2014年中级经济师考试《商业专业》知识点：员工沟通

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二、员工沟通

沟通就是人与人之间转移信息的过程。员工沟通在人力资源管理中处于核心地位，在人力资源管理实践中，管理者大约有70%的时间用于和他人沟通。

（一）沟通的特点和类型

1.沟通的特点：（1）沟通至少涉及两个人以上。一个是沟通者，一个是接受者，一个人没法沟通。（2）一定要有信息。没有内容，沟通什么。（3）信息被接受和理解是沟通的关键。

2.沟通的类型

正式沟通、非正式沟通、会议沟通、个别交谈等。常用的是正式沟通和非正式沟通两种。

（二）正式沟通

1.正式沟通：是指在企业中按照规定的原则进行信息的传递与交流，如企业之间的公函往来，企业内部的文件传达、召开会议、上下级之间的情报交换。

2.正式沟通的方式

（1）向上沟通：下级向上级，是企业中主要的沟通方式。设立意见箱、召开座谈会等。

（2）向下沟通：最主要的沟通方式。一般以传达的形式将上级的决策、计划和规定的信息传达到下级。

（3）横向沟通：同层次部门之间。采取各种委员会或举行会议的形式。

（4）外向沟通：企业与外部之间的沟通。对商品流通企业尤为重要，需要获取生产企业和消费者关于商品的信息。

3.正式沟通形态

链式、环式、Y式、轮式沟通、全通道式沟通

（1）链式沟通：相当于纵向沟通网络，逐级传递，属于控制型的结构。大型商品流通企业如果要实行分权授权管理的话，那么，链式沟通是一种比较好的选择。缺点是由于逐级传递，传播路线过长，可能会造成信息失真。

（2）环式沟通：封闭式控制结构。没有一个主导的环节，集中化程度较低，民主成分更多一些，员工的满意度比较一致，适宜创造高昂的士气。

（3）Y式沟通：纵向沟通网络，其中的一个成员（C）位于沟通的中心，是沟通的媒介。来自于双方的信息都需要经过C来传到另一方。C负责上传下达。当商品流通企业的主管工作繁重时，需要有人协助处理信息，并对下属实施控制时，那么，这是一个比较好的选择。缺点：过于倚重C，容易造成信息失真，影响工作效率。

（4）轮式沟通：属于控制型网络。其中一个成员是各种信息的汇集点和传递中心。集中化程度很高，解决问题速度快，主管人员（C）预测程度较高。适合完成紧急任务或重点攻关项目。由于缺乏民主氛围，因此，员工的满意度较低，容易造成士气低落。

（5）全通道式沟通：开放式的沟通网络。每个员工彼此了解，满意程度相同，合作气氛浓厚，适合解决复杂问题，增强合作精神，提高士气。缺点：沟通渠道过多，容易在员工中造成混乱；沟通时间长，影响工作效率。

民主和集中基本上是相对的，组织越集中的话，控制程度越强，越容易短时间形成统一意见，解决问题的速度越快，但员工的士气可能会较低；民主则相反，越民主，控制程度越低，短时间内较难形成统一意见，但员工士气较高。

4.正式沟通的优点和缺点。优点：沟通效果好，约束力强，易于保密，信息沟通具有权威性。缺点：沟通速度慢，可能存在信息失真或扭曲。

（三）非正式沟通

1.非正式沟通的定义。非正式沟通是通过正式系统之外的途径进行信息交流。

2.非正式沟通的方式。非正式沟通有四种基本形态，详见教材248页的图12-3.

分别是集群连锁、密语连锁、随机连锁和单线连锁。

（1）集群连锁：有几个骨干分子（A、F），由他们将信息传给其他人。

（2）密语连锁：一个人告知其他人。

（3）随机连锁：没有一定的中心人员，碰到什么人就传到什么人。一传十，十传百。

（4）单线连锁：单线联系，一传一。

3.非正式沟通在管理上的对策。

与正式沟通相比，非正式沟通比较随意，信息传播方向随意，可以向上、向下、横向、纵向等等，而且是口头传播，不留证据，不服责任。

在企业里，这种非正式信息非常多，要涨工资了，谁谁要晋升了，谁谁要调离等等。

如何看待非正式沟通？要一分为二：非正式沟通有消极的作用，也有积极地作用，它是正式沟通的必要补充，有人情味；要保证正式沟通渠道的畅通，尽量不要出现“谣言”。