用创新构建现代纳税服务体系

    创新是一个民族的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。同样，创新也是税收工作前进的重要动力。只有通过理论创新推动制度创新、科技创新、文化创新以及其他各方面的创新，税收工作才会有新局面、新发展，纳税服务才会有新水平。

    胡锦涛同志指出：“实现人民的愿望、满足人民的需要、维护人民的利益，是‘三个代表’重要思想的根本出发点和落脚点”，“必须牢牢把握立党为公，执政为民”。当前，国际社会已经将“财经服务”作为衡量一国经济竞争力的四大指标之一，社会各界和广大纳税人也对纳税服务提出了强烈需求。

    为此，税务部门必须与时俱进，开拓创新，使税务管理不断适应国际税收管理理念的发展潮流，适应社会主义市场经济发展的需要，以“创新”作为构建适应现代税务管理需求的优质纳税服务体系的灵魂，勇于探索，敢于攻坚，善于创新，为纳税人提供一个公平、公开、公正、高效的税收环境，维护其合法权益，真正贯彻落实“三个代表”重要思想“立党为公、执政为民”的本质，为构建现代税收征管新格局，树立良好税务形象奠定基础。

    理念创新，为构建纳税服务体系导航

    理念创新是税收管理创新的先导。税收工作的创新需要每个税务干部提高对创新的思想认识，要有新的思路、新的思想方法，这样才能推进工作创新。在经济全球化的趋势下，政府的服务质量已经成为投资环境的重要影响因素。我国加入WTO后，政府机关的职能和角色也面临从计划指导型向服务型的转变。具体到税务部门，纳税人对税收政策的透明度、税务管理的规范性以及纳税服务的优化要求越来越高。

    按照国际货币基金组织有关专家的定义，如果把整个税收征管体系比作一个“金字塔”，那么，纳税服务就是这个“金字塔”的基础。税务机关所做的一切工作，都是以做好纳税服务为出发点和落脚点，都是为了处理好依法治税和服务的关系。然而，现行税收征管工作中，无论是税收政策的制定、征管制度的设计，还是征管软件的开发，均普遍存在“重监管、轻服务”的现象。事实上，在日趋完善的税收法制环境和逐渐成熟的市场经济体制下，纳税人应该成为税收法律关系中的权利主体，税务机关的征管活动均以纳税人为中心开展，税务人员不再是纳税人的“父母官”，而是真正意义上的“公仆”，这也正是“三个代表”重要思想“立党为公，执政为民”本质在税收工作中的重要体现。因此，转变管理理念，以纳税人为关注焦点，加快税务机关职能的转变，是深化税收征管改革的理念创新基础。

    在树立以纳税人为关注焦点的治税理念的过程中，要注重处理好两个方面的关系。一是依法治税和优质服务的关系。服务融汇在整个执法过程中。服务搞好了，有利于执法的到位；同时执法本身也是服务的内容之一。因此，为纳税人提供诚信服务是依法治税机制创新的关键，要通过优质服务，建立公平、透明、有序的税收秩序，从而提升纳税遵从度，促使纳税人依法纳税。二是效率与监管的关系。纳税服务并不排除强化监管，但在设计监管措施时，要真正把纳税人作为税务机关的“顾客”，从考虑纳税人的方便和权益出发，以及方便基层的角度出发，把优化服务与现代化信息手段相结合，构建以纳税人为中心的新税收征管工作流程，简化事前监督，强化事后监督，在征管规范的同时，确保征管效率不下降。

    管理创新，夯实内部管理平台

    一、引入ISO9000国际质量管理体系创新内部管理机制。规范内部管理既是贯彻“内外并举、重在治内、以内促外”的根本要求，也是税收诚信服务的基础。深圳国税引入ISO9000国际质量管理体系的实践证明：通过ISO9000较为完善的内部制约、过程控制和结构控制等手段，贯彻“以纳税人为中心”的质量管理原则，不但有效规范了税收执法行为，而且也为纳税服务观的树立和纳税服务体系的构建提供了标准化的管理支撑。因此，税务机关应推进ISO9000与CTAIS岗位责任、执法责任制紧密结合，以信息化建设为依托，按照统一设计、分类指导、重点突破、逐步推进的原则，推行统一的岗位职责和工作规程，制定“工作责任标准”，设计严密的征管过程监控体系和完备的征管质量考核体系，将纳税服务质量纳入工作绩效考核标准，将执法责任落实到科室，过错责任追究到个人，解决税收力量设置不细化、执行不规范、检查不落实等问题。同时注意寻找监督与效率的结合点，防止陷入新的低效率怪圈。

    二、创新人力资源配置机制，实现传统的人事管理向人力资源管理转变。现代组织管理由垂直管理向过程管理逐步演进，过程管理要求“规范”、“高效”，这对人力资源的科学配置和管理提出了更高的要求，同时这也是构建纳税服务体系的重要支撑。

    针对税务部门的人力资源配置现状，适应现代税务管理和纳税服务体系构建的要求，第一，应树立遵循纳税人需求导向来重新构建组织结构的宗旨。突破现有的根据行政区划设置基层税务机关的做法，针对特定纳税人的需求和问题，按照经济区划设置税务部门。每个职能部门负责通过最佳的内部结构设置，向有相似需求的一组纳税者提供端到端的服务，减少管理层次和单位数目，提高基层单位和核心管理职能的集中化程度，彻底改变目前组织机构复杂臃肿的状况，实现管理“扁平化”。同时，在职能部门设置上，实行“征、管、查、审”四分离的格局，通过集中征收和体外审理，加强职能部门之间的监督制约，严格执行重大税务案件审理委员会制度，协调“征、管、查、审”之间的工作关系。

    第二，建立绩效考核指标体系，挖掘现有人力资源的潜力。研究建立科学的人员数量配备指标体系（如税收规模、纳税人户数、地域范围等），运用信息化手段实现各项征管质量考核指标的自动化生成，实行绩效考核，强化监督管理，使各单位的人员数量能与工作量相吻合；用科学的方法、合理的指标、可靠的数据来指导人力资源数量的配备工作。同时，坚持人才适用原则，在年龄层次、知识结构、能力组合等方面合理组合各级班子，同时，要将具有不同专业特长和能力的人调配到相应的工作岗位上。

    第三，深化人事制度改革，研究建立相应的激励和利益分配机制（如能级管理和末位淘汰制等）以及完善选拔任用制度。通过定编制、定岗位；考试、考核；双向选择等措施推行能级管理，建立公开、平等、竞争、择优的用人机制和干部能上能下、能进能出、充满生机和活力的管理模式，营造一个积极向上、认真负责、开拓进取的工作环境，彻底改变干多干少一个样、干好干坏一个样的“大锅饭”现象。同时，要把能级管理与干部的政治利益结合起来，要把能级管理与干部的经济利益结合起来，从而真正实现能级管理的目的，充分调动广大干部职工的积极性和能动性。

    第四，重视人才的培养与储备研究，建立学习型税务行政组织。要建立一整套完善的后备干部选拔和培养制度，建立处级、科级后备干部库；同时要在着眼未来税收工作发展要求的基础上，做好教育培训总体规划，创新思路、转换机制、调整重点，改变过去传统的填鸭式、单向的教育培训方法，加强实用技能培训力度，实现个人和整个队伍在工作目标的引导下，互动的、开放的、协调的成长，建立学习型税务行政组织。

    第五，开展好执法监察，强化“两权”监督。利用信息化手段，把纪检监察工作深入到税收业务工作的各个岗位和环节。同时，发挥社会监督作用，形成内外监督效应。深圳国税目前引入先进和行之有效的人力资源管理机制，开发人力资源管理信息系统，采用需求中心和能力中心相结合的管理模式，从工作创新、能力提升、贡献度和工作态度四个方面，科学设置绩效考核指标并配合以相应权重，试点进行绩效考核和能级制管理电子化，有效调动干部职工的工作积极性，为传统的人事管理向人力资源管理转变奠定了基础。

    技术创新，推进纳税服务体系的信息化

    纳税服务体系的构建离不开信息化建设的驱动和支撑。信息化加专业化的改革方向是新时期杜绝执法随意性、提高税收征管质量和效率、全面提升税收服务水平的重要措施和保障。实现税收征管信息化，不能忽视人的因素和管理机制的改革。

    为此，税务机关一是要确立纳税服务为导向的信息化建设模式，充分发挥“外脑”的作用，建立科学的IT架构，科学构建税务信息化建设的组织架构和建设管理模式。

    二是遵循信息技术规律，通过征管改革、行政管理改革，对税收业务和工作流程进行重组和优化，建立一套完整的、以信息技术为依托的，适合于专业化管理、便于操作的岗责体系和一种具有极高敏锐度和反应力的信息化组织结构，减少不必要的业务管理环节。

    三是按照税收信息化建设统一规划，开展现有信息系统整合，按照信息采集、审核、加工、应用的内在要求，盘活整合散置于征管一线的信息流与业务流，实现“一窗式”服务、无纸化工作流审核和通报通缴（纳税人办理涉税事宜可就近申请，“一次录入，各家共享”，后台统一办理，无需受所属基层税务机关地域限制），降低税务机关的征税成本和纳税人的纳税成本；并通过信息预警、监控、协调等系统的建立，实现信息化对纳税服务规范和服务质量的自动监控和自动考核，实现从“人管人”过渡到“制度管人”、“信息管人”。

    四是建立数据仓库，在科学评估的基础上，为信誉等级好的纳税人提供个性化服务；并利用所拥有的纳税人信息，及时鉴别出可能会出现涉税违法行为的风险纳税人，从而提高稽查选案准确率，实现全面纳税评估，重点税务稽查。

    五是应借助信息化手段丰富服务内容，根据安全、方便、快捷的原则，规范123661纳税服务热线，提供邮寄、电话、电子数据交换、网络传输等多元化纳税申报方式，积极推广支票、银行卡、电子结算等方式缴纳税款，利用手机短信、门户网站信息发布与金税工程的数据共享，实现自动催报催缴、纳税咨询等提醒事宜。

    具体说来，征管信息化应在现有信息技术的支撑下，重新设计整合税收征管、行政管理的业务流程；在此基础上，应大胆推进机构改革，优化组织结构，由非信息化组织向信息化组织转化，实现税收工作的标准化、规范化和税务机构的扁平化；要有预见性，要着眼于信息技术的发展，为管理创新提供更高的技术支撑，从而再次推动新的业务流程重组和组织机构的优化。

    目前深圳国税正在进行的信息系统整合工程，是实现从战略层次考虑信息化建设的预备关口，是在构建一个支撑当前业务战略的技术平台，同时，也是为未来的业务战略变革打下一个良好的基础。通过加快信息系统整合步伐，保证“集中征收、分级管理、重点稽查”征管模式改革得到信息化建设的有力支撑，并推动业务模式变革、管理方式变革、资源配置变革，做好“科技加管理”这篇文章，为全国税务系统的信息化建设提供经验与借鉴。

    （作者：胡世文 深圳市国税局副局长）