阿根廷、巴西为纳税人提供全方位服务

　　最近，根据联合国开发计划署（UNDP）技术援助项目的安排，国家税务总局征收管理司组成考察小组，到阿根廷、巴西两国就其税收概况、税收征管、纳税服务和纳税人权利保护等方面进行考察。两国的先进经验，对于进一步提高我国纳税服务质量和维护纳税人权利，具有重要的借鉴意义。

　　坚持税收法定主义

　　阿根廷、巴西两国对为纳税人服务和保护纳税人权利工作十分重视，并将其相关理念和要求贯穿到税收立法、执法、征管和税务代理等各个环节。

　　阿根廷税收立法中对纳税人权利的保护主要体现在：一是坚持税收法定主义。国家税法由国会确定，税务部门要依法征税，不得滥用职权，随意增加纳税人负担。二是要坚持税收负担的合理性。设计税收制度要考虑不同纳税人的情况，要与纳税人的实际能力相一致。纳税人缴的税款不得超过个人使用的财富，同等条件的纳税人应负担相同的税收。三是依法保护纳税人最基本的私有财产。税务部门不能查封纳税人维持个人生活必需的最基本私有财产。四是要依法使用国家税款。税务部门要加强对税款使用的宣传，充分尊重和保护纳税人的知情权。

　　巴西税收立法明确：政府筹集财政收入，必须通过税收立法，并充分考虑纳税人的意见。如圣保罗市政府为满足及时清理市政垃圾的财政需要，在广泛征求纳税人意见的基础上，通过立法开征了“垃圾税”。税务部门邮寄各种涉税资料时，必须同时寄送有关税收使用情况的明细，保证纳税人的知情权。

　　以纳税人为顾客阿根廷、巴西税务部门认为，纳税人是承担国家财政来源的主体，税务部门必须通过为纳税人提供良好的服务，来促进经济和税收的增长。纳税服务虽然会产生一定的成本，但如果没有纳税服务，纳税人的纳税意识和能力就不会增强，税收收入就难以持续稳定地增长。因此，每一名税务人员都要以纳税人为顾客，从保障纳税人权益、满足纳税人的需求出发，做好纳税服务。同时，税务人员要树立与纳税人平等的理念，公开、公平、公正、透明地执法。近5年来，阿根廷布宜诺斯艾利斯市税务局针对缴税通知单送达不及时、纳税咨询服务不及时、办税服务厅排队现象严重、纳税服务态度不好等问题，积极改进，使纳税人的投诉率下降了90%.合理设置办税服务厅

　　阿根廷、巴西税务部门都把办税服务厅作为为纳税人服务的重要场所，加强办税服务厅建设，各地办税服务厅都配有纳税人自助服务区和休息区，供纳税人办税和休息等候。办税服务厅内统一张贴或悬挂办税流程图，设置纳税服务投诉簿或意见箱，窗口和柜台配有统一的顺序编号和功能标识。

　　巴西里约热内卢联邦税务局基层办税服务厅，都将其为纳税人提供的涉税服务事项及近期将进行的办税辅导内容和时间，在显著位置予以公告，以方便纳税人及时获取相关信息。

　　阿、巴两国还合理设置办税服务厅，为纳税人节省办税时间。巴西圣保罗市税务局在部分地铁站、伊瓜苏市税务局在部分彩票销售点设置办税服务厅或代理点，方便纳税人办税。同时加强办税服务厅人员力量配备，目前阿根廷布宜诺斯艾利斯市税务局负责征收服务的税务人员约有800人，占全部税务人员的44.4%.巴西也有纳税服务热线巴西圣保罗市税务局开通了156纳税服务热线，类似于中国的12366纳税服务热线。纳税人在圣保罗市的任何地方，均可免费拨打156热线，咨询所有税收问题，并能得到满意的答复。如果纳税人咨询的问题比较复杂，纳税人不能立即得到答复，则可以得到接听人员的承诺，在24小时内获得准确的回答。

　　同时，在阿根廷和巴西，纳税人均可通过网站取得各种涉税资料。阿根廷布宜诺斯艾利斯市税务局专门的一位局领导直接主管电话服务和网站服务，并招聘专门人员提供纳税服务。巴西圣保罗市税务局则购买或开发相关软件，免费提供给纳税人，使其可以在家里上网并打印涉税资料。

　　对纳税服务质量进行考核

　　阿根廷和巴西税务部门都十分重视纳税服务质量和效果，税务局将纳税人对税务机关工作的评价情况作为衡量单位负责人工作成绩的重要指标。阿根廷布宜诺斯艾利斯市税务局设有纳税服务质量考核部门，一方面对全市各分局纳税服务情况进行考核监督，另一方面对纳税服务工作较差和纳税人反映强烈的税务人员，进行批评或脱产培训。同时，开展纳税服务培训，帮助税务人员提高服务能力和技巧。

　　巴西税务部门近年来也加大了对税法宣传、办税服务、咨询服务的考核，努力提高纳税人的满意度。圣保罗市市长对包括税务机关在内的政府各部门开展为纳税人服务工作领导有方，成为其竞选州长的有利因素，社会支持率高达57%.纳税评估更是服务

　　阿根廷税务部门认为，从纳税人和纳税环境的角度讲，纳税评估更是服务。因为税务部门通过评估，掌握税源基础和纳税人的纳税情况，一方面为诚信纳税企业提供优质服务，避免对其产生不必要的行政干扰；另一方面，对纳税信用较低的纳税人，通过深层次的税法宣传辅导和提醒服务，促使其依法履行纳税义务，使税务部门成为服务型、人性化的行政管理机构。阿根廷布宜诺斯艾利斯市税务局建立了与纳税人之间的函告和约谈制度，将纳税评估与惩罚机制分开，而主要是给纳税人提供自我纠错的机会，帮助其准确理解和遵守税法，提供个性化服务。对某些纳税人，在函告和约谈都不起作用的情况下，则加大稽查力度，严厉打击各种偷逃抗税行为，从而形成有效的激励体制，营造依法诚信纳税的良好氛围。