日前，上海市保险同业公会向各寿险公司印发了《上海市寿险(健康险)公司新契约回访标准(含话术)征求意见稿》。目前，上海寿险公司已推行新契约100%回访机制。此次统一标准，将进一步提高新保单回访的规范性，维护消费者利益。

　　制定统一回访标准

　　新契约是指寿险公司与投保人之间签订的尚处于犹豫期的保险合同。《征求意见稿》对新契约回访的时限、范围、形式、基本话术以及成功回访率进行标准化要求。

　　根据要求，寿险公司对投保人的首次回访被要求在犹豫期内进行，回访范围为1年期以上的寿险和健康险产品。

　　据悉，回访以电话回访为主，面访和信访为辅。保险公司通过电话的形式，在符合回访标准的前提下，与投保人进行通话回访；在电话回访不成功的前提下，可以通过上门面见或信件联系的方式，必须由回访对象亲自签字确认书面回访问卷。

　　成功率是回访标准制定的最大前提。任何情况下，保险公司新契约成功回访率应不低于80%。其中针对60岁以上的、银邮渠道年交保费大于等于10万元或趸交保费大于等于50万元的、个险渠道年交保费大于等于5万元或趸交保费大于等于20万元的特殊人群，保险公司成功回访率应不低于90%。

　　重点回访新型寿险

　　根据《征求意见稿》对回访基本话术的要求，保险公司对投保人的回访内容应该包括保险产品、保单回执签署、保险责任、责任免除、犹豫期、退保以及个人信息等基本内容的确认。若是投保人购买的产品是投连险、万能险或者分红险，那么回访的内容还需要相应增加。

　　保险公司须增加的回访内容包括营销员是否出示过资格证书和展业证，投保人是否在服务监督表上亲笔签名，以及是否了解投资风险、初始费用、保单管理费、部分领取手续费等。

　　在健康险回访时，回访专员还将对保险合同中的被保险人的健康状况进行确认，提醒投保人在填写投保单是不要遗漏重要告知内容。

　　如果在回访过程中，投保人对回访的内容表示有不清楚或者否定，尤其当投保人表示对保险产品的回报情况不清楚时，回访专员除了需要进行简要介绍或回答之外，还应该记录在案并以书面形式通知相关部门，作后续处理。

　　据了解，由于新型寿险产品投诉率相对较高，向来就是寿险公司回访的重点。目前，多家公司对新型寿险的回访率都已经达到100%。

　　标准亟需配套机制

　　据了解，沪上寿险公司对行业协会制定的新契约回访标准都表示非常欢迎，但实际操作起来还需要先完成对整个回访机制的调整。不少寿险公司新契约回访是通过总公司的电话中心，上海分公司并没有设置相关部门；而回访标准中，涉及的服务承诺表等内容具有上海地区特色，并不完全适用于全国范围。

　　专家认为，寿险新契约回访标准的落实，还需要进一步配套落实和监督机制。监管部门、行业协会和保险公司都需要对回访内容进行定期检查和抽查，以避免有个别公司可能存在的“消极怠工”情况。此外，一经发现有保险公司回访过程没有按照回访标准执行，或者成功回访率不达标，还应该制定有相关处罚措施。