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注册会计师考试辅导：平衡计分卡
问题：平衡计分卡在使用的过程中一般采用哪些指标？
解答：教材对平衡计分卡的指标做了一定介绍，但在理解上有一定困难，下面给出一种解释，可以同教材结合使用，加以理解。平衡计分卡的指标体系包括：
（1）财务角度：主要的财务指标。
（2）顾客角度：顾客方面绩效指标主要包括：
①市场份额，即在一定的市场中（可以是顾客的数量，也可以是产品销售的数量）企业销售产品的比例；
②顾客保留度，即企业继续保持与老顾客交易关系的比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示；
③顾客获取率，即企业吸引或取得新顾客的数量或比例，既可以用绝对数表示，也可以用相对数表示；
④顾客满意度，即反映顾客对其从企业获得价值的满意程度，可以通过函询、会见等方法加以估计；
⑤顾客利润贡献率，即企业为顾客提供产品或劳务所取得的利润水平。
（3）内部业务流程指标主要包括三个方面：
①评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足顾客要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等；
②评价企业生产经营绩效的指标，如产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等；
③评价企业售后服务绩效的指标，如企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务一次成功率、顾客付款的时间等。
（4）学习与成长绩效指标：学习与成长绩效指标主要包括三个方面
①评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；
②评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；
③评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。
这四部分内容，虽然各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着密切的联系，共同构筑了一个完整的评价体系。
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