中国对话机器人chatbot行业发展研究报告发布

来源: 金融时报-中国金融新闻网编辑：Solar 2021/08/24 17:53:57　字体：大小

近日，第三方行业研究机构艾瑞咨询发布了《中国对话机器人chatbot行业发展研究报告》（以下简称《报告》）。

《报告》提出，传统客服行业人员流动性大与培训难度高已形成恶性循环，同时，人工服务还存在一些“痛点”，比如服务时长有限，难以弹性响应业务需求，在高峰期人力不足会导致服务体验波动，多接入渠道数据管理难度大等。企业亟待智能化的手段提升服务效率和质量，降低运营成本。

随着人工智能技术的迭代升级，自然语言理解技术、深度学习、自动问答系统和推理技术等获得快速发展，为人工服务的智能化插上了翅膀。其中，情感智能作为一项新兴应用颇为引人关注，代表了近年来对话机器人行业发展的最新趋势。

《报告》提出，情感智能是机器人对人类情感进行识别分析的技术手段，通过情感计算能够有效提高计算机智能程度及对人类行为模式的计算能力，可在优化人机交互体验与监测内容情绪等领域起到巨大推动作用。顺应人工智能、5G、虚拟现实等新技术融合发展的浪潮，对话机器人可融合语义、语音、视觉等多种AI技术升级为多模态数字人。

数据显示，整个对话机器人行业的市场规模将从2020年的27.1亿元跃升至2025年的98.5亿元。从业务增长性来看，政务热线、泛政务等领域在未来有广阔的渗透空间，到2025年，政务领域对话机器人市场规模将达到9.4亿元，占总规模的10%。

当前，对话机器人产品的应用行业可以分为金融、运营商、互联网、政务和企业内部信息服务等应用场景。在金融应用行业，随着银行客户服务形态的逐步演进和转型，从原来的电话银行、网上银行、手机银行逐步过渡到远程银行，对采取人机协作模式服务客户、降本增效、提升体验的需求迫切。《报告》研究显示，金融行业是对话机器人应用最多的领域，2020年金融领域对话机器人市场规模达到8.66亿元，占比32%，到2025年，金融领域对话机器人市场规模将达到27.6亿元，占总规模的28%。

此外，《报告》也强调，对话机器人还可进一步与RPA技术结合，化身为企业数字员工，加载于人事、财务、办公等企业内部场景，帮助企业降低成本、提高效率，可拓宽领域丰富，价值空间广阔。未来，随着企业智能化转型的逐步成熟及人工智能产业应用开发、算力、数据服务等基础层资源的逐步完善，企业AI自研能力将得到有效提升。

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