新年伊始，工商银行江西鹰潭分行统一思想，积极行动，扎实有序开展主题竞赛活动，高度重视优质文明服务工作，积极完善服务精细化管理，引导全行员工切实转变服务观念，改善服务态度，规范服务行为，努力打造工行一流的金融服务品牌。

　　一、完善服务制度、注重服务细节。修订完善了《鹰潭分行机关服务管理考核办法》、《鹰潭分行支行（中心） 服务综合考评办法（修订稿）》、《鹰潭分行营业网点服务管理考核处罚规定 （修订稿）》，制定了《鹰潭分行服务“零投诉”竞赛方案》。提倡领导为员工，机关为基层，二线为一线，全行为客户的服务理念，深化细节服务，引导员工主动为客户服务，充分发挥员工主观能动性，想客户所想，急客户所急，牢固树立“客户至上”的服务理念，不断提升大堂经理识别引导、柜面员工推介、理财经理专属化服务理财的能力，加强柜员、客户经理、网点负责人互相联动，实现各个区域之间有序服务。

　　二、强化技能培训，提升服务技能。一是严格执行晨训、班前例会制度，对一线柜员、大堂经理的服务技能进行培训。坚持利用每日晨训和周例会集中时间组织学习规范化服务标准，以规范网点服务行为，总结讲评前一日服务情况，并提出当日改进要求。二是利用跟班督导的形式实行送教下点，主要是针对基层网点服务工作短板，现场指导，通过网点员工一对一培训，督促服务规范与措施的到位，并采取边查边教形式，辅导实际操作和及时协调处理问题，提升网点综合服务能力。

　　三是优化服务监测，提升服务水平。完善“神秘客户暗访、服务远程监控、服务明查和客户满意度测评”四位一体的服务质量监测体系，并将监测发现问题扣分直接纳入星级网点评比和星级员工评比考核扣分，通过多途径、多方法、多手段的服务监测，对全行网点服务提升起到了较好的促进和推动作用。