2016年春运即将启动。为切实做好春运服务保障工作，更加便利人民群众春运出行，交通运输部、公安部、国家安全生产监督管理总局、中华全国总工会、共青团中央决定，在每年春运期间联合组织并持续开展“情满旅途”活动。现将有关事项通知如下：

一、指导思想

认真贯彻落实党中央、国务院关于春运工作的决策部署，严格践行“三严三实”要求，坚持以人为本、安全第一、服务至上，以“亲情服务，温暖春运旅途”为主题，以问题和需求为导向，以改进提升旅客满意度、获得感为核心，进一步增强群众观念，强化部门协同，实化工作举措，动员广大干部职工以饱满的热情和高度的责任感投入春运服务工作，把“情满旅途”活动贯穿至春运各环节、全过程，用亲情服务让广大旅客切身体验到春运旅途的温暖，让春运更富人情味、更有温度感。

二、活动内容

春运期间，各有关部门要在2015年春运“七心”服务的基础上，进一步深化“情满旅途”活动举措，创新有为，务实进取，让广大旅客切实感受到一体化的出行服务、精细化的安全服务、多元化的购票服务、人性化的候乘服务、精准化的信息服务、优质化的路网服务、均等化的惠民服务、亲情化的志愿服务、便民化的热线服务等“九化服务”在身边、伴旅途。

（一）努力打造“综合春运”，为旅客提供一体化的出行服务。综合春运是春运服务工作的发展导向。各有关部门要强化干线运输协同衔接，加强对铁路、公路、水路、民航运力资源的统筹调度，发挥不同运输方式比较优势，推动各种运输方式信息共享和协同衔接，为旅客提供更多“空铁通”、“空巴通”、异地值机候乘等一体运输服务产品，提升综合运输整体效能。遇恶劣天气等特殊情况造成航班延误、火车晚点、船舶停航时，要准确发布相关信息，统筹组织安排运力，及时疏运旅客。要加强城市内外运输衔接，围绕火车站、汽车站、机场、港口码头等重要运输节点，科学安排城市轨道交通、公共汽电车和出租汽车运力，确保城市内外旅客运输衔接畅通。特别是对铁路、民航夜间到站（港）班次，要做好与城市客运以及中短途道路客运班线间的接续接驳工作，确保旅客“走得了、走得好”。要加强城乡运输协同衔接，提高城乡客运一体化水平，切实方便群众出行。要鼓励运输企业选择基础条件较好、市场需求旺盛的线路和区域，积极探索“一票到底”的旅客联程运输服务模式，减少旅客中转等候时间。民航运输企业要采取有效措施减少航班延误，提升航班正常率。邮政快递企业要统筹安排人员和车辆，做好春节期间邮件、包裹、快递等的收寄、运输和投递工作，保障群众生活需要。

（二）努力打造“平安春运”，为旅客提供精细化的安全服务。平安春运是春运服务工作的第一要务。各地交通运输、公安、安全监管部门要进一步深化“平安交通”创建，督促运输企业全面落实安全生产主体责任，细化实化安全管控措施，切实提升春运安全保障能力和水平。铁路运输企业要加强对线路、机车的巡检和维护，确保重点运输线路和设施设备状态良好、运行正常。道路运输企业要依托重点营运车辆联网联控系统平台，加强全程动态监控；要严格执行三级以下不具备安全通行条件的山区公路夜间10时至次日5时禁止客车通行以及长途客车凌晨2-5时停车休息或接驳运输制度；严格禁止动态监控装置故障以及存在安全隐患的车辆参加春运；着力加强农村客运安全管理，确保运营安全。要组织参加春运的企业安全员、司乘人员进行安全教育，督促驾驶人严格遵守交通法律法规，严格执行驾驶规则和安全规范，不开超员车、隐患车，严禁驾驶证记满12分的驾驶人参加春运。水路客运企业要围绕旅客上下船、船舶航行及靠离泊等重点环节，进一步落实安全管理制度，规范作业程序，提升安全管控水平。民航运输企业要加强运行控制，做好机务维修，强化进港安检，确保飞行安全。各有关部门要结合可能出现的恶劣天气、客流激增等突发事件，及时制定应急预案，加强应急物资储备，积极开展应急演练，切实增强应急响应处置能力。要全面加强春运安全监管，组织专业人员赴春运一线开展暗访检查，及时发现安全隐患，督促立行立改，全力打造春运“平安旅途”，让旅客放心出行。

（三）努力打造“便捷春运”，为旅客提供多元化的购票服务。便捷春运是春运服务工作的重要内容。春运期间，各有关部门要指导运输企业根据旅客流量、流向，及时增开售票窗口，主动延长售票时间，着力优化预售票时限，增设自动售（取）票设备，全力满足旅客出行高峰期集中购票需求。要鼓励企业依托移动互联网等技术手段，为旅客提供更多网络购票、电话购票、手机APP客户端购票等便捷化服务。要针对高校学生、企业务工人员等集中出行的旅客，开展团体票预订、现场售票、送票上门等特色服务。要加强售票信息系统的建设运维，铁路运输企业要强化对春运售票高峰时段12306网站的技术保障，确保网站运行正常；道路客运企业要积极利用联网售票系统平台，改善售票方式，方便旅客购票；民航运输企业要进一步畅通售票渠道，切实提升旅客购票便利性。

（四）努力打造“温馨春运”，为旅客提供人性化的候乘服务。温馨春运是春运服务工作的价值引领。春运期间，要督促各枢纽场站加强运营管理，落实工作责任，切实做到服务设施运转正常，消防设备完备齐全，环境卫生整洁有序。要严格执行客运服务标准规范，大力倡导热情服务、微笑服务、文明服务，及时增设服务台和流动岗，方便旅客问询。要加强对旅客进出站、购票、安检、候车、餐饮、购物、休息、如厕等环节的组织引导，维护良好候乘秩序和环境。有条件的客运枢纽，要设立特殊旅客候车室、医疗服务点、母婴哺乳区、手机加油站等人性化服务场所，为广大旅客免费提供无线上网、急救药物、孕婴用品、儿童读物、亲情电话、手机充电等特色服务，切实改善旅客候乘体验。重点铁路客运站和机场要设立“绿色通道”，并为有需要的旅客及时提供“小红帽”、轮椅预约、行李托运服务，方便旅客快速进出站。与铁路相衔接的全国二级以上客运站要24小时开放候车室，提供免费开水，做好食品、饮料等生活必需品的储备，确保旅客候乘期间不受冻、不挨饿。

（五）努力打造“科技春运”，为旅客提供精准化的信息服务。科技春运是春运服务工作的有效支撑。各级交通运输、铁路、民航部门要积极利用广播、电视、短消息、微博、微信、手机APP客户端以及站内电子显示屏等信息手段，向社会公众及时公布运力安排、班次调整、客票余额、公路路况、交通管制、分流绕行等服务信息，进一步提升春运信息服务的覆盖面和精准度，避免出现信息盲区。要加强与气象部门的沟通，共同做好春运期间气象信息的预报、预警工作，引导旅客根据气象情况合理安排出行计划。要密切与旅游部门的合作，围绕热点旅游线路和重点景区及时发布交通出行信息，为广大旅客旅游出行提供参考。要充分利用互联网、大数据技术，因地制宜组织开展春运服务第三方调查活动，广泛收集旅客出行目的、交通方式、购票渠道、服务感受、意见建议等信息，认真分析旅客出行体验和服务需求，更好地掌握旅客出行规律，为进一步改进提升春运服务提供基础支撑。

（六）努力打造“畅行春运”，为旅客提供优质化的路网服务。畅行春运是春运服务工作的基础保障。春运期间，各地公路管理部门和经营管理单位要强化对高速公路城市出入口、省界主线收费站、特大型桥梁隧道等重点路段的运行监测，加强公路养护巡检巡查，合理安排公路养护施工作业计划，及时处理公路病害，为旅客驾车出行创造良好条件。要充分发挥ETC系统全国联网的优势，全面加强公路收费站管理，缩短车辆排队时间，提高车辆通行效率。要在干线公路隧道、长下坡、团雾多发路段及前方，按照相关标准规范要求设置警示、提示、指示标志和其他安全设施，引导保障车辆安全有序通行。要全力做好冰雪恶劣天气应急管理准备，完善方案预案，调配充足的融雪除冰物资、设施、设备，及时清雪除冰，最大限度保障道路通行条件。要建立健全公路救援服务体系，对公路交通事故、故障车辆快速实施救援，保障公路行驶畅通。要深入贯彻落实《交通运输部关于开展全国高速公路服务区文明服务创建工作的通知》（交公路函[2015]79号）要求，进一步深化高速公路服务区文明创建工作，确保服务区内餐饮卫生合格、停车规范有序、加油安全放心、信息发布及时全面，努力将高速公路服务区打造成为春运驾车出行的“文明驿站”。

（七）努力打造“暖心春运”，为旅客提供均等化的惠民服务。暖心春运是春运服务工作的民生体现。要鼓励社会各界特别是运输企业设立“爱心基金”、“爱心服务台”，为老年人、残疾人、贫困学生等特殊群体春运出行提供更多慈善爱心服务。各级交通运输部门和工会组织要继续开展“农民工平安返乡（岗）优质服务竞赛”活动，深入务工人员集中的园区、厂区、矿区和大型企业调查摸底，准确掌握务工人员返乡返岗信息，积极定制铁路运输专列、道路客运包车、水运包船和民航包机，加强安全监管，确保务工人员平安返乡、顺利返岗。要充分发挥工会组织作用，争取用人单位对务工人员返乡返岗给予经济补贴。要针对春节期间进城和留守务工人员子女的实际需求，重点围绕学业辅导、亲情陪伴、自护教育、爱心捐赠和就业创业等方面内容，开展针对性帮扶活动，协调解决实际困难。同时，要重点加强农村地区春运组织管理，大力推进农村客运“村村通”，改善农村公路通行条件，积极发展镇村公交，满足农村旅客探亲、访友和购物需要。

（八）努力打造“人文春运”，为旅客提供亲情化的志愿服务。人文春运是春运服务工作的核心理念。各级交通运输、共青团、工会部门要加强与人力资源社会保障、残联、妇联等的沟通协调，以大型客运枢纽、高速公路服务区、港口客运站等场所为重点，积极组织开展各类春运志愿者服务主题活动，为旅客提供出行咨询、路线指引、行李搬运、秩序维护、物资发放、安全劝导、宣传提示、重点旅客帮扶等人文关怀。有条件的地区，要在主要道路沿线设立服务站，为自驾摩托车出行的旅客提供中途休整、热水供应、车辆检修、医疗救助等便民服务。各运输企业、枢纽场站和高速公路服务区，要为志愿服务活动创造场地、设施、设备等必要基础条件。要通过形式多样的春运志愿者服务活动，奏响文明主旋律，传递社会正能量，使更多旅客了解春运志愿服务、支持春运志愿服务、参与春运志愿服务，让春运更有爱、更温暖。

（九）努力打造“和谐春运”，为旅客提供便民化的热线服务。和谐春运是春运服务工作的根本追求。各地要切实加强对春运一线运输市场的监督监管，严厉打击非法营运、甩客、倒客、宰客等违法行为，营造公平公正的市场秩序。要充分发挥12328交通运输服务监督电话、12306铁路客运服务电话、12305邮政业申诉电话、12350安全生产举报投诉电话、12351职工维权热线电话等行业服务电话倾听民声、畅通民意的作用，及时受理并处理公众投诉举报、信息咨询和意见建议。要进一步健全首问负责、限时办结、逐件回复、信息公开等工作制度，优化业务受理、即时答复、分类转办、回复反馈、办结归档、抽查回访等工作流程，推动热线电话与执法监督、业务管理、企业运营等工作的有效对接，让旅客切身感受到行业热线电话打得通、效率高、有实效。要加强铁路、公路、水路、民航、邮政等各类热线电话间的转接转办，让行业热线电话真正成为交通运输部门与广大旅客间的“连心桥”。各运输企业和枢纽场站也要及时公布相关服务监督电话，主动接受社会监督，方便旅客表达心声意愿、反映利益诉求、举报违法行为、维护消费权益。

三、活动保障

（一）强化动员部署。“情满旅途”活动是改进提升春运服务水平的重要载体，是保障和改善民生的具体行动。各地区、各有关部门要切实提高思想认识，加强组织领导，因地制宜细化活动实施方案，动员广大干部职工积极投入到活动中来，为旅客全心服务、倾注真情、奉献爱心，让改革发展成果更多更好地惠及人民群众。

（二）完善工作机制。各有关部门要加强沟通联络，在既有的春运工作机制框架下，建立健全会商研究、联席会议、信息传报、应急联动等各项制度，形成部门密切协同、企业广泛参与的“情满旅途”活动机制，切实增强工作合力，为活动开展提供坚强组织保障。

（三）夯实基础保障。各地要按照本通知要求，围绕落实“九化”服务，进一步加大投入力度，将活动要求落实到每一个环节、每一个岗位。各级工会组织特别是交通运输（公路运输）工会，要认真做好对一线职工的送温暖活动，切实改善职工工作和生活条件，努力为职工消除后顾之忧。各级交通运输部门要将活动组织筹备和开展情况及时向当地人民政府报告，积极争取政策、资金等方面的支持。

（四）加强宣传引导。要充分依托广播、电视、报纸、杂志以及微博、微信、手机APP客户端等媒体资源，加强对“情满旅途”活动的宣传报道，广泛收集各地区、各部门在服务旅客春运出行方面的先进事迹和典型案例，及时报道“情满旅途”活动开展情况，扩大活动影响力，形成良好舆论氛围。

（五）塑造服务品牌。各部门要以春运“情满旅途”活动为载体，通过持续推进“九化”服务，推广一批典型经验与做法，培育一批先进班组和个人，塑造一批社会认可、旅客欢迎的春运服务品牌，弘扬社会正能量，唱响服务主旋律，带动和引领春运服务工作不断迈上新台阶。

（六）做好活动总结。各级交通运输部门要会同有关部门切实做好活动总结工作，于每年春运结束后10日内将“情满旅途”活动总结报交通运输部。对活动中表现突出的先进集体和先进个人，交通运输部、公安部、国家安全生产监督管理总局、中华全国总工会、共青团中央将联合予以通报表扬。

交通运输部
公安部
国家安全生产监督管理总局
中华全国总工会
共青团中央
2015年12月24日