“一会两站”建设是12315行政执法体系“四个平台”建设的重要组成部分，是延伸消费维权工作触角，构建工商部门和消费者组织畅通民意的重要平台。根据省委、省政府和国家工商总局积极推进社会管理创新和构建扩大消费需求长效机制的部署要求，为切实维护消费者合法权益，促进社会和谐稳定，结合我省实际，现就加强“一会两站”规范化建设的有关问题，提出如下实施意见。

　　一、指导思想

　　坚持以科学发展观为指导，以保障民生为出发点和落脚点，以组织规范、制度规范、程序规范、运行规范为工作重点，进一步加强基层消费维权网络规范化建设，进一步整合消费维权社会资源，进一步扩大消费维权网络覆盖面，创新社会管理，强化维权服务，全面提升维权效能，更好地为广大消费者服务，促进全省经济社会科学发展和跨越式发展。

　　二、工作目标

　　按照“政府推动，社会共建，规范管理，依法维权”的原则，大力推进“一会两站”规范化建设工作，建立健全覆盖城乡、上下联动、反应迅速、工作规范、高效便民的基层消费维权网络，推动消费维权社会管理工作整体上层次、上水平。力争在2012年底实现全省城乡社区（村）“一会两站”基层维权网络全面覆盖。

　　三、主要措施

　　（一）加大“一会两站”网络建设力度。消费者委员会（协会）分会、消费者投诉站是消委（消协）的组织网络和社会监督网络，12315联络站是辖区工商所消费维权的工作网络。各级工商行政管理机关要高度重视和充分发挥“一会两站”的作用，在当地党委、政府的统一领导下，认真总结经验，采取切实有效措施，加大工作力度，加快推进“一会两站”组织网络和工作网络全覆盖，力争每个乡镇、街道办事处建立一个消费者委员会（协会）分会，每个行政村、社区建立一个消费者投诉站和12315联络站，为广大城乡消费者就近解决消费纠纷提供组织和工作保障。

　　（二）加强“一会两站”规范化建设。各地要按照“一会两站”规范化建设的要求，统一规范名称、机构设置、工作职责，完善办公设施和条件，把“一会两站”建成为宣传法律政策、普及消费知识、联系人民群众、反映民意诉求、化解消费纠纷、保障消费权益、维护社会稳定的窗口。

　　1.统一规范名称。消费者委员会分会名称统一规范为××县（市）或××市××区消费者委员会××乡（镇、街道）分会：“投诉站和12315联络站”名称统一为××县（市）或××市××区××乡（镇、街道）××村（社区）消费者投诉站、12315联络站。“两站”实行一块牌子，一套班子，合署办公，邀请村委会、社区居委会负责同志兼任站长，负责日常工作。

　　2.统一机构设置。消费者委员会分会实行委员会（理事会）制，委员会（理事会）一般由7～11人组成，设会长一名，副会长2～3名，分别由乡镇政府领导、工商所和当地政府相关部门以及街道办事处负责同志担任；同时设秘书长一名，由工商所负责人担任，负责日常工作，办公地点设在工商所。

　　3.统一规范职责。消费者委员会分会的工作职责为：组织开展消费教育引导和消费维权法律法规的学习宣传活动，为消费者提供科学消费信息和咨询服务；参与或配合有关行政部门组织的对商品和服务的监督、检查；受理和处理消费者投诉；对消费者投诉站进行业务指导；收集、汇总、分析本辖区内的消费维权情况，编发消费提示；根据需要召开分会委员会（理事会），对本辖区消费维权工作进行协调和指导，按照上级消委（协）会工作要求，开展本辖区消费维权工作。

　　消费者投诉站和12315联络站的工作职责为：组织开展消费教育引导工作；宣传法律法规和消费知识；解答消费者咨询；受理、调解消费者的一般性申（投）诉；对商品和服务进行社会监督；对发现的违法经营行为线索，涉及工商部门的及时向辖区工商所反映、由辖区工商所按照职能和程序依法处理，涉及其他部门的及时向有关部门反映；接受工商、消委（协）的业务指导，承办所在辖区、单位、行业的消费维权工作。

　　（三）改善“一会两站”工作条件。各地要从实际出发，因地制宜，积极采取措施，改善“一会两站”的工作条件，确保做到“七有”，即：有专（兼）职工作人员、有固定的办公场所、有处理申（投）诉的电话、有规范的分会（站）标识牌（牌匾式样见附件）、有统一规格的职责宣传栏、有投诉办理情况登记簿、有配套的工作制度，有条件的地方可配备计算机，确保消费者咨询和申（投）诉有门，办事有人，工作有制度和流程，办理结果有反馈。

　　（四）建立完善工作制度。一是建立健全申（投）诉受理制度。“一会两站”要建立完善的消费者申（投）诉受理制度，明确接待、登记、调解、报告、归档和报送等基本工作程序；对移交或上报有关部门的疑难问题，“一会两站”要全程跟踪处理结果并向消费者反馈，做到消费者申（投）诉件件有登记，事事有回音。二是建立健全工作联系制度。工商所与辖区“一会两站”要建立日常工作联系机制，定期上站巡访和检查，及时了解和指导“一会两站”的建设及日常工作，研究协调解决“一会两站”工作中遇到的困难和问题。三是建立健全例会制度。工商所要定期召开“一会两站”负责人工作会议，研究工作，交流情况，总结经验，并做好会议记录。四是建立健全信息报送制度。“一会两站”应按照要求向辖区工商所和上级消费者委员会（协会）报送申（投）诉处理情况，统计报表、工作情况、意见建议、典型案例等。工商所要及时将“一会两站”提供的消费者申（投）诉信息补录到12315申诉举报信息管理系统。五是建立健全学习培训制度。工商所要重视加强“一会两站”的培训工作，认真组织消费维权联络员学习消费者权益保护法律法规，消费纠纷调解和处理经验、假冒伪劣商品识别常识等，保证“一会两站”人员符合上岗要求，不断提高“一会两站”的工作水平和处理消费纠纷的能力。

　　（五）推进形成消费维权社会合力。各地要按照消费维权职能、工作性质和工作需要，积极探索整合维权社会资源的有效途径和方式，推进建立“政府统一领导、多部门协作配合、全社会支持共建”的社会化消费维权网络体系。着力健全完善多部门协作联系制度，明确相关工作任务和职责，落实责任，提高效率，形成长效工作机制，充分调动社会各方面的力量，共同做好消费者权益保护工作。

　　四、工作要求

　　（一）加强领导，精心组织。全省各级工商部门要切实加强对“一会两站”规范化建设的组织领导和管理，结合本地实际，制订工作方案，明确工作任务。落实工作责任。全省各级工商部门的主要负责人和分管领导要深入基层加强调研，及时掌握和研究、解决“一会两站”建设中遇到的突出困难和问题。各地要积极争取地方党委、政府加强对“一会两站”工作的领导和支持，争取将“一会两站”建设纳入当地社会管理综合治理或社会大调解工作体系建设范围，逐级实行目标责任制，并将“一会两站”建设运行经费纳入地方政府财政预算，形成政府推动、工商牵头、有关部门参与的工作格局。

　　（二）密切协作，形成合力。根据国家工商总局有关要求，“一会两站”建设由各级工商部门和消费者组织共同负责。各市、州、直管市、林区工商局要会同同级消费者委员会（协会）抓紧研究制定“一会两站”建设的具体管理办法和组织实施意见，密切协作，形成整体工作合力。要建立工作联席会议制度和情况通报制度，充分发挥各自优势，上下联动，资源共享，加快推进“一会两站”规范化建设。

　　（三）因地制宜，稳步推进。各地要按照统筹规划、合理布局、分步实施、注重实效的原则，稳妥推进“一会两站”建设，条件成熟一个，设立一个、规范一个，切实把提高“一会两站”覆盖面与增大消费维权实效有机结合起来，更加方便、快捷、高效地维护消费者合法权益。

　　（四）抓好示范，以点代面。省工商局、省消费者委员会拟在全省创建100个消费者投诉站和12315联络站示范联系点，及时发现和总结各地“一会两站”规范化建设经验，充分发挥典型引导和示范作用，促进“一会两站”建设整体上水平。

　　（五）强化督办，狠抓落实。各地要把“一会两站”建设工作纳入目标责任制管理范围，不定期了解工作进展情况，及时督促检查，严格考评考核。各级工商部门要加强对“一会两站”建设的工作指导，注意掌握工作动态，及时发现和解决问题，确保各项工作措施和目标要求落到实处，取得实效。

　　二o一一年十月二十四日