质提升年”的精髓，深入推动分行“规范化服务”的各项要求，高度重视服务工作，坚持以客户为中心的服务理念，从基础服务工作抓起，从细节服务着手，不断提高客户满意度，提升金融服务水平，并取得一定成效。该行提出优质服务四个“务必到位”，要求营业网点认真执行。

　　一是自助设备维护务必到位。针对客户通过电话、留言等途径反映自助设备出现故障，偶尔发生取款扣账成功但不吐钞的现象，使客户对自助设备的信任感和安全感大幅降低，不利于柜面业务的分流，该行要求各网点落实专人负责自助设备日常监控维护，确保设备正常运转，提高设备使用率。发生自助设备长短款现象要及时与客户联系，不拖延，不遗留，异地或跨行客户则及时沟通，告知其银联公司将在最快的时间内进行账务调整，消除客户陌生感及不信任感，提高客户满意度。自助设备出现故障，及时向上级行反映，与维护商联系，保障ATM机正常运行时间。每天多次对ATM机进行检查，发现缺钞、缺纸及时解决，消除因机器缺钞、缺纸对客户产生的影响，同时改进加钞、加纸、清钞的操作流程，压缩管理状态占用时间。

　　二是柜台引导技巧务必到位。针对少数客户对分流措施不满，不配合使用自助设备的情况，该行要求大堂经理在维护大堂秩序的同时，积极做好引导分流和咨询工作，将小额取款业务向自助设备分流，并且注意分流引导技巧，充分利用自助服务方便、快捷、免排队的优势，吸引客户自愿使用自助设备办理业务，严禁因引导不善而遭到投诉，造成负面影响。

　　三是产品售后服务务必到位。针对个别客户不会使用网上银行、电话银行的情况，要求各营业网点对网上银行、自助设备等电子化业务，做好售后服务工作，对客户此类业务的咨询做好周到解释，充分发挥电子示范区作用，对首次使用的客户做好温馨提示，与客户建立良好的服务关系，提高个人网银动户率，提升客户满意度，缓解柜面服务压力。

　　四是客户投诉处理务必到位。针对客户在留言簿上提出的合理化建议或通过咨询电话对服务中的某些细节提出的意见，该行高度重视，支行行长定期组织行领导、部门负责人、总会计、营业经理进行专项分析，并指定专人向提出意见的客户进行回复或回访，让客户感觉到银行对其意见的重视，增强这些客户对工行的忠诚度，并通过他们带来更多的新客户。