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案例学习：《公司战略与风险管理》第六章 BSC平衡计分卡
银行BSC案例
一家银行占有其所在地区主要储蓄户的30%的市场份额，但是由于竞争加剧和低利率环境， 无法维持原有的收入水平。银行根据分析发现银行的收入在很大程度上依赖于居民储率，但其成本结构又使得为零星储户服务无利可图，于是针对这种情况提出了增收和提效这两条战略。 增收——通过为原有顾客提供附加服务来拓展收入来源以弥补收入的减少； 提效——通过将那些不带来利润的顾客转移到成本低一些的服务渠道上去以提高效率（比如用电子银行业务来代替银行职员面对面服务）。 在BSC的建立过程中，这家银行将这两条战略转换为目标和测评指标，侧重点放在对战略因 果关系的理解和描述上。这里以增收战略为例来说明BSC的设计过程。
BSC
增收的目标很清楚，即拓展收益品种。从战略上讲，银行将注意力集中在现在顾客基础上，从中识别出那些可能成为新业务品种服务对象的顾客并最终向这些目标顾客提供新的业务。当财务目标确定之后，实现这一目标的前提是提高目标顾客对银行提出的理财建议的信任度 . 因此BSC设计过程转向企业内部运行过程，通过内部过程的改进来保证战略目标的实现。与 此相关的有三个交叉的过程：了解顾客，开发新业务和交叉服务。所谓交叉服务指同一顾客 同时接受多种银行业务。需要对上述过程进行重组以适应新的战略。银行要求业务部门人员 要多花一些时间与顾客建立良好的关系，成为他们的理财顾问。在BSC中反映这一过程的有 两个指标。一个是“交叉服务率”——指每一个住户所接受的银行业务种类的平均数。这是 一个“滞后”的指标，它说明这一过程是否发挥了作用。另一个指标是“与顾客在一起的时 间量”，只有和顾客面对面地在一起，才有可能让他们了解、信任并接受新业务。因此这是 一个促使战略目标实现的“超前”指标。 内部过程的改进最终将导致财务目标的实现。BSC中的学习与创新则识别出实现内部过程改 进所应具有的条件，包括技能的提高和信息的获取。其中的“超前”指标关注劳动力的变化 ：人员的技能和素质的提高——工作的覆盖率（指一个员工能够胜任的工作范围）、信息可用 率（指员工取利用信息技术获取信息的能力）、个人目标联系率（指员工将企业战略与个人的 发展目标联系在一起）。“滞后”指标则包括劳动生产率和工作态度方面的内容。 通过分析可以看出：在财务方面和顾客方面基本上都是滞后指标，超前指标主要在内部过程方面和学习与创新方面出现。
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