2012年经济师考试初级人力资源辅导资料 工作态度与行为

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　　第三章 工作态度与行为

　　1. 个体的工作态度往往是其价值观的具体反映，但与价值观不同的是，工作态度的稳定性相对较低。

　　与工作和组织有关的态度指标主要包括：工作满意度、工作投入度和组织承诺（又称组织忠诚度）。

　　工作满意度是员工对自己的工作喜欢或者不喜欢的情感或情绪体验。

　　工作投入度是员工在工作中深入的程度，所花费的时间和精力的多少，以及把工作视为整个生活核心部分的程度。

　　组织承诺是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度，也称组织忠诚度。

　　工作满意度是个体对工作特定方面的反应，组织承诺是个体对整个组织的情感反应，体现了个体与组织的关系。

　　2. 工作满意度一般指单个员工的态度，而士气通常用于描述整个群体的满意度。

　　工作满意度的特点：（1）整体性和多维性；（2）工作满意度的稳定性；（3）环境的影响。

　　工作满意度既可被看做是一种整体的态度，也可被看做是员工对工作的各个重要方面的满意程度。工作满意度最好被看做是多维的。不能用员工在一个维度上的高满意度来抵消其在另一个维度上的低满意度。

　　环境的影响是生活满意度的一个组成部分。

　　3.决定员工工作满意度的因素：（1）工作的挑战性；（2）公平的待遇；（3）良好的工作环境；（4）合作的伙伴和上级；（5）社会影响；（6）员工的人格特征；（7）员工人格与工作的匹配。

　　4.工作满意度的理论模型：（1）因素模型；（2）差异模型；（3）均衡水平模型

　　（1）因素模型将工作分解为许多因素，分别考察员工对每一因素的满意程度。而员工的总体满意度由每一因素的满意度累加而得。 工作满意度是多维的。 常用的工作满意度的因素有：薪酬、工作条件、组织的政策、同事、独立性、社会地位等。

　　使用这种模型要注意两点：①不要遗漏重要的因素，否则会导致满意度调查结果的片面性；②对不同的员工来说，不同的因素可能对其工作满意度有不同的贡献。

　　（2）差异模型认为考察员工的满意度水平，需要将员工的工作与“理想工作”相比较。

　　（3）均衡水平模型认为，每个员工都有其典型的工作满意度水平，称为均衡水平。

　　5. 工作满意度的影响后果：（1）工作绩效；（2）离职率；（3）缺勤和迟到；（4）偷窃行为：因为感到被剥削、过度工作、或因从组织处得到的没有人情味的待遇而进行报复；（5）暴力行为：暴力行为或工作中的各种形式的口头、身体侵犯行为是员工不满意的最极端的后果之一；（6）组织公民行为：是一种典型的积极的工作行为，对组织的生存和高效运作起到非常积极作用，但是这些行为又不是员工职责范围之内的，通常不能得到组织在薪酬上的回报。

　　6. 员工对工作不满的表达方式：

　　（1）辞职（破坏性和积极的）：员工选择离开组织

　　（2）提建议（建设性和积极的）：与上级讨论所面临的问题，指出症结所在，提出措施

　　（3）忠诚（建设性和消极的）：虽然对工作不满，但仍尽力维护组织的利益和形象

　　（4）忽视（破坏性和消极的）：消极地听任事态向更糟糕的方向发展，包括抱怨、情绪抵触、旷工、迟到、怠工、错误率增加等。

　　7. 工作满意度调查的意义：（1）监控满意度；（2）改善沟通；（3）释放情感；（4）确定培训需要；（5）规划和监控新的方案。可以帮助管理者改进已有的变革方案，并更好地规划和监控新的方案。

　　员工满意度调查的步骤：①确定满意度调查目的；②获得最高管理层和员工的支持；③设计出科学有效的调查工具；④实施调查；⑤调查结果的统计分析；⑥调查结果反馈；⑦员工和管理者共同制定改进的行动计划，并加以实施。

　　8. 组织承诺是员工认同组织，并愿意继续积极地参与其中的程度。

　　组织承诺包括情感承诺、继续承诺、规范承诺三个因素。

　　员工对组织的承诺越来越高，从而就越不愿意离开组织，表现出积极的工作行为。

　　承诺高的员工的行为表现的特点：①信赖并乐于接受组织的目标与价值观；②对组织的各项工作乐于投入尽可能多的精力；③对能够成为该组织的员工充满了自豪感。

　　员工承诺越高，离职率越低。

　　影响情感承诺的因素：工作的挑战性、职业的明确度、目标的明确度、目标难度、管理层对新观点和新思想的接纳程度、同事间的亲密性、组织的可靠性、组织的公平性、个人的重要程度。

　　影响继续承诺的因素：所掌握的技术的应用范围、受教育程度、改行的可能性、个体对组织的投入状况、福利因素、在本地居住时间的长短、找到别的工作的可能性等。

　　影响规范承诺的最关键因素：组织对规范承诺的要求程度、员工的个性特点、所受教育类型等。