经济师考试中级民航专业复习参考资料 全面质量管理模型及构成要素

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　　2.理解全面质量管理模型及构成要素

　　质量形成的全过程中包含了一系列由“供方”和“顾客”组成的关系链，每一个过程的输出即是下一个过程的输入。要保证航空运输企业服务质量形成过程的稳定，并不断通过对过程的完善来保证顾客得到满意的质量，必须围绕着供方和顾客组成的服务链，建立一个完善的全面质量管理体系，该管理体系需要包括以下几个方面的要素：

　　（1）“软件”要素：包括质量文化、上层领导的重视及对全面质量的承诺、有效的沟通等；

　　A.质量文化

　　它是指企业在长期的生产经营中自然形成的质量意识、规范、价值导向、思维方式、道德水准、行动准则、法律观念和传统惯例等的总和。质量文化主要和全体员工的质量意识、质量观念、业务素质、工作责任心和敬业精神等有关。在质量文化的建设中，上层管理者常常是质量文化的创造者。其工作态度、管理方式和处理问题的方式方法等都直接影响企业质量文化的 形成。因此，要创立良好的质量文化，上层领导必须有质量战略意识和质量竞争意识，激励员工的创新精神，鼓励员工参与质量管理活动的过程改进，要善于对有利于质量改进的行为给予及时的认可和奖励。

　　B.上层领导的参与及对全面质量的承诺

　　上层领导必须重视并亲自参与企业的质量管理。首先，他们必须将全面质量管理作为企业长远发展战略之一。其次，他们还必须亲自参与企业的质量改进活动，到现场了解问题，和员工一起分析原因，制定改进措施。

　　C.有效的沟通和交流

　　在企业中推行全面质量管理的思想意味着新思想、新体系、新方法的引进，变革总会遇到阻力，通过上下级间、部门间的有效沟通会让全体员工了解企业变革的目的及原因，减少变革的阻力。同时，通过员工与顾客的交流、部门间的交流与沟通，使企业所有人员更清楚地了解顾客的需求，了解下道工序的需求，使部门间的工作相互协调一致。

　　（2）“硬件”要素：包括有效的质量管理体系、质量管理团队、质量管理工具的使用等。

　　A.有效的质量管理体系

　　一个有效的质量管理体系是企业实施全面质量管理的基础。IS0 9000系列标准给出了质量管理体系的模式和建立的程序内容。

　　B.科学的质量管理方法的应用

　　科学的质量管理方法的应用是企业质量管理成功的有效途径。全面质量管理中常用的方法很多，如了解顾客需求信息的方法，分析主要问题及其产生原因的方法，对生产过程进行控制的方法，不断改进的质量循环（PDCA循环）方法，以及对质量体系运行结果的测量评价方法等。航空运输企业在实施全面质量管理过程中，必须要综合应用这些科学的管理方法，才能对运输生产和服务过程进行有效的控制，使质量水平不断提高。

　　C.质量管理团队

　　它是以团队精神和系统思想为宗旨建立起来的工作团队，其目的是为了共同研究工作中存在的问题，共同制定目标和实施对工作过程的改进，并从系统最优的观点出发来协调各环节工作的顺利进行。

　　5以质量管理的八项原则为指导

　　IS0 9000：2000系列标准为最高管理者制定了以质量管理八项原则为基础的管理指南，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。质量管理的八项原则是：

　　（1）以顾客为关注焦点。组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望；

　　（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境；

　　（3）全员参与。各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益；

　　（4）过程方法。将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果；

　　（5）管理的系统方法。将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率；

　　（6）持续改进。持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标；

　　（7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的

　　（8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

　　经典例题：在质量管理的定义中，所谓满足需要，首先和最主要的是为了满足顾客需要，与此同时还应满足其他相关方的需要。这里，其他相关方是指（　　）。

　　A.员工

　　B.社会

　　C.供方和投资方

　　D.企业自身

　　「答案」ABC

　　「答案解析」考查对全面质量管理含义的把握。全面质量管理（Total Quality Management，以下简称TQM），则是指“以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。