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2015年注会《公司战略》复习资料：全面质量管理
为了方便备战2015注册会计师考试的学员，正保会计网校论坛学员为大家分享了注册会计师考试各科目里的重要知识点，希望对广大考生有帮助。
知识点：全面质量管理
全面质量管理（TQM）是一项很受欢迎的质量鉴证技术。其所含要素主要有以下几点：
（1）内部客户和内部供应商。
企业的各个部分都与质量问题有关，需要一起合作并会相互影响。TQM提升了内部客户和内部供应商的概念。内部供应商为内部客户所做的工作最终会影响提供给外部客户的产品或服务的质量。为了满足外部客户的期望，就必须满足整个经营中每个阶段内部客户的期望。因此内部客户与质量链密切相关。
（2）服务水平协议。
有些企业通过要求每个内部供应商同其内部客户达成一项服务水平协议来使内部供应商与内部客户的概念书面化。服务水平协议是对服务和供应的标准的一项声明，用于提供给外部客户，包括服务供应商的范围、反应时间和可靠性等方面的问题。责任界定和性能标准也可能包含在这种协议中。
（3）公司的质量文化。
企业中的每个人都会影响质量，质量是每个人的责任。这意味着不仅仅是那些直接参与生产和同客户打交道的人，而且每个在后台支持的人员和行政人员都会影响质量。
（4）授权。
这是确认员工自身通常是关于如何提高或能否提高质量的最好信息来源。
授权包括两个关键方面：
①允许员工能够自由决定如何使用掌握的技能和获得成为一个有效的团队成员所必需的新技能来完成必要的工作。
②使员工对实现生产目标和质量控制负责。
全面质量管理质量成本模式是基于两个观点：
一是预防成本和鉴定费用都服从管理层的影响或控制。在失败发生之前花钱预防比在失败发生之后再去检查产品或服务要好得多。
二是内部损失成本和外部损失成本是预防和鉴定方面花费努力的结果。额外的预防努力将会减少内部损失成本，也可以减少外部损失成本。
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