2012年经济师考试初级人力资源辅导：第二章（3）

　　经济师考试 知识点及典型例题分析：

　　知识点一: 沟通概述

　　1、角色的概念：指个体在社会或者组织中所占有的具体地位或者个人身份。

　　角色模糊

　　某个角色——角色期望——角色压力

　　角色冲突

　　2、沟通的概念与作用

　　3、双向沟通过程

　　（1）产生想法

　　（2）编码

　　（3）传递

　　（4）接收

　　（5）解码

　　（6）接受

　　（7）使用

　　（8）反馈

　　例题1：角色压力包括哪几种类型（ ）

　　A．角色冲突

　　B．角色模糊

　　C．角色定位

　　D．角色期望

　　答案：AB

　　例题2：下列关于沟通的描述正确的是（ ）

　　A．即使有效的沟通促进团体内部的交流，但仍然很难达到知识和情感的共享。

　　B．沟通传递的信息包括观点、事实、思想、感受，但是不包括价值观。

　　C．沟通的主要作用包括控制、激励、情感表达、信息流通。

　　D．沟通的目标是使接受者理解信息的含义。

　　答案：CD

　　例题3：双向沟通过程包括以下哪些阶段（ ）

　　A．产生想法 B.解码 C.使用 D.反馈

　　答案：ABCD

　　例题4.在团体中，沟通的作用有（ ）。 ( 2006年试题)

　　A.控制 B激励

　　C.倾听 D.信息流通 E.情感表达

　　答案: ABDE

　　知识点二：沟通障碍

　　一、妨碍沟通的因素

　　1、过滤作用：信息传递者为迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进行筛选和整合。

　　2、选择性知觉：接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择地去看或听信息。

　　3、情境因素：信息中常夹杂着情绪性内容，与信息本意无关

　　4、语言理解能力：不同的人处理语言的能力不同。

　　二、克服沟通障碍的途径

　　1、利用反馈：言语和非言语

　　2、精简语言：便于接收者迅速、准确的把握，避免误解

　　3、主动倾听：主动、积极的角色。

　　4、情绪控制：情绪过度激发会妨碍正常的理性活动

　　例题1：下列描述正确的是（ ）

　　A．组织层级越复杂，信息在抵达最后接收者之前经历的层次越多，过滤作用就越大，信息失真的可能性和程度越大。

　　B．管理者如果对某个员工不满，则他会更多的注意证明此员工表现不佳的信息。

　　C．极端的情绪可能导致接受者无法客观理性的思维，判断出现偏差。

　　D．语言理解能力对沟通的影响较小。

　　答案：ABC

　　例题2：下列描述正确的是（ ）

　　A．利用双向沟通中的编码环节，可以消除沟通中的信息误解。

　　B．有效的倾听不仅需要理解对方的字面意思，也需要理解对方的情感。

　　C．正性的情绪过度激发对沟通的影响较小，但是负性的情绪过度激发会妨碍正常的理性活动。

　　D．精简语言会妨碍沟通的进行。

　　答案：B

　　例题3：在上下级的沟通中，下级员工只向上级报告他们自认为上级想听的内容，这样的

　　沟通障碍因素称为( )。（2010年试题）

　　A．选择性知觉 B．过滤作用

　　C．语言理解力 D．反馈作用

　　答案：B

　　知识点三：沟通方式

　　（一）沟通的方向

　　1、垂直沟通：指在团体或组织中高低各个结构层次之间进行的沟通。

　　（1）下行沟通

　　?较高权威的层级 权威较低的层级

　　?指派任务、工作；提出问题；评价绩效

　　?口头或书面

　　?信息可能被大量过滤

　　（2）上行沟通

　　?下属 上级

　　?汇报当前工作进展、绩效；反映问题或困难；反映员工意见、情绪。

　　?书面、口头、意见箱、调查表、听取申诉、上下级间的讨论

　　2、横向沟通

　　?同一层次的人员之间的沟通

　　?优点：加强彼此协作；加快信息传递的速度

　　?管理层中的主要沟通形式

　　?正式和非正式

　　（二）团体中的正式沟通网络——团体或组织内信息流动的通道

　　1、链状沟通：单一渠道的垂直沟通

　　2、轮状沟通：一位主管与其他多人之间的沟通

　　3、环状沟通：沟通圈里的人两两之间进行沟通

　　4、交错型沟通：沟通圈里所有人之间都可以进行信息交换

　　5、Y型沟通：链状与轮状沟通的结合

　　（三）非正式的小道消息

　　1、小道消息——非正式的沟通系统，它与组织中的正式沟通系统并存。包括所有的非正式信息。

　　?小道消息传播由社会交往产生

　　?多变化的、动态的、多样化的

　　?必然存在

　　?小道消息出现的三种情况：重要性、模糊感、令人焦虑

　　?传播小道消息的原因：传言降低个体的焦虑水平；

　　有助于人们理清各种支离破碎的信息

　　联合其他人

　　拥有地位、权力、本事的象征

　　2、小道消息的特点

　　（1）具有一定的准确性

　　（2）传播速度极快

　　（3）难以防止

　　3、小道消息的作用

　　（1）向管理者提供反馈信息，理解员工

　　（2）有助于信息在员工中的传递和扩散

　　（3）可用来传播正式沟通渠道不合适传播的信息

　　4、小道消息的传播方式和应对方法

　　（1）最常见的传播形式：簇式传播

　　（2）应对方法：

　　?明确公开时间表

　　?解释不协调或具有神秘色彩的决定和行为

　　?强调保密性，而不是躲藏、遮掩

　　?公开讨论最坏的情况

　　?有意地向非正式渠道透露消息，使小道消息有更准确的信息。

　　例题1：沟通方向可以分为两大类( )

　　Ａ．链状沟通

　　Ｂ．垂直沟通

　　Ｃ．横向沟通

　　Ｄ．交错型沟通

　　答案：ＢＣ

　　例题2：链状沟通与轮状沟通的结合是（ ）沟通

　　Ａ．环状沟通 Ｂ．横向沟通 Ｃ．Ｙ型沟通 Ｄ．交错型沟通

　　答案：Ｃ

　　例题3：下列描述正确的是（ ）

　　Ａ．轮状沟通也是垂直式的

　　Ｂ．环状沟通既可以是垂直和横向沟通的结合，也可以是单纯的横向或垂直沟通

　　Ｃ．最不具层次结构性的沟通形式是Ｙ型沟通，这种沟通方向很活跃

　　Ｄ．进行上行沟通时，信息可能被大量流失

　　答案：ＡＢ

　　例题4：在下列什么情况下，小道消息会出现（ ）

　　Ａ．对人们有重要性

　　Ｂ．现实情况令人有模糊感

　　Ｃ．现实情形令人焦虑

　　Ｄ．公司裁员或兼并

　　答案：ＡＢＣＤ

　　例题5：小道消息的特点包括（ ）

　　Ａ．有一定准确性

　　Ｂ．传播速度极快

　　Ｃ．难以防止

　　Ｄ．波及范围较小

　　答案：ＡＢＣ

　　例题6：下列描述正确的是（ ）

　　Ａ．最常见的小道消息传播形式是簇式传播

　　Ｂ．人们传播小道消息，可以降低个体的焦虑水平

　　Ｃ．小道消息有助于将管理者的指令翻译成员工熟悉的语言

　　Ｄ．小道消息对团体有利的一面，但大多数情况下对团体是有害的

　　答案：ＡＢＣＤ

　　例题7：组织中的小道消息在沟通中往往具有一定的准确性，研究表明，在正常的工作环境中，有（ ）的小道消息是准确的。 （2006年试题）

　　A.1／3 B.1／2

　　C.2／3 D.3／4

　　答案：D

　　例题8：在群体的沟通中，（ ）是最不具层次结构性的沟通形式，例如委员会的沟通常常就是这种形式的沟通。 （2006年试题）

　　A.轮状沟通 B.环状沟通

　　C.交错型沟通 D.Y型沟通

　　答案：C

　　例题9：研发小组内部的沟通经常采用( )。（2010年试题）

　　A．环状沟通 B．交错型沟通

　　C．轮状沟通 D．链状沟通

　　答案：B