各区县人民政府，高新区、齐鲁化工区管委会，市政府各部门，各有关单位，各大企业，各高等院校：

　　市政府市民投诉中心暨市民建议征集办公室成立以来，各级、各部门、各单位以“三个代表”重要思想为指导，把群众的根本利益放在首位，急群众所急，想群众所想，认真办理市民投诉暨市民建议批示件、转办件等，为人民群众解决了许多实际困难和问题，为维护政府形象，密切党和政府与群众的联系，促进我市经济发展和社会稳定发挥了十分重要的作用，赢得了社会各界和广大人民群众的一致好评。但是在办理工作中也存有一些问题和不足，有的单位领导对办理工作不够重视，要求不高；有的推诿扯皮，办理不及时；有的应付了事，办理质量不高，导致反复投诉等等。这些问题和不足制约和阻碍了市民投诉暨市民建议征集工作的深入开展，损害了群众利益，影响了政府在人民群众中的形象。为进一步做好市民投诉暨市民建议办理工作，特作如下通知：

　　一、进一步提高对市民投诉暨市民建议办理工作重要性的认识。开展市民投诉暨市民建议征集工作是政府联系群众、服务群众、调动群众积极参政议政、促进民主政治建设的有效途径，也是建设服务型政府的一项重要举措。要做好市民投诉暨市民建议征集工作，关键是要抓好办理工作，把市民投诉暨市民建议批示件、转办件办理好、落实好。各级、各部门、各单位一定要从实践“三个代表”的高度，落实胡锦涛总书记“立党为公、执政为民”、“群众利益无小事”的指示精神，以对人民群众高度负责的态度，进一步提高对市民投诉暨市民建议办理工作重要性、必要性的认识，增强责任心和使命感，把这项工作摆在重要位置上，采取切实有效的措施把办理工作抓紧抓好。

　　二、加大对市民投诉暨市民建议的办理力度，提高办理速度和质量。加强办理工作，快速高效的解决群众反映的问题，落实群众提出的合理建议，是各级、各部门、各单位的重要职责。在今后的工作中，必须加大办理力度，提高办理速度和质量。

　　（一）按照随收随办、急事急办、特事特办的原则，务必按要求、按时限办理并反馈办理结果。对市领导批示的急件要在第一时间内报告办理结果，非急件要在7日内办结，领导有特殊交待的批示件要按领导要求及时办理；对转办件要在7日内回复办理结果。若遇特殊情况在规定期限内不能按时完成的，要及时向市民投诉中心暨市民建议征集办公室说明原因，并随时报告办理进展情况。

　　（二）对一些涉及多个部门和单位的问题，市民投诉中心暨市民建议征集办公室转交哪个部门或单位，就由那个部门或单位牵头处理，牵头部门或单位应积极主动召集相关部门或单位进行协调，有关部门或单位要密切配合，决不允许相互扯皮，影响问题的解决。

　　（三）在反馈办理情况时，要按照统一的规范要求上报，实事求是、结果明确、事实清楚，详细注明批示件、转办件编号、签发人和具体承办人姓名、办结时间，加盖单位公章。（回复报告式样附后）

　　（四）投诉人（建议人）有明确的通讯方式的，承办单位要及时将办理结果向当事人反馈，并向市政府投诉中心暨市民建议征集办公室说明反馈情况。

　　（五）市民投诉中心暨市民建议征集办公室要加大跟踪督查力度，对办理不及时、办理结果不明确、办理质量不高和符合政策规定应办未办、办理结果群众不满意的承办单位，提出严肃批评，并退回重新办理。

　　三、实行严格的通报、考核、奖惩制度。市委、市政府已经将市民投诉暨市民建议办理工作列入年度政绩考核内容。市民投诉中心暨市民建议征集办公室按照淄政发[2001]189号文件《淄博市市民投诉工作量化考评暂行办法》中有关规定，对市民投诉、建议征集工作进行量化考评，对承办单位批示件、转办件的办理情况实行每月计分制度，年终按照累计分数，以书面报告形式报市年度考核主管部门，作为年度考核依据。同时，对批示件、转办件的办理情况实行通报制度，市民投诉办理情况每月通报一次，市民建议的办理情况每季度通报一次。对领导重视、办理质量和效率高、群众满意的单位予以表彰奖励。对领导重视不够、办理质量较差，不按期限回复办理结果，导致反复投诉，群众意见较大的单位，予以通报批评。对接到市民投诉中心暨市民建议征集办公室调度三次仍无动于衷的单位，将向市政府领导及市委、市政府年度考核办公室等部门报告，并在年度考核中提出考核意见。因办理不力造成不良后果的，将追究承办单位有关领导和责任人的责任。

　　四、切实加强对市民投诉暨市民建议办理工作的领导。各级、各部门、各单位要切实加强领导，把市民投诉暨市民建议批示件、转办件的办理工作列入重要议事日程。一把手要亲自抓，负总责，分管领导要靠上抓，经常听取工作汇报，关注和解决实际问题，对批示件、转办件要亲自阅批。要进一步建立和完善机构，确定专职工作人员，配备必要的办公手段。要健全完善投诉工作网络，形成市与区县、部门之间，区县与乡镇、下属部门之间，部门与部门之间上下联接、左右贯通的网络体系。要健全工作制度，各级各部门要按照《淄博市市民投诉工作规则》等有关规定，制定符合本单位实际的规章制度和奖励考核办法，使市民投诉、建议征集工作制度化、规范化。

　　各级、各部门、各单位要把市民投诉、市民建议的办理工作与政务公开和社会服务承诺工作有机结合起来，围绕开展建设服务型机关活动，建立健全各项工作制度，努力提高办理工作效率，采取多种形式，提高办理人员的政治素质和业务素质，增加他们的事业心和责任感，促进市民投诉和市民建议办理工作再上新台阶、新水平。

　　淄博市人民政府办公厅
二○○四年五月二十一日