各省辖市、苏州工业园区国家税务局，常熟市、张家港保税区国家税务局，省局直属税务分局：

　　为了进一步规范12366纳税服务热线管理，提升热线咨询服务质量，努力将热线打造成“听得见”的纳税服务平台，省局制定了《江苏省国家税务局12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》，现印发给你们，请遵照执行。

　　附件：《12366纳税服务热线转（协）办单》式样（略）

　　二〇一〇年三月四日

江苏省国家税务局《12366纳税咨询服务热线管理办法（试行）》

　　第一章 总 则

　　第一条 为推进服务型国税机关建设，促进征纳和谐，为纳税人提供便捷、经济、高效的纳税咨询服务，制定本办法。

　　第二条 本办法适用于全省国税系统12366纳税服务热线（以下简称服务热线）的管理。

　　第三条 服务热线的服务方式包括自动语音服务和人工服务。主要功能为：纳税咨询、税法宣传、税收法规查询、办税指南查询、投诉举报、满意度回访评价等。逐步整合拓展办税进度查询、发票信息查询、网络在线咨询、短信咨询等服务功能。

　　第二章 岗位职责

　　第四条 咨询专员岗位职责

　　（一）接听服务热线咨询电话，在线答复纳税人和社会公众提出的涉及国税机关负责征管的税收政策法规、征管和稽查工作规程、发票管理等相关问题；

　　（二）受理记录纳税人和社会公众通过服务热线对国税工作人员行风和服务质量问题的投诉；

　　（三）为纳税人和社会公众通过热线举报国税工作部门及工作人员的违法违纪行为、举报涉税案件提供引导；

　　（四）收集纳税人和社会公众对税收工作提出的建议，进行归类整理；

　　（五）对不能答复或难以答复的咨询电话，转接有关咨询专家答复，或与咨询人约定答复时间，制作《12366纳税服务热线转（协）办单》（见附件，以下简称《转办单》）转后台管理人员处理，并按约定时间反馈给咨询人；

　　（六）回复预约咨询电话；

　　（七）其他相关工作。

　　第五条 后台管理人员岗位职责

　　（一）对前台工作人员转来的疑难问题进行审核、分类，及时转交咨询专家或基层联络员；

　　（二）收集咨询专家和基层联络员的答复意见，通知咨询专员及时回复咨询人；对在规定期限内未及时办理转办事项的咨询专家和基层联络员进行催办提醒；

　　（三）按规定处理或指派咨询专员处理自动语音留言信箱中纳税人提出的问题、建议或投诉，并分类记录整理；

　　（四）归纳咨询服务中反映的税收管理中带有共性的问题，形成分析报告，为改进和提高税收工作质量和效率提供依据；

　　（五）对前台工作人员的答复电话进行抽查，并进行综合考评；

　　（六）每月收集5条热点问题，经审核后，于月度终了后15日内报省局纳税服务处；

　　（七）按季、按年形成系统运行分析报告，报省局纳税服务处，季度分析报告的报送时间为季度终了后10日内，年度报告报送时间为年度终了后20日内；

　　（八）按月收集需更新的自动语音最新通知内容，及时收集需更新的自动语音其他内容，以上内容经审核后报省局纳税服务处；

　　（九）其他相关工作。

　　第六条 咨询专家工作职责：

　　（一）实时接听并答复服务热线转来疑难咨询问题；

　　（二）回复服务热线转来的疑难问题转办单；

　　（三）向上级请示服务热线特殊疑难问题；

　　（四）对服务热线归集的热点、疑难问题进行审核；

　　（五）其他相关工作。

　　第七条 基层联络员职责：

　　（一）实时接听并答复服务热线转来涉及基层具体业务操作咨询问题；

　　（二）回复服务热线转来的涉及基层具体业务操作问题的转办单；

　　（二）其他相关工作。

　　第三章 工作流程

　　第八条 一般问题的处理

　　由咨询专员直接答复，并在系统中记录相关信息。

　　第九条 疑难问题的处理

　　（一）不能立即答复的疑难问题，由咨询专员将电话转接到相应咨询专家，或在系统中作登记后，制作《转办单》，交后台管理人员；

　　（二）后台管理人员在1个工作日内将 《转办单》传送至咨询专家或相关部门；

　　（三）咨询专家或相关部门接到《转办单》后，次日起2个工作日内在《转办单》记录解答内容，并传送至服务热线后台管理岗；

　　（四）后台管理岗即时将反馈的结果传送到前台咨询专员，由前台咨询专员向纳税人答复；

　　（五）对需要请示上级的特殊疑难问题，咨询专家应在电话中向咨询人作出说明，或在接到《转办单》当日告知服务热线后台管理岗，由后台管理岗通知咨询专员向咨询人作出说明。

　　第十条 转交基层问题的处理

　　（一）咨询专员对咨询人提出的涉及基层具体业务操作，需由基层作出解答的问题，制作《转办单》，传送给后台管理岗，后台管理岗在1个工作日内将《转办单》传送至相关基层单位联络员。

　　（二）相关基层单位联络员在收到《转办单》后2个工作日内处理完毕，并将结果反馈给服务热线后台管理岗。

　　（三）后台管理岗即时将基层反馈的结果通知咨询专员答复咨询人。

　　第十一条 对涉税案件举报、廉政举报的处理

　　（一）对咨询专员在人工咨询中的涉税案件举报、廉政举报，应告知举报人案件举报和廉政举报电话，由举报人直接向稽查、监察部门举报；

　　（二）对自动语音中收集的涉税案件举报、廉政举报，由后台管理人员制作《转办单》交稽查、监察部门处理。

　　第十二条 对意见建议的处理

　　（一）对咨询专员在人工咨询、自动语音中收集的纳税人意见和建议，由后台管理人员按业务类别分类登记；

　　（二）纳税服务部门按季将相关意见建议分送对口部门，并提出有针对性的完善相关政策、措施的意见，定期向局领导报告。

　　第十三条 对纳税服务投诉的处理

　　对咨询专员在人工咨询、自动语音中收集的反映纳税服务的投诉，填写《转办单》传送给后台管理岗，后台管理岗在1个工作日内将《转办单》传送至纳税服务部门；纳税服务部门按《纳税服务投诉管理办法》核查处理。

　　第四章 保障措施

　　第十四条 省、市局选拔相关部门业务骨干组成服务热线咨询专家组，县（市）局、市区分局要指定专人作为服务热线联络员。

　　第十五条 服务热线实行咨询专家值班制度，每月下旬第1个工作日，由咨询专家履行咨询专员职责。

　　第十六条 各上线单位应按月组织咨询专员进行业务更新培训，由各相关业务部门派员辅导。

　　第十七条 有关部门组织的各类业务培训应安排咨询专员参加。

　　第十八条 信息管理部门协助服务热线及时解决信息系统故障，保证系统运行平稳。

　　第十九条 服务热线工作人员实行岗位责任制考核。各单位要制订相应的考评办法对咨询人员进行考评。对工作成绩突出的给予表彰和奖励；对工作不负责任，造成不良影响的，追究当事人的责任。

　　第五章 附则

　　第二十条 上线单位可根据本办法，结合本局实际情况，制定服务热线具体管理办法。

　　第二十一条 本办法自2010年3月10日起试行，省局将根据试行情况适时进行修订。