2007年7月18日，建总行以建总发〔2007〕171号文向全行印发了《中国建设银行股份有限公司文化要素及表述语（试行）》（以下简称《文化要素》）和《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（试行）》（以下简称《行为规范》），这既标志着经过五十多年的实践与演变，建设银行的企业文化适应上市银行的需要，迈上了一个新台阶，又为建设银行基层行（“建设银行基层行”本文指建设银行二级分行以下的经营体，下同）怎样更好地认识和实践“客户至上，注重细节”的服务文化理念，奠定了良好的基础，做了理论上的铺垫和准备。客观地说，建设银行从她诞生的那天开始至今，其强烈的服务意识和以服务文化为核心的企业文化，一直是贯穿全行工作的主线。从建国初期建设银行为国家156个重点项目提供专业化服务，到1986年开办现金出纳和储蓄业务之后，职能扩大到为国家大中型项目提供服务的同时，还为社会和居民提供各类金融服务，再到通过股份制改造成功上市，成为国家控股的现代化大型商业银行，提出以“为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任”为自己的历史使命、“以市场为导向，以客户为中心”为全行的经营理念，践行“客户至上，注重细节”的服务理念，等等，可以说，建设银行的服务文化在建设银行的成长壮大和推动建设银行业务发展过程中，发挥了重要的、其他方式不能替代的积极作用，是必须予以充分肯定并加以发扬光大的。

　　——探索建设银行基层行的服务文化，笔者认为可结合现阶段建设银行基层行的实际状况，从如下两个方面入手——

　　一、围绕优秀的服务文化，尽快走出认识上和实践中的误区

　　如前所述，经过几十年的积累、沉淀和提炼，建设银行的服务文化，已经相对成熟并已形成自己的个性特征。建设银行的成功上市及其近两年的出色表现，实际上也是对建设银行优秀服务文化的最好诠释。但是，这并不能够掩盖另外一种较为普遍的现象，这就是我们在提升服务文化的层次、打造优秀的服务文化过程中的许多误区。认识上的误区常常导致工作实践中的误区和盲区，主要表现为：一是上级行说服务文化重要，下级行也跟着喊服务文化理念要贯彻执行，但实际工作起来往往走调，喊的做的形成两张皮；二是服务文化是上级行的事情，基层只是执行上级行的工作和发展意图，只要强化执行力就行了，忽略了主动性在服务文化中的推动作用；三是认为服务文化是前台窗口的事，跟其他部门没关系或关系不大，工作起来你是你、我是我，推委扯皮，割裂了服务文化覆盖上的整体性；四是对建设银行服务文化的认识仅仅停留于表象，业务活动中只在柜台前下功夫，忽略了服务细节的延伸；五是把“服务”和“文化”分开，“服务”就是替客户办理业务，是业务人员的事情；“文化”就是跟客户开展文体活动，是非业务部门的事情；六是认为“服务”可以替代“服务文化”，为客户服务好了，就是把服务文化做好了，忽略了服务文化的丰富内涵；……

　　要走出认识上和实践中的误区，需要全行上下共同努力。2007年7月12日至13日，建总行公共关系与企业文化工作会议在大连召开，副行长辛树森代表建总行党委在分析公共关系与企业文化面临的新形势时指出，当前建设银行正处于一个重要的战略转型期，既面对同业竞争的巨大压力，也面临着向世界一流银行迈进的严峻考验。这些都给公共关系与企业文化工作提出了崭新的课题，我们要切实增强做好工作的责任感和使命感。辛树森副行长从建设银行发展战略的高度，对全行的企业文化工作进行了深刻的论述。作为建设银行企业文化的重要内容，对建设银行服务文化的认识与实践，也要摆到重要的议事日程。笔者认为，目前，基层行服务文化工作要有一个非常明确的归口管理部门（这里的“服务文化”是一个大概念，泛指涵盖某一基层行全行的服务文化，而不是某一个业务部门的某一项服务文化）进行归口管理，其工作的侧重点可放在教育上，即：通过贯彻落实建总行《文化要素》和《行为规范》，以全行员工为对象，侧重抓好以“客户至上，注重细节”为核心内容的服务文化的教育；方法上，可参照当年建设银行抓CIS战略时的做法，结合上市银行的个性特征，针对基层行的具体情况，利用巡回演讲、适时抽查、培育典型、信息网站等方式全面展开。同时，围绕满足客户需求，运用“六西格玛”管理方法，推进流程再造，全面提升服务质量和效率。

　　二、打造优秀的服务文化，努力改变思维方式和服务的行为模式

　　优秀的服务文化是建设银行业务健康发展的灵魂，是全体员工共同拥有的服务理念、思维方式和行为模式。建设银行基层行作为建设银行直接面对的经营实体，只有围绕“客户至上，注重细节”为核心内容的服务文化，努力改变员工的思维方式和服务的行为模式，才有可能逐步地、扎扎实实地建立起独具个性的特色服务文化。在这方面，建设银行河北省分行营业部从党委领导到普通员工，都在积极进行有益的探索。如该部党委根据营业部地处省会，其城区网点与县支行地域经济反差较大，面对的客户群体差异也较大等实际情况，对城区网点明确提出：要以网点转型、公司业务改革为契机，将服务文化具体化、精细化、科学化。通过前中后台的整体联动和有效合作，将服务文化向纵深推进，力争做精彩、做出省会建行的个性特征。而对县支行，党委明确提出“3个侧重点”：一要夯实管理基础，深入了解员工思想动态，关心员工工作和生活，及时化解各类矛盾，防范各类风险和案件，不断增强企业凝聚力和战斗力，为业务顺畅发展营造良好稳定的环境；二要立足当地经济现状，了解所处区域的经济特点和发展潜力及方向，熟知上级行的具体政策，学会算细账，善于将上及行的政策要求同本地的经济发展紧密结合，找准发展的突破口；三要抓住网点转型的有利时机，通过改善营业环境，规范员工日常服务，抓好结算网络服务，形成品牌，不断提升建设银行在当地的品牌形象，使建行的服务在当地形成特色。该部与省会城区地域紧紧相连的县级市鹿泉市支行，就是这方面的成功范例。该支行从展望鹿泉支行今后10年、20年长期发展的战略高度，重点根据地处省会边沿，省会城区向该市方向发展的情况，针对上级政策导向、市场现有资源和前景、可调配的内部资源以及微观运作等各方面问题进行了深入、慎重地分析、研究，最终做出了重点发展房地产金融业务的决策，以此打开了在发展中动态地优化业务结构和收益结构的突破口，取得了良好的效果：2006年，鹿泉市支行实现拨备前利润在河北省县（市）支行排名中处于第九位，实现经济增加值在石家庄所辖县（市）支行排名第一，在河北省省会近40年个支行中排名第九。被评为2006年度石家庄金融系统唯一一家“和谐单位”。2007年至今，该行的综合性业务发展会队伍建设在辖区内同级支行中也名列前茅。

　　打造优秀的服务文化，基层行的每一名员工都有义不容辞的责任。建设银行河北省分行营业部员工们用自己的亲身体验和扎实行动，对建行优秀的服务文化进行了诠释。石家庄铁路支行营业室是石家庄市政府授予的省会50个文明窗口之一，这个行从行长到柜员在为客户提供服务的过程中，通过细分客户群体、服务过程中注重细节处理和渗透建设银行的服务文化含量，将服务的触角不断向客户的亲朋好友延伸，使业务得到全面快速的发展，主要业务指标一直处在同级行的前列。张勇是营业部闻名行内外的前台理财能手、优秀行员，他以李向党为榜样，工作中力求细致、细致、再细致。当冬季到来时，他及时把自制的红绒布套套在大厅门把手上，这不仅方便了客户，同时也向客户传递了建行服务文化中的人性化内涵。每当发现单个女士支取大额存款时，他就主动送其到车中或居住地小区，给客户带来安全感的同时也增加了客户对建行的信任度。对大客户、VIP客户则采取建立客户档案并定期征求客户意见，坚持上门服务；在春节、中秋、寒暑假等节日，把带有恭喜发财字样的贺卡、挂图等精美文化礼品送给VIP客户；寒暑假时采购一些上网卡、游泳票等送给VIP客户的孩子。《道路交通安全法》实施时，他及时购进相关的法律丛书送给VIP客户，很受客户欢迎；每当他知道VIP客户的孩子出国留学时，他都会在第一时间送上一块带有国际双时区的进口电子表，这既方便了学子同家人联系，也加深了他同客户的关系。……他的体会是：同客户沟通交流一定要有耐心、诚心、符合实际，让客户满意，让客户在体验建行服务文化的同时，实现客户价值最大化并成为我行的忠实客户。……

　　员工们在打造优秀服务文化过程中的不断实践，正是推动建设银行服务品质不断提升的主要动力。

　　毫无疑问，新的以服务文化为重要内容的建行企业文化要素，集中体现了作为一家上市银行的战略目标定位、价值取向和精神特质，不断研究探索服务文化，将服务文化的理论探讨与大规模的服务文化实践相结合，将有益于提升建设银行服务文化的品质，推动着建设银行服务文化不断走向新的高度。