效实现了分层营销目的，为不同客户提供了差别化服务；其次该行对柜面服务实行对前台柜员 “服务监督卡”评比考核，实行弹性工作制度，增加午间、节假日工作窗口数量。结合支行实际情况，重新调整了大堂经理、客户经理及柜员的轮休时间，最大限度减少客户排队等候时间。同时该行在内部积极开展了争当“青年岗位能手”以及每月评选“服务明星”等活动，激励员工做好服务。监督方面，该行聘请了部分社会监督员，有效地保证了服务质量的提高；创新行长坐班制度，提高了行长坐班的效率和服务水平。该行要求营业期间至少有一名行长或副行长值班，在发生突发事件或者重要投诉和纠纷过程中，第一时间进行现场调解；在客户提出对具有创新性的服务要求时，机动灵活予以办理，同时也能第一时间感受到客户需求和市场信息，有利于全行经营决策的制定；建立理财经理定期客户回访、召开座谈、倾听客户的意见，同时开展了丰富多彩理财沙龙等活动，该行积极做好客户全程服务，对于重点客户和业务较多的客户，定期开展回访登记，对客户情况开展统计分析，全程掌握客户偏好和要求，取得了客户信任，同时他们积极开展丰富多彩的理财沙龙活动，聘请基金经理等现场讲解，深化银行和客户的关系，也为该行业务发展奠定了良好基础。