今年来，工商银行湖南怀化辰溪支行为突出精品网点，树一流金融服务品牌，以客户为中心，创新服务模式，建立了完备的柜面业务操作流制度、客户经理服务管理制度、客户关系维护工作制度，不断提高服务水平，有效提高优质客户的满意度、忠诚度和贡献度。

　　一、规范柜面业务操作，提高柜面业务标准化、流程化处理水平，使不同岗位的员工各司其职，相互配合，充分发挥网点的整体功能。一是强化员工素质。根据《中国银行业协会关于印发“中国银行业柜面服务规范”的通知》要求，合在全行开展的以“树立现代金融服务理念，打造一流金融服务品牌”为主题的教育活动，积极组织员工认真学习并贯彻执行，组织员工业务知识培训学习，开展岗位练兵，岗位技能培训，从电子银行业务流程操作、点钞、汉字输入、电脑操作等基本功入手，苦练基本功，进一步规范柜面业务操作，提高柜面业务标准化、流程化处理水平，促使员工提高业务技能和服务效率，使不同岗位的员工各司其职，相互配合，充分发挥网点的整体功能；二是加强柜员用工考核，严格奖惩，建立一线柜员综合考核制度，将业务量、服务质量、劳动纪律、差错率等指标全部纳入柜员考核，动态管理。三是客户首问制。要求开门营业客户向网点咨询、办理相关业务等事项，首位接待人员必须热情接待，认真办理，及时办结，负责到底，做到“有问必有答，答复必详尽”，服务时，直到满意离开工商银行，不管客户在哪个环节上出现服务问题，仍要追究该柜员的责任。

　　二、明确客户逐层营销维护责任，统一个人客户视图。为强化网点营销前沿支撑作用，为发挥大堂经理、理财经理、客户经理等岗位人员职能作用，在营业网点推行“营业有大堂、投资有理财、大户有通道”三有工作模式”即：营业有大堂：开门营业就有大堂经理全方位为客户服务，识别客户、引导客户、分流客户。投资有理财：客户如有存款以外的其它投资需求，就有理财经理为其设计理财方案（例如基金、保险等），留住高端客户，进而增加存款、中间业务收入。大户有通道：优质存款大户办理业务，为其提供存款绿色通道，让其享受VIP服务，由大堂经理负责识别、引导，理财经理进行跟踪服务，增加支行优质客户数量。

　　三、建立客户经理客户服务管理台帐制度。个人客户经理每日详细登记《优质客户建档登记表》、《优质客户维护登记表》、《优质客户存款变动、销户登记表》等相关台帐；柜员推优荐优，大堂经理要准确、及时登记个人客户相关台帐，及时将《优质客户信息记录表》归档传递。

　　四、搞好“差别化”服务，加强识别、引导、做好“差别化”服务工作力度。根据服务对象差异，开放大户室、开设绿色通道、增添电子银行演示区，对于个人中、高端客户，实行和低端客户有差别的服务。一是对于个人低端客户，在低端客户新开户时，与客户面对面进行交流，积极向客户宣传金融知识和金融法规，推介金融产品，向低端客户推介工行灵通卡、电话银行和自助汇款的优点，从源头上做好分流，和以大堂经理引导、业务示范和柜面分流相结合的方式，将大量存量低端客户引导至自助服务区。二是向对公低端客户重点推介工行网上银行普通版，逐步减少这些客户到柜台查询和提取现金的次数。三是对于个人中、高端客户，实行和低端客户有差别的服务，专门设立了绿色通道和贵宾室，为1-5万元的中端客户和5万元以上的优质客户提供相对快捷和优质的服务。四是对于对公高端客户，专人负责为他们提供结算等业务服务，同时向该类型客户大力推介网上银行证书版，拓宽中间业务收入渠道。