ACCA培训P5周晓明老师浅谈海底捞的KPI——正保会计网校

正保会计网校ACCA老师周晓明（Joseph chow）介绍：

英国皇家特许注册会计师（FCCA），英国皇家特许管理会计师（CIMA），美国注册会计师（AICPA),美国管理会计师（CMA），新加坡注册会计师，金融与经济学硕士，拥15年多国际财务、审计，管理，金融咨询和ACCA，CIMA教学经验，曾任职于四大会计师事务所从事审计及咨询业务，曾于马来西亚KSA城市学院、新加坡亚洲教育集团及中国各知名大学（中山大学，对外经贸大学，南京财经大学，江苏大学……）从事教学咨询工作，被多所大学聘任为客座教授，现担任某咨询公司合伙人，首席管理咨询师，及多家公司顾问，累计教学时间长达10000多小时。

教学理念：没有学不会的学生，只有教不会的老师，致力于幽默轻松的讲授课程，喜欢将大量的案例融入教学过程，结合自己的经验教授，认为学习不仅仅是通过考试，还要学以致用。

寄语：证书多了不压身，先实现个小目标，比如PASS ACCA！

周晓明（Joseph chow）老师的课程火热招生中，2500元一门，课程报名方式：正保会计网校ACCA招生方案或咨询网校国际业务专线400 650 9000。

近期留意了一个新闻，是海底捞总裁张勇在一次论坛上作的主题演讲-让成本中心创造价值-，里面有关于P5的案例应用，于是便拿出来和各位同学分享一下，我们在P5考试里经常会碰到这样的问题就是assess the appropriateness of KPI，我们也在课上讲过一个重要的判断原则就是KPI如果引致不好的行为（所谓不好的行为也就是和目标有冲突的）出现那就算是不适合的KPI

张勇总裁在这次演讲中就讲了关于KPI的几个段子，分享给大家，海底捞也是很赶管理潮流的，也用KPI尝试引导人的行为，但是也走了不少弯路，比如张勇曾经这么干过：尝试把KPI细化，因为有人说海底捞，“你们服务真好，我戴眼镜，就给我眼镜布，我杯里水还没喝完，就又给我加满了”，海底捞就把KPI给细化为，杯子里的水不能低于50%，客人戴眼镜进来的要给眼镜布，否则扣0.05分，全部是量化指标，但结果完蛋了，员工看见来一个人就送一个眼镜布，不管你有没有眼镜，客人说我豆浆不喝了，不用加了，不行，必须给你加上，有意思的是手机套，有的客人说不用，结果员工趁客人不注意，把手机抓过来给你套上，为啥？因为不这么干扣分呀。

后来，张勇感觉不行，不考核这些具体的事情了，考核的间接点，免得把员工弄得行为都不正常了，考核啥呢？翻台率吧，翻台率高不就证明服务满意度高嘛，一切的考核不就是为让客人满意嘛，可是有一天，张勇在北京的一家店微服私访，电梯里，就听到一个客人带一个朋友吃饭，跟他这么讲，“我让你见识下北京的四川火锅多牛逼，你不订是没有位置的，你订了，但是去晚了，就晚几分钟，也是没位置的”，

张勇说，“我就纳闷了，怎么晚几分钟就没位置了，这不是侵犯客户利益么，客户都不满意了，这还怎么做生意啊，后来一调查，还是KPI的事，因为预定客人不一定准点来，但现场有客人呐，空台等，岂不是影响翻台率，我就懵了，那我找不到考核指标了呀”。

所以然后，决定了，去掉所有硬性考核指标,考核柔性（软性）考核指标

因为我们都吃过饭，吃饭会传递一个很综合的信息出来，那就是一种感觉，嗯，还不错啊，很多人就根据这个不错就去吃了，然后感觉确实不错，那这不错的印象就植根在顾客心里了，而这个不错是很难具体量化的，而在餐饮业，这个柔性指标，“不错”，是起决定性作用的，

因此，张勇就决定，去掉所有前面的指标，就考一个，那就是顾客满意度，而且怎么考呢，引入神秘人制度，一个副总，组织一帮神秘人去，后来发现非常准，这样店长还没话说，自己人去的嘛，一手的资料数据啊，因此，根据考核，把店分为ABC三级，A级是要表彰的，B级就在那儿待着，C级就需要辅导，但不会扣钱，会给一定的辅导期，超过辅导期依然干不好，店长就淘汰。

上面的故事里，我们可以感受到，考核的威力确实很大，员工一切的行为就如同是被考核所牵引的，牵引的对，如海底捞一般成功，牵引错了，那就埋没在竞争大潮之中了，---管理有模式，但无定式，所以为什么很多人说管理是一种艺术，既要严谨，又要灵活运用，不断根据每个公司的情况进行调整方为上策，希望各位同学能从中得到些许启发，体悟管理的精妙。

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