在迅猛发展的背后，中国零售银行却难掩从落后的商业银行批发业务脱胎而来的种种隐患2006年，国内银行纷纷将零售银行业务作为主要战略方向之一，提上了经营日程。工行提出打造“中国第一零售银行”；农行把零售业务作为战略转型的重点；建行以加强中小企业贷款为契机，加大向零售银行转型的力度；中行开始与英格兰银行共同经营信用卡业务；招行提出要成为中国最好的零售银行；中信银行要在两年内建立零售银行体系；民生银行设“私人银行”……零售银行的战略地位越来越重要，在银行业务里的比重逐渐加大。
但是，在迅猛发展的背后，中国零售银行却难掩从落后的商业银行批发业务脱胎而来的种种隐患：客户细分不明确，不知道自己究竟适合怎样的客户群，盲目吸引所有的客户；创新能力低，没有几家银行能推出适合目标客户的新产品。产品似乎都是一个模子刻出来的，技术更是跟不上；在营销方面，许多银行优先考虑的不是客户，而是信用和风险……
零售银行的发展方向如何？如何突破国内零售银行发展的瓶颈？如何发展零售银行的具体业务？各家咨询、调查机构的最新研究结果或许对刚刚兴起的我国零售银行业务有一定的启示。
零售银行成为银行发展重点
著名咨询机构麦肯锡公司一份调查报告显示，中国年收入在4300美元以上的家庭大约有3000万户，其中120万户家庭拥有10万美元以上存款，这些富裕家庭的存款份额占中国个人存款的50%以上，总资产达到20万亿元人民币。据麦肯锡推算，中国个人理财市场利润2006年达570亿美元。
中国国内储蓄率高达46%，“富人阶层”也在逐渐壮大——据国家统计局调查，预计到2010年，中国将有25%的城市家庭步入中产阶层。此外，教育、社会保障体系的改革一步步推进，也给零售银行业务提供了巨大发展空间！
在发达国家的银行业中，零售银行业务是银行收入的重要来源。在过去几年里，美国私人银行业务的利润率高达35%～40%.花旗银行、恒生银行、德意志银行、汇丰控股的零售银行业务利润贡献，分别占到总利润的69%、51.25%、54.4%和46%.恒生银行零售银行业务实现利润在总利润中平均占比为48%以上。个人理财业务已成为外资银行核心竞争力。
随着金融市场多元化以及对风险管理的改革与强化，公司银行业务、存贷款业务的营业比重和利润率不断下降。
麦肯锡公司分析指出，未来十年，零售银行业务将成为银行营业收入与利润更重要的组成部分。目前，国内银行80%以上的利润来自商业贷款与储蓄。未来十年，资本市场的发展将削减约1/3银行借贷业务，迫使银行拓展其他盈利方式。立法机构将最终解除利率管制，这将降低商业贷款与储蓄利润。零售银行业务成为银行新的发展重点，其对于银行的利润贡献更加重要。
外资机构大举进军
中国零售银行市场随着中国银行业的全面开放，中外资银行零售市场营销大战开始升温。一方面，国内银行凭借网点、客户资源等大众零售基础，密集推出各具特色的信用卡、个人信贷、理财等新产品与服务，在稳固既有零售市场的同时，不忘拓展中高端客户；另一方面，外资银行挟管理技能和系统效率等优势，通过参股、铺设网点、开设贵宾理财中心、发行理财新品、拓展私人银行业务等方式，积极抢占高端零售市场，同时，逐步向中低端客户渗透。
外资银行拥有强大的品牌，卓越的服务水平和产品创新能力，这些很难在短期内为国内银行所复制。许多银行客户，特别是富有客户群体会欣赏更好的服务。这部分富有客户需要抵押贷款、信用卡以及其他收费产品，这是外资银行最迫切希望提供的且最具优势的服务，而这也是国内银行最缺乏经验的领域。如果国内银行不能在未来几年改变这种状况，他们的客户就只能以存款不多、交易价值不高、贷款数额较少的大众市场客户为主了。
零点公司一项调查表明，对工、农、中、建四大国有商业银行服务满意度较高的“愉悦人群”，主要是51～60岁的低端客户（低学历、低收入），对于银行服务满意度低的群体主要集中于高收入、高学历的青年群体。国有商业银行的优质客户稳定性较差，他们未来将转换现有银行的比例接近七成。这说明，四大国有商业银行的服务水平距中高端客户需求仍有相当差距，存在优质客户流失的潜在危险。
据数字100咨询公司的一项调查，在回答“您未来两年内会转移资产到外资银行吗”的问题时，56%的被访者选择“转移部分”或“全部转移”。
国内零售银行发展面临四大瓶颈
在对众多银行研究的基础上，科特勒咨询集团（KMG）提出了目前国内零售银行存在的四大问题。
一、客户细分不清，不能提供差异化产品和服务。通过不同的需求细分客户群体是零售的前提，而中国的零售银行还处在大众营销的阶段，这样造成了在产品营销上的高成本。截至2006年6月底，我国银行卡发卡量为10.33亿张，大量的发卡却不能细分出客户需求，必然导致大量废卡和高额运营成本。
目前，可以说没有一家国内银行有能力满足所有客户的不同需求，也没有一家银行能同时成为所有客户心目中的最佳银行。银行只有根据自身特点、实力和外部环境，在市场确定一个适当位置，按实际业务状况把自己同其他银行区别开来，帮助客户了解银行间的差异，并挑选最适合自己的、能为自己提供最大满足的银行。
二、产品简单，缺乏可供客户选择的丰富产品线。人们选择超市而不选择专卖店的理由是超市有更丰富的产品。国内零售银行的产品过于简单，且附加值不高，因此，动辄就进行价格战。由于竞争激烈，各大银行推出的个人理财产品竞相提高客户收益率，最终挤压了自身的利润空间，使得本来应该具有丰厚利润的个人理财产品成为鸡肋。
不同客户有不同的服务产品需求，而零售银行的产品应针对目标客户最关心的服务项目设计。
三、营销和服务渠道单一。目前，零售银行有三个主要渠道：一是柜台渠道，由柜员、销售人员或代理商提供服务；二是自助渠道，由银行或渠道伙伴在特定场所提供自动存／取款机、自助终端、POS等设备供客户自助服务；三是电子渠道，银行通过电信网络提供电话银行（自动语音）、呼叫中心、网上银行、手机银行等供客户接入银行服务。然而，国内银行的营销和服务渠道仍很单一，零售银行基本上依靠柜台和ATM营销和服务，虽然电话和网络银行已处在发展之中，但是服务的烦琐和功能的单一使得其应用有限。
四、品牌缺失。一个强大的品牌体现着银行对客户的一种承诺。一个品牌要想强大，银行必须无时无刻地兑现这一承诺。品牌定位目前在国内还没有普遍受到重视，国内银行在讨论品牌建设时总把标识、形象挂在嘴边，这是相当危险的。其实，品牌的打造是一个系统工程，体验是其核心，没有人会为你漂亮的标识、朗朗上口的标语付费。人们付费是因为买了优质的产品，享受了满意的服务，得到了最佳的体验。
