Raymond McHale利用一项澳大利亚案例研究说明了公司如何利用“关系力指数（strength of relationship index）”来提高股东价值。
翻开任何一本商业出版物，你都会看到大量的会计术语充斥其中，如市盈率、每股收益、自由现金流等。在会计日渐成为商业通用语言的同时，却很少有人注意到，潜在的利益相关者关系（关系资本）也许已经对公司过去的经营产生了不少影响，并将不可避免地影响到公司未来的运营前景。现在，许多公司都希望进一步发展与其所有利益相关者的关系，而越来越多的会计师也开始将自己包装为企业的“商业顾问”。
尽管如此，在业界主流刊物中，却很少述及这些关系资本及其对企业经济绩效的直接影响。原因之一或许是很难找到可以信赖的测算工具，来衡量这些潜在的关系绩效，并据以预测关系资本的投资收益。
众所周知，一个企业利益相关者的价值最终取决于其未来现金流量，特别是现金流量的数量、速度、持续时间和变动性。而这些重要的影响指标又进一步受到以下诸因素的直接影响，如公司保持或增加市场份额的能力，对现有客户增加商品和服务销售的能力，同时，公司还要使其顾客和其他利益相关者对公司产品的定价策略具有充分而强有力的信心。
尽管从经济和会计核算的角度来看，讨论这些问题对公司的发展无疑是有意义的，但利益相关者价值的衡量实际上需要在一个更广阔的框架中进行，包括公司的内部结构、发展战略、业务流程、运行系统、企业文化，和对包括职员、客户、供应商和合伙人在内的各种利益相关者加以有效管理的公司政策。公司和其利益相关者的关系就是关系资本，这些关系也是公司的一项重要无形资产。
与实物资本和财务资本所遵循的零和原则（使用越多，留下的越少）不同，关系资本遵循的是正和原则，即使用越多，就越可以为将来创造更多。关系资本直接影响企业的经营增长、业绩持续、市场渗透和定价判断等方面，进而会影响未来现金流量和股东价值。由此可见，股东价值与对关系资本（利益相关者关系）的管理有着密不可分的关联，因此必须通盘考虑，否则毫无意义。
然而，读一读各类报纸的商业版块就会发现，目前对企业关系资本管理的关注程度还是非常低的。尽管大量的经济方程式充斥着报纸，但是它们并不能用来发现并描述企业与其关键利益相关者之间的关系好坏。同样，对这些关系资本的管理流程和方式也很少涉及。虽然在测量雇员或消费者满意度方面已经有一些研究工具，但这些充其量只能算作对客户忠诚度和组织认同度的极为粗浅的衡量指标。这样一来，要充分地理解和评价一个组织在管理各类重要关系上的绩效和能力，就变得相当困难了。
仅仅依赖那些用会计语言描述的财务工具，我们能否有效管理公司的长期经营绩效？还有没有更合适和可以信赖的工具呢？
人们通常会将缺少合适的测量工具视为我们忽视那些重要的非财务指标，特别是利益相关者关系力指标的主要原因，但是最近的研究已经设计出可以解决这一问题的模型——“关系力指数”（StoRI）。这一模型就是衡量公司组织和其重要内外部利益相关者之间的相对关系力（也就是它的关系资本）的基准。
StoRI是获取、测量、分析和报告15个相关联的关系维度数据的过程，这些关系维度包括满意度、信任度、承诺、鼓吹、商誉和再供货业务（repeat business）等。每一个维度都可以单独使用，以衡量公司绩效，或是表明公司在某个领域所具有的优势与缺陷。这个模型也可以揭示维度之间的相互影响，有助于制定具体的方案，将稀缺的资源按照最有效的方法进行配置。
一家澳大利亚的大型专业事务所专门提供在指定的外部业务资源中寻找增长缺陷的咨询服务。最近这家事务所代理了一个项目，即使用关系力指数在潜在的业务资源中收集并分析信息。事务所作了一项问卷调查，了解构成模型的15个维度的关系力影响程度。例如，为了测量鼓吹维度的指数，即利益相关者在多大程度上愿意向别人推荐介绍该公司（这个维度是最受关注的一项）——调查对象就需要回答他们对于以下陈述的认同程度：
■“如果有机会，我们愿意向其他与公司有业务往来的组织进行大力推介。”
■“我们对公司具有强烈的忠诚度。”
调查结束后，有关人员使用关系力指数对调查情况进行分析，对每一组回答结果进行汇总整理，测算出各个关系维度的指数，并进一步转换成百分比。这种方法帮助鉴别出每个维度的相对强弱程度，进而确定需要特别关注的具体关系区域。在对每个维度进行相应加权的基础上，最后得出关系力指数的综合百分数。公司的鼓吹维度得分为85.7％，综合的关系力指数为86.9％。将最大的可能分数减去实际综合分数，得出综合改进差额：13.1％，说明公司在关系力上还有可以改进的空间。
在对每一个关系维度的得分加以分析之后，公司将把注意力放到对其他维度具有最大和最有益影响的维度上。关系力指数估计到商誉和冲突这两个维度在影响鼓吹维度。调查发现鼓吹维度大约68％的变化可以由商誉的变化来解释，而大约26％的变化是因为冲突维护维度发生了变化。
其实，关系力指数提供了一个关系资本的“方向盘”，指导驾驶员（管理者）达到他们希望的目的地：对关系资本加以有效管理，进而达到增加股东价值的目的。借助用关系力指数计算出的关于组织健康的各项非财务指标，财务人员可以对公司的绩效有一个更全面的认识，并将之与公司的股东价值及其关系资本管理相联系，从而更加准确地衡量公司绩效。
当然，我们不应该孤立地应用这种模型。最好将模型应用放在一个处理利益相关者关系的综合方案中，以明确对每一部门而言，究竟谁是利益相关者，进而制定出基于组织拱形发展战略的合理的分部门策略。根据分部门策略，就很容易制定出具体的行动方案，进而可以对每位管理者的工作业绩进行有效评估和奖励。
对公司财务人员进行合理调配也有助于跳出纯粹的经济公式来对组织绩效进行测量，以综合测算出通过有效的关系资本管理能够在多大程度上增加股东价值。如果公司财务人员希望成为公司可以信赖的商业顾问的话，这种人员调配就显得尤为重要了。
关系力指数还可以做些什么？
应用如关系力指数这样的工具可以获得的好处如下：
■在会计核算和报告中，以及在实施公司商业并购时（特别是按照国际财务报告准则中的要求），计算公司关系资本的价值。
■披露管理者风险是为了保护债权人和投资者的利益。对于引进了巴塞尔II资本框架标准的银行来说，这是一个非常重要的问题。
■作为补充政策和惯例，特别是在发展和维持关系的能力非常重要的情况下。
■在绩效和奖励之间加强协调。当前，大多数组织中的奖金结构都是与财务公式紧密关联的，而很少重视长期的关系资本管理。
■对在关系资本管理中负有关键责任的员工进行培训的需要。
■与其他公司比较公司关系资本管理绩效，以形成持续改进的组织文化，不断改善公司的经营活动。
（英文原文刊登于CIMA的出版物Financial Management）
