各市（地）、县（市、区）地方税务局：

　　为认真贯彻落实省局党组《关于在全省地税系统全面实施地税“111”服务工程的决定》，保障全省地税“111”服务工程的正常运行，充分发挥地税“111”服务工程的功能，省局制定了《山东地税“111”服务工程实施细则（试行）》，现印发给你们，请认真组织实施，执行中有什么问题，及时报告省局。

　　山东地税“111”服务工程实施细则（试行）

　　第一章总则

　　第一条为贯彻落实省局党组《关于在全省地税系统全面实施地税“111”服务工程的决定》，保障山东地税“111”服务工程正常运行，制定本实施细则。

　　第二条地税“111”服务工程，是按照地税事业发展的需要和半军事化管理的要求，以地税“111”服务热线和服务车为载体，以指挥（服务）中心为中枢，以现代通讯和税收电子化手段为依托，集执法、服务、宣传为一体，服务经济、服务纳税人、服务基层的一种上下贯通、配套联动、规范统一、反映迅速、高效便捷的综合网络服务体系。

　　第三条地税“111”服务工程的指导思想是：坚持“以人为本，依法治税”，深化半军事化管理，积极创建地税文化，创新思维，深化改革，转变服务观念，拓展服务空间，优化服务结构，调整服务方式，提高服务质量，为经济和社会发展做贡献。

　　第四条地税“1ll”服务工程，遵循“法治、公开、文明、有序、高效”的原则。坚持依法行政，依法治税，严格、公正执法；全方位推行政务公开、办税公开；文明、热情、周到服务；系统上下网络配置合理，协调调度有序，服务操作规范；反映敏捷，联络畅通，凋度及时，运转高效。

　　第五条地税“111”服务工程的主要功能：

　　（一）宣传党的经济、税收工作方针、政策和税收法律、法规，开展地方税收宣传，普及地方税收法制教育，创造地方税收依法治税的良好社会环境。

　　（二）解释、答复纳税人的税收政策咨询，化解地方税收的热点、难点和疑惑，为地方税收征收管理服务。

　　（三）受理、查处地方税收征管中的偷、逃、骗税举报，打击涉税违法犯罪行为，保护群众维护税收法制的积极性。

　　（四）协助地税执法单位依法采取税收保全措施和税收强制执行措施，维护税法的严肃性。

　　（五）协助地税执法单位迅速、有力查处抗缴地方税收、围攻地税机关、殴打地税人员等突发案件，保障地税机关和地税人员依法执行职务，完成税收征收任务。

　　（六）推进征管改革，强化纳税申报，优化税收服务，完善管理模式，为位置偏远、交通不便、老弱病残、农忙季节的纳税人提供税收服务。

　　（七）汇集、分析、整理、传送地方税收政策执行和征收管理情况信息，为地税机关完善税收政策、发挥调控职能、强化税收管理服务。

　　（八）推广现代化计算机、信息网络和通讯手段在地税工作中的应用，加快科技兴税步伐。

　　（九）服务于地税基层建设，帮助基层地税人员解决实际困难。

　　第六条地税“111”服务工程，在全省各县级以上地税机关设立“111”指挥（服务）中心、开通“111”热线服务电话、配备“111”综合服务车，采用现代化信息网络系统，内联地税机关各部位、外联公安与工商等部门，组成贯通上下、联系内外的中枢站。

　　第七条地税“111”服务工程，在各级地税局的领导和组织下开展服务。

　　第八条地税“111”服务工程，配备政治素质高、责任心和敏感性强、熟悉税收业务、具有较好的组织、协调、指挥工作能力的人员从事各岗位工作。

　　第九条地税“111”服务工程工作人员，佩戴山东地税标志，统一编号，着税装挂牌上岗。严格遵守工作纪律和工作流程，使用文明服务用语，杜绝服务禁语，言行举止文明、礼貌、规范。

　　第十条地税“111”服务工程，接受各级地税机关和社会各界、服务对象的监督，工作考核纳入各级地税机关目标管理考核办法。

　　第二章指挥（服务）中心

　　第十一条地税“111l”指挥（服务）中心，是对地税“111”服务工程统筹安排和协调、调度、指挥及管理的机构。

　　第十二条地税“11l”指挥（服务）中心，分为省、市地级指挥中心和县级服务中心。

　　第十三条地税“111”指挥中心设指挥长、副指挥长，配备专职工作人员。

　　第十四条地税“111”指挥中心的主要职责：

　　（一）具体管理和实施本级地税“111”服务工程，并负责对下级指挥中心工作的指导。

　　（二）收集、汇总地税“111”热线服务台获取的各种动态、信息，按时或定期向分管领导汇报工作，重要情况及时报告。

　　（三）负责处置、分解、传递地税“111”热线服务台收取的需求信息，监督答复、反馈和落实情况。

　　（四）负责地税“111”热线服务台和服务车的统筹安排和调度。

　　第十五条地税“11l”指挥中心，对热线服务台传送的各种需求信息，按下列办法分别处置：

　　（一）对于咨询税收政策和征管问题的，热线台值班人员能够答复的，要求直接答复；不能直接答复的，可转给有关职能机构答复；一时答复不了的，向对方说明，并明确再答复的时间。

　　（二）对于接收的税收违法举报，转交稽查部门处理。

　　（三）对于接收的税务人员违法违纪行为反映，转交纪检监察部门处理。

　　（四）对于接收的属行政复议、听证、诉讼问题，转交法规部门处理。

　　（五）对于税款征收的请求，调度、安排服务车直接办理。

　　（六）对执法单位需协助的事项，调度、安排服务车或有关部门，迅急到达给予协助。

　　（七）对群众要求帮助的事项，在力所能及的范围内，报经领导批准给予大力支持和协助。

　　第三章服务热线

　　第十六条地税“111”服务热线，是接收、传送各种涉税、经济信息并为社会和纳税人提供地税服务的窗口，是地税部门联系社会各界的桥梁和纽带。

　　第十七条地税“111”服务热线的值班联络枢纽，统称地税“111”服务台。

　　第十八条地税“111”服务台的主要职能：

　　（一）接收传递信息，分解监督落实。

　　（二）答复政策咨询，化解税收疑难。

　　（三）接受监督投诉，听取意见建议。

　　（四）受理涉税举报，调度处置事件。

　　（五）汇集进度效果，提供决策依据。

　　第十九条地税“1ll”服务台工作人员，按如下要求问明来电事项，登记《服务热线信息登记簿》（省局规定式样，各级自行印制使用）。

　　（一）属于政策咨询的，应问明咨询事项的基本情况，包括时间、地点、经营范围、应纳税种、收入和所得等。

　　（二）属于涉税举报的，应问明被举报人的单位（姓名）、地址、负责人、违法事实及有关线索等，如举报人同意，应记录举报人的姓名、地址、联络方式等。

　　（三）属于投诉税务人员违法违纪行为的，应问明被投诉人的姓名、工作单位、职务及主要违法违纪事实（时闻、地点、主要情节），如投诉人同意，应记录投诉人的姓名、地址、联络方式等。

　　（四）属于反映突发性涉税事件的，应问明事件发生的时间、地点、标记、当事人、事件简要情况等。

　　（五）属于税款交纳和征收管理业务的，问明具体业务事项和要求。

　　（六）属于其他方面的情况反映，记明其情况。

　　第二十条地税“111”服务台对接收的各种信息，分别不同内容和以下办法进行处理：

　　（一）对于政策咨询，工作人员能直接答复的，可直接答复；情况复杂，不能直接解答的，可在不中断通话的情况下，将电话切换到有关职能部门给予答复，或记录下对方的联系方式，当日内给予答复；如属于需上级地税部门予以解答的，可在不中断通话的情况下，连通上级“lll”服务台。

　　（二）对于受理的税务违法案件及税务人员的违法违纪行为举报，报经指挥长批准，按规定程序移交有关部门处理。

　　（三）需要及时解决的突发性涉税事件，应立即向指挥长报告，同时告知事件发生地地税“111”服务台值班人员采取应急措施。

　　（四）有关税收业务的请求事项，报经指挥长批准后调度服务车办理。

　　第二十一条服务台工作人员接听信息和解答问题时，必须使用普通话。

　　第二十二条地税“11l”服务台，设在各级地税“111”指挥（服务）中心。

　　第二十三条地税“111”服务台，实行地税机关法定工作日满负荷值班制度。

　　第四章服务车

　　第二十四条地税“111”服务车，是地税机关执行各项服务任务的综合性流动服务设施，是地税部门的特别机动执法、服务力量。

　　第二十五条地税“111”服务车由省局统一计划、购置、分配使用；外观设计和喷涂的地税标志、热线号码、宣传用语及内置的计算机、通讯工具等办公、服务设施，由省局统一规定标准或式样。

　　第二十六条地税“111”服务车的主要用途和工作人员职责：

　　（一）宣传税收政策，解答税收疑难。

　　（二）为地处偏远、交通不便的山区、农村纳税人和老弱病残的纳税人提供上门税收服务。

　　（三）办理税务登记、纳税申报、发票发售、税款征收等涉税事宜。

　　（四）受理涉税举报和投诉，协助地税执法单位处置突发性涉税案件，打击偷逃税行为，维护地税执法秩序等。

　　第二十七条地税“111”服务车在办理税务登记、发票发售、税款征收、税务稽查、税收保全和强制执行等涉税事项和措施时，在本级地税管理权限内按下列规定办理或协助处理涉税事项。

　　（一）税务登记。纳税人持有关证件可直接到正在工作的服务车办理开业、变更和注销税务登记，经服务车工作人员审查合格后，应受理其税务登记申请，收取工本费，并告知纳税人在规定期限内，到指定办税服务厅领取税务登记证（税务登记卡），或根据实际情况送达纳税人手中。服务车工作人员应将受理的税务登记资料于受理当日转交所属主管地税机关，主管地税机关要及时对纳税人的情况进行了解，按正常程序及时给纳税人办理开业、变更和注销税务登记。

　　（二）受理纳税申报及税款缴纳。服务车到达指定地点后，纳税人可到服务车办理纳税申报和缴纳税款。服务车工作人员受理纳税人申报后，应认真审查纳税资料，填开税票。对缴纳现金的纳税人，可直接开具完税证，对以其他方式缴纳税款的纳税人，可开具税收缴款书，通知纳税人到指定银行缴纳税款。服务车收取的税款要于当日在主管地税机关汇总入库，以确保税款的安全。并不得混级、混库、混税种；对收取的纳税申报资料要于当日移交主管地税机关。

　　（三）发票发售。纳税人领购发票时，可持《发票领购簿》或《税务登记卡》直接到服务车领购发票，服务车工作人员要认真核对其领购资格，按照确认的种类和规定份数发售发票。发票领购要严格执行缴旧购新，对纳税人缴回的发票存根要于当日移交主管地税机关保存。尚未领取《发票领购簿》的纳税人凭税务登记证（副本）、纳税人财务专用章或发票专用章印模（小额纳税户按规定可持税务登记卡领购发票）到服务车申请办理领购发票事宜，工作人员审核无误后予以办理，并告知纳税人5日后到指定办税服务厅领取《发票领购簿》。服务车工作人员将受理的领购发票的有关资料于当日转交所属主管地税机关，主管地税机关要按正常程序及时给纳税人办理《发票领购簿》。

　　（四）协助处置涉税案件。服务车在参与处理涉税等案件时，视同办案专用车辆，给予办案单位以支持和协助。

　　（五）政策解答。对纳税人提出的税收政策业务咨询，服务车工作人员应当场予以答复，当场答复不了的要认真做好记录，及时上报指挥中心，当日予以答复。

　　（六）税纪监督。服务车发现地税人员违反税容风纪规定的，服务车工作人员应当场予以制止或纠正，并予以记录，当日报告指挥中心。

　　（七）急难处置。服务车遇有人民群众特别需要协助的急难事项，一般情况下先报告后办理，特别紧急的也可边办理边报告或先办理后报告。

　　第二十八条服务车载计算机在未实现局域联网前，工作人员每天下午要将服务车受理的涉税业务数据输入主管地税机关局域网，并对服务车的微机数据库进行更新，确保纳税人涉税资料共享。

　　第二十九条地税“lll”服务车不得从事与职责任务不相符的任何活动。

　　第三十条地税“1ll”服务车驾驶人员一律持证上岗；由各级地税机关负责日常维护，保持良好状态。

　　第五章附则

　　第三十一条地税“1ll”服务工程各环节、各岗位，要建立规章制度，落实岗位责任制，保障省局党组《决定》和本实施细则的落实。

　　第三十二条本实施细则由山东省地方税务局负责解释。各地可根据本实施细则制定具体实施办法。

　　第三十三条本实施细则自发布之日起实施。