中级经济师公路专业备考知识点：物流服务管理

中级经济师公路专业备考知识点：物流服务管理

【试题】物流服务管理以客户满意为最终目标，其本质是（ ）。

A.降低物流成本

B.提高物流效率

C.增加企业利润

D.满足客户需求

【答案】D

【解析】本题考查物流服务管理。物流服务管理是以客户满意为最终目标，其本质在于满足客户的需求。参见教材P242.

知识点：物流服务管理

（一）物流服务管理的含义及目标

物流服务菅理是以客户满意为最终目标，其本质在于满足客户的需求。在许多发达国家，现代的物流管理已经不仅仅局限在降低物流成本上，而是通过提供最适宜的物流服务实现企业效益的最大化。物流服务已成为企业打造核心竞争力，实现经营和发展战略目标的重要手段。

物流服务管理的目标是以适当的成本实现高质量的顾客服务。物流服务和物流成本两者之间是一种此消彼长的关系，物流服务水平提高，物流成本就会上升，这适用于收益递减法则。要实现一种理想状态，就必须在加强成本菅理的同时，明确相应的服务标准，把握物流服务的基本原则，强化物流服务管理，实现成本与服务之间的一种平衡关系。

（二）物流服务管理的原则

（1）转变服务观念。物流企业要从产品导向转变为市场导向，物流服务水平的确定应充分考虑需方的要求。产品导向型的物流服务不但难以真正对应客户的需求，而且容易出现服务水平设定失误的现象，无法根据市场环境和竞争格局的变化及时进行调整，而市场导向型的物流服务正好相反，它完全是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水准制定的。既避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。

（2）实施多种物流服务组合。客户的需求多样化与企业业态的丰富化，对物流服务的需求也不可能强求一律，实施多种物流服务组合是很有必要的。再说，物流服务对企业来讲也应考虑资源的合理配置，即在制定物流服务时，应根据客户的类型采取相应的物流服务。物流企业对物流服务的确定除了考虑客户类型外，还应考虑企业经营的业务类型，可以根据营销管理中的产品组合矩阵来确定物流服务的性质。

（3）开发对比性物流服务。物流企业在分析物流服务要素和制定物流服务水准的同时，应当考虑服务的差异化，也就是与其他物流企业相比有自己的服务特色，这既是保证高质量物流服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。为实现这个目标，就必须开发对比性的物流服务，平时要注意了解和收集竞争对手的物流服务信息。

（4）注重物流服务的动态性。客户需求是不新/变化的，这就需要企业的物流服务也要相应地改变，因此就必须充分重视物流服务发展方向和趋势的研究，注重物流服务的动态性。

（5）重视物流服务与社会系统的吻合。物流服务不完全是一种企业独自的经营行为，它必须与整个社会系统相吻合。物流企业除了要考虑增强本身的服务能力外，还得认真研究相关的物流服务策略。物流企业同样要树立社会的市场营销观念，否则，企业发展的持续性就难以实现。实施有效的物流服务是企业与社会系统相结合的过程中必须考虑的重要问题。

（6）建立恰当的物流服务管理体制。物流企业要建立一套能把握市场环境变化的物流服务管理体制。建立一套合理灵活的服务管理体制，提供恰当的能让客户满意的物流服务，是物流服务管理的前提条件。物流服务水准要根据市场形势、竞争企业的状况、商品特性以及季节的变化而改变。

（7）建立健全与完善的物流中心。物流中心是物流企业提供物流服务的基础平台，建立健全和完善物流中心对于保障高质量的物流服务是必不可少的，主要原因在于物流中心的功能表现为通过集中管理订货频度较高的商品使服务对象的进货准确化，提高仓储的服务效率，同时缩短商品的库存时间，提高库存周转率。此外，物流中心在拥有对应多品种、小批量商品储存功能的同时，还具有备货、包装等流通加工功能，从而能实施适当的流通、库存管理和有效的配送等物流活动，这都是高质量物流服务的具体表现。

（8）构筑信息系统。要实现高效的物流服务，物流企业还应该构筑完善的信息系统，这种信息系统的功能除了接受订货，迅速、完好地向客户递送商品信息外，更重要的是通过一系列的信息反馈功能，确保物流企业的服务竞争能力。

（三）物流服务管理的内容

物流服务管理的内容较多，主要包括：①物流服务的战略管理；②物流服务的营銷管理；③物流服务的客户管理；④物流系统与物流中心设计服务管理；⑤运输与配送服务管理；⑥仓储与库存服务管理；⑦包装与流通加工服务管理；⑧物流信息服务管理；⑨物流服务组织与合同管理；⑩物流服务质量与绩效管理。