各设区市地方税务局，省局机关各处（室）、直属各单位：

　　现将《全省地税系统“星级办税服务厅”评比办法》印发给你们，请认真贯彻执行。

　　二00五年七月二十一日

　　全省地税系统“星级办税服务厅”评比办法

　　为推动全省地税系统各级办税服务厅的规范化建设，切实为纳税人提供“热情、周到、高效、规范”的办税服务，在全省地税系统创造一个和谐诚信的良好环境，依据《全省地税系统办税服务厅规范化服务标准》和相关规定，特制定本办法。

　　一、评比内容及评分标准

　　评比采取百分制计分，从办税服务厅建设、管理、服务效率、工作人员行为等四个方面考评打分。

　　（一）办税服务厅建设规范（40分）

　　1、统一机构名称（5分）

　　（1） 市、县（区）局办税服务厅，统一名称为XX地方税务局办税服务厅。（2分）

　　（2）按照《全省地税系统办税服务厅规范化建设标准》，结合办税服务厅的级别、规模、位置及结构，精心设计、制作、悬挂机构招牌。（3分）

　　2、统一大厅建设（10分）

　　（1）办税服务厅尽可能设在市区或城区相对集中和交通便利处，并为纳税人开辟停车场所。（2分）

　　（2）办税服务厅服务台高度在0.8-1.2米之间。（3分）

　　（3）没有设置各类护栏。（3分）

　　（4）大厅内外摆放适量的花草，安装必要的灯饰。（2分）

　　3、统一窗口设置（5分）

　　按照强化管理和优化服务的要求合理设置办税服务窗口，一般设置三类：一是申报纳税窗口；二是发票管理窗口；三是综合服务窗口，并根据办税业务量情况决定各类窗口的数量。

　　4、统一服务标志（10分）

　　（1）制作江西地税标志和“为纳税人服务”字样，置于办税服务厅大门上方 .（3分）

　　（2）制作“聚财兴赣、执法为民”（地税工作宗旨）字样置于大厅正中墙壁上。（3分）

　　（3）制作“依法治税、廉洁高效、笃信好学、勇于创新”（江西地税人新形象）字牌置于大厅显著位置。（2分）

　　（4）工作人员佩戴印有统一编号的胸章。（2分）

　　5、统一设施配置（10分）

　　办税服务厅设施做到“六有”：

　　（1）有税收公告栏，公开服务岗责、纳税人权利、“六公开、六不准”服务承诺、服务项目、工本费收取标准和依据、地税征管税（费）种类、欠税公告、处罚依据及标准、地税行政许可事项和监督投诉电话等。（2分）

　　（2）有电子触摸屏或电子显示屏，（市级办税服务厅必须配置电子触摸屏和电子显示屏，县级局办税服务厅必须配置电子触摸屏，并做到功能规范，是否巳配置电子显示屏本次不作打分项目）显示本级地税简介、地税工作宗旨和目标、“三个服务”、机构设置、办税指南、各行业纳税指引、税收优惠、纳税人权利和义务、税收政策、税负公开、工作纪律和廉政建设规定、相关征管制度、内部管理制度等基本内容。（2分）

　　（3）有服务引导台（牌），帮助纳税人办理涉税事宜。（1分）

　　（4）有纳税人意见箱（簿），置于办税服务厅明显位置。（1分）

　　（5）有税收资料架，放置各种纳税申报表、办税示范文本、税收宣传资料及报刊杂志等。（2分）

　　（6）有便民设施，如：公用电话、桌、椅、笔、墨、纸张及茶水等。（2分）

　　（二）办税服务厅管理规范（20分）

　　1、办税服务厅岗责体系（10分）

　　（1）明确综合服务窗口主要职责（3分）

　　（2）明确发票管理窗口主要职责（3分）

　　（3）明确申报纳税窗口主要职责（3分）

　　（4）设置专门复核人员（1分）

　　2、工作程序和业务衔接（10分）

　　（1）建立了完整的工作程序（3分）

　　（2）业务衔接符合标准（3分）

　　（3）业务管理运转有序（4分）

　　（三）办税服务厅服务效率规范（20分）

　　1、统一服务内容（5分）

　　办税服务厅为纳税人提供的服务内容不得少于以下九个方面：（少一项扣1分）

　　办理税务登记相关事宜；

　　（2）纳税申报、税款征收和欠税公告；

　　（3）发票发售和发票服务相关事宜；

　　（4）办理涉税证明和涉税文书；

　　（5）税收咨询宣传；

　　（6）受理服务投诉、涉税举报、复议；

　　（7）对纳税人违反税收法律、法规但不需要立案或调查取证的行为进行处罚；

　　（8）征管基础资料的复核和报表资料的管理；

　　（9）提供其他办税服务。

　　2、提高服务效率（8分）

　　实行“一窗式”服务

　　（1）提供即时受理、即时办结服务 （出错一项次扣1分）（4分）：纳税申报、税款征收；复业申请；发票申领、验审、缴销、代开；外出外来户登记；受理纳税人咨询、辅导纳税人填写各种表格等涉税事项。

　　（2）提供即时受理、限时办结服务 （出错一项次扣1分）（4分）：

　　A、设立、变更税务登记和验证换证在3个工作日内办理完毕，发放税务登记证件。有条件的地方应当场办理设立税务登记、验证和换证手续；

　　B、注销税务登记应在20个工作日内办理完毕；

　　C、延期申报纳税应在3个工作日内办理完毕；

　　D、延期缴纳税款的，报省局批准，在20个工作日内办理完毕；

　　E、受理减、免税审批后在30个工作日内调查审批，并告知纳税人；

　　F、受理企业所得税税前扣除项目审核审批在30个工作日内完成，并将结果告知纳税人；

　　G、办理退税：地税机关发现多征纳税人税款的，自发现之日起10日内办理退还手续；纳税人发现多征税款要求退税的，从受理申请之日起30个工作日内办结全部手续；

　　H、非营运车辆资格认定在3个工作日内办理完毕；

　　I、纳税人申请办理《发票领购簿折》的，资料合法齐全，在5个工作日内作出准予许可决定，颁发《发票领购簿折》；

　　J、纳税人申请自制发票的，资料合法齐全，在5个工作日内作出准予许可决定；

　　K、开具、核销外出经营管理证明，资料合法齐全，在3个工作日内办理完毕。

　　对未通过审批的各类申请资料返还纳税人并详细说明原因。实行限时办结承诺，并开具《服务承诺单》。

　　3、延长服务时间（2分）

　　（1）除遵守各级政府全日制办公的作息时间外，下班或中午休息时间遇有纳税人办税需求的，应延长服务时间为纳人提供办税服务。（1分）

　　（2）推行预约服务。纳税人以函、电方式联系涉税事宜，应认真做好记录，承诺在约定的时限内办理；纳税人遇有紧急情况需要立即办理的，要想办法帮助解决。（1分）

　　4、增加服务措施（5分）

　　（1）推行“绿色通道”服务。为老、弱、病、残、孕等特殊群体纳税人设立专门的办税服务窗口；特殊情况的，办税服务厅要派员上门进行涉税服务。（2分）

　　（2）推行纳税提醒服务。在纳税申报期内，通过电话、电子邮件、手机短信或上门等方式提醒纳税人按期如实申报纳税。（1分）

　　（3）推行纳税服务联系卡。将地税征管人员的姓名、联系电话、联系地址、服务事项、监督举报电话等内容印制成纳税服务联系卡，发放给纳税人，方便纳税人联系办税事宜。（2分）

　　（四）办税服务厅工作人员行为规范（20分）

　　1、服务纪律标准（10分）

　　（1）遵守上下班时间，不迟到或早退；工作人员上班要提前5分钟到岗，做好接待纳税人的各项准备工作；严格执行纳税服务场所的各项工作制度，上岗时间不得干与工作无关的事情，主动热情为纳税人服务；窗口人员如有事需临时离开时，要将标有“对不起，本台席暂停服务”字样的标牌及时出示给纳税人。（1分）

　　（2）严格收费标准。严格按规定的项目和标准收费，严禁超标收费，严禁扩大收费范围，公开收费标准，接受纳税人的监督。（2分）

　　（3）实行首问责任制。凡纳税人找办税服务厅办理涉税事项时，第一个接受问询的办税服务厅工作人员必须引导办理相关事项。（1分）

　　（4）实行一次性告知制。办税服务厅工作人员在受理纳税人办理涉税审批（许可）事项时，对不需审批（许可）的或不属于地税机关职权的，当场告知不予受理或告知纳税人向有关行政机关申请；申请材料不齐全或者不符合法定形式的，当场一次性告知需要补正的全部内容。（2分）

　　（5）履行保密义务。办税服务厅工作人员对涉及纳税人的商业秘密、个人隐私及其它依法应保密的事项要严守保密纪律，不得对外泄露。（1分）

　　（6）保护纳税人合法权利。必须依法尊重和保护纳税人的陈述权、申辩权、控告权、检举权、行政复议权、提请行政诉讼权、请求国家赔偿权等合法权益。（1分）

　　（7）严格遵守廉政纪律。（1分）

　　（8）建立完善为纳税人服务监督制度。（1分）

　　2、服务形象（10分）

　　（1）税容税貌整洁端庄。办税服务厅工作人员在工作时间统一着税服，佩戴工号牌上岗，工作日午餐不准饮酒。（2分）

　　（2）言行举止文明得体。对纳税人态度谦和，热情周到，行为规范，礼貌待人，使用文明用语，禁说服务忌语。（2分）

　　（3）公正执法文明收税。认真履行工作职责，做到爱岗敬业，勤政廉洁，依法办事，文明执法，严格执行国家税收法律、法规和政策。（2分）

　　（4）注重服务质量和效率。办税服务厅工作人员熟练掌握税收政策法规及业务操作技能，严格按照规定的工作时限为纳税人提供准确、快捷的服务；依次序办理，不得推诿或不理睬；办税服务厅须指定专人负责日常服务工作的监督管理，征期内有领导值班；导税台的工作人员要坚守岗位，随时接待和解答纳税人提出的问题，办理各种事项、解答问题均准确无误。（2分）

　　（5）开展服务质量评定活动。各级地税部门定期组织纳税人对办税服务厅的服务质量进行评议，促进办税服务厅工作人员为纳税人提供优质文明高效的服务。（2分）

　　办税服务厅在考核年度内获得文明单位、青年文明号、巾帼文明示范岗等荣誉称号的国家、省、市（或县）级每项分别加5分、4分、3分（同一项目获不同级荣誉称号的只加一次最高分）。

　　二、星级确定

　　星级确定分为三个等级，即三、四、五星级。

　　考评得分与星级确定的对应关系：80—89分为三星级；90—94为四星级；95分以上的为五星级。由省局统一颁发证书和牌匾。

　　出现下列情况之一的，实行“一票否决”制度，取消年度评星级资格：

　　1、未完成上级交办的重大工作任务而受到上级通报批评的；

　　2、由于服务质量问题被当地新闻媒体曝光的；

　　3、办税服务厅及其工作人员被投诉并经查实，对地税形象造成不良影响的；

　　4、办税服务厅及其工作人员存在违法违纪行为，受到党纪、政纪记过、严重警告以上处分的；

　　5、办税服务厅及其工作人员发生重大责任事故，造成严重后果的；

　　6、在省局、市局的目标考评过程中，严重影响本局目标考评结果和排名的。

　　三、评比对象和方式

　　（一）评比对象：

　　各设区市、县（市、区）局办税服务厅。

　　（二）评比方式：

　　评比工作由各设区市地税局统一组织实施，并报省局验收审定。每年度评比时间定于12月份进行。考评主要采取如下方式：

　　1、听取情况汇报；

　　2、查阅文件资料；

　　3、深入办税服务厅暗访或观察；

　　4、调查或走访纳税人。

　　四、评比原则

　　（一）客观公正原则。以全年工作实绩为依据，实事求是的评价各项工作质量、工作效率，从而促进各设区市、县（市、区）局办税服务厅改进工作方式、方法，提高工作水平。

　　（二）公开透明原则。规范评比程序，改进评比方法，以最大的透明度接受群众监督。

　　（三）注重实绩原则。在全面考核各单位目标任务完成情况同时，突出衡量工作业绩，督促整改提高。

　　五、评比文件依据

　　（一）《全省地税系统2005年工作目标管理考核办法》（赣地税发[2005]35号

　　（二）《江西省地税系统办税服务厅规范化服务标准》（赣地税发[2004]162号）

　　（三）《江西省地税系统办税服务厅工作规则》（赣地税发[2005]62号）