关于纳税服务管理的探讨

　　纳税服务是一个发展着的概念，其内涵的不断丰富和变动，反映了当今世界公共管理与服务的发展潮流。纳税服务在我国正式提出只有几年的时间，但今后的几年、几十年都会是税收工作的一个主题。做好纳税服务工作对税务部门来说将越来越重要。因此，应对其进行深入研究，科学管理，以更好、更经济、更圆满地实现其宗旨。

　　一、纳税服务管理面临的挑战

　　纳税服务工作具有特殊性，正是这些特殊性使得纳税服务管理面临诸多挑战。

　　一是纳税服务的提供离不开纳税人，纳税人直接参与了服务过程。纳税人作为参与者出现在服务过程中要求税务机关首先要重视服务设施的设计，环境的优雅舒适与否直接影响着服务的质量。其次，应想方设法使纳税人在服务过程中发挥积极作用。纳税人的知识、经验、诚实与否都会直接影响服务系统的效果。因此，税务机关应重视对纳税人的辅导和教育。对办税人员的适当培训会收到良好的效果。第三，要创造条件，使纳税人在服务过程中扮演主动角色。充分利用现代化技术手段，增加纳税人自主办税能力。利用计算机和互联网等自动系统，提高自助服务能力，纳税人无需亲临税务局，可以说为纳税服务赋予了新的内涵。

　　二是纳税服务的生产与消费同时进行。象任何其他的服务一样，纳税服务不象一般商品，是不能储存的。这是服务管理的显著特征，也使纳税服务管理面临最棘手的挑战。服务在提供给客户（在纳税服务管理中，可以将纳税人看成是税务机关服务的客户。事实上，称纳税人为客户是国际潮流）消费之前，其质量无法事先检验，这就减少了很多干预质量控制的机会。为了保证在缺乏直接监控的条件下与纳税人直接接触的服务人员行为适当，需要对员工进行广泛的培训和必要的授权。此外，服务生产与消费同时进行，也使得纳税服务不能象制造业那样依靠存货来缓冲或适应需求的变化。作为开放系统，纳税服务要受到服务需求变化的全面影响。因此，税务机关只有加强服务供给与需求管理，才能保证服务质量。

　　三是劳动密集。劳动力是决定纳税服务效果的关键资源。在纳税服务过程中，适当的服务标准的制定和有效执行，是保证服务一致性的关键。给予服务人员充分的培训是另一个关键因素。管理层必须象了解员工的表现一样了解他们的态度。“态度决定一切”。在服务性工作中，没有满意的员工，就没有满意的顾客。只有真正关心员工，纳税服务的目标才能实现。

　　四是衡量产出的困难。在纳税服务工作中，基于降低成本考虑的投入产出计算是一项令人头疼的任务，因为服务产出的衡量几乎没有什么特别客观的方法。计算服务的纳税人数量并不能说明所提供的服务的独特性。如何评价服务工作的业绩？也许只有询问纳税人才能知道。这样工作设计和安排就显得尤为重要，因为每一个服务人员承担的工作量的大小同时也影响着服务的质量。

　　五是公共服务的非利润导向。纳税服务与一般企业提供的服务不同，并不是利润导向的。纳税服务项目绝大多数都是免费的，同时也是垄断性的，纳税人没有选择的余地。税务机关代表的是政府，因此必须注重形象和信誉。在确保成本较低的同时，税务机关只能选择提供高质量的服务。与提供服务的一般性企业比较起来，纳税服务管理的要求更高，也面临更严峻的挑战。

　　二、征纳关系管理是纳税服务管理的基础和前提

　　纳税服务是在与纳税人打交道的过程中完成的。良好的征纳关系与成功的纳税服务相辅相成。与税务部门打交道时纳税人有那些权利？纳税人有权利要求提供服务吗？纳税人是可信赖的吗？纳税人值得尊重吗？税务部门与纳税人的关系是合作关系还是对立关系？所有这些问题都是征纳关系的核心内容。良好的征纳关系管理是纳税服务管理的基础和前提。

　　征纳关系管理的目的是在税务部门与纳税人之间建立一种相互合作与尊重的关系。合作与尊重是一切纳税服务活动的精神基础。在此基础上需要明确纳税人与税务部门分别享有的权利与应尽的义务。每一个从事纳税服务的税务工作人员都应该从内心认同这样的观念，牢固树立合作与尊重的精神，严格按承诺办事。能否做到这一点是纳税服务成败的关键。

　　为了牢固建立相互合作与尊重的征纳关系，税务部门应是专业化的、公平、公正的，是从善如流、愿意倾听纳税人的意见和需求的，是能够设身处地、全心全意地帮助纳税人履行他们的纳税义务的。具体说来，税务机关应该做到：

　　●公平与合理地对待纳税人。以有礼貌、关怀、尊重的态度对待纳税人；诚实、依法、公正、公平及合理行使权力；以公平方法尽快解决令人关注的事件、问题或投诉；处置问题要考虑纳税人个人特殊情况。

　　●假设纳税人诚实报税，除非他们不是这样做。假设纳税人没有隐瞒税务事宜，一般会接受并相信纳税人的报税资料，除非其作为令人怀疑；虽然会审查一些个案，并不意味着就确定或认为纳税人不诚实。

　　●承诺为纳税人提供专业服务及帮助，以利于纳税人明了及履行纳税义务。纳税人有权获得税务部门提供的专业服务及帮助，包括：告知纳税人他们有什么权利和义务；在可能情况下，按照纳税人需要提供建议及资讯；提供的服务符合承诺的标准；尽可能简单明了回答纳税人的咨询，对复杂疑问联络安排进一步的帮助；就发生的错误致歉并尽快纠正错误。

　　●向纳税人提供可靠的建议及资料。保证建议和资料的完整性、正确性和一致性。

　　●尊重纳税人要求行政复议和法律诉讼的权利。如果纳税人认为税务部门犯了错误、不遵守法律或不正确地阐释或运用法律，对决定或行动不满，都可以提出复议或进一步提起诉讼。

　　●承诺以使纳税人遵从税法的成本降至最低的方法执行税法。税务部门应理解税法是复杂的，纳税人在遵从税法方面已经做了很大努力。在法律许可的范围内，利用包括技术在内的一切手段使纳税人与税务局打交道变得尽可能简单、方便。

　　●尊重纳税人隐私。有关纳税人资料严格依法收集、保存和使用。

　　三、提高纳税服务质量和服务能力的管理对策

　　纳税服务质量取决于税务机关满足纳税人期望的能力。高质量的纳税服务来源于较强的服务能力。提高服务能力首先应该致力于缩小服务质量差距。

　　服务质量差距是指纳税人期望的服务（即服务预期，受到口碑、个人需要和过去的经历的影响）与感知的服务之间的差距。服务质量差距产生的原因包括：管理层对纳税人期望的感知与纳税人期望之间的差距；管理者没有构造能满足纳税人期望的服务质量目标，并将这些目标转化成切实可行的标准；传递的服务和对外沟通之间的差距，如过度的服务承诺；缺乏团队合作、员工招聘问题、培训不足、不合理的工作设计等。

　　要缩小服务质量差距，首先要了解纳税人的期望有哪些。要确认纳税人期望或服务需求，一种方法是做问卷调查，直接问纳税人他们需要什么服务。另一种方法是组成工作组定期见面，就此展开研究。工作组成员要有代表性，应该分别来自不同部门、不同职业和行业，例如税收咨询专家、会计、小企业主、个体户等等。第三种方法是检查由纳税人准备的纳税申报材料及其他文件、所提供的涉税信息等，看其质量如何。这可以通过税收审计、稽查或税源调查来进行。税收管理员和税务稽查部门发现了什么样的问题？在纳税人所犯的错误中哪些是经常发生的普遍性问题？哪些是故意而为，哪些是疏忽造成的？这有些类似于纳税人遵从度评估项目。现在各地正在搞的纳税评估所反映的信息可以很好地为这一目的服务。第四，各纳税服务中心也是非常重要的信息来源。他们在与纳税人的接触中听到了什么？看到了什么？都可以为了解确认纳税人的纳税服务需求提供很好的启示。最后，检查税务机关的工作表现，查找出现过哪些错误和纰漏，留意那些需要改进的地方，不断加以纠正和改善，才能更好地满足纳税人期望。

　　一般说来，衡量服务质量有五个重要的方面：可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性。可靠性是可靠地准确地履行服务承诺的能力；响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望，等待（特别是无原因的等待）会对质量感知造成不必要的消极影响；保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力，包括如下特征：完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊重、与顾客的有效沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度；移情性指能够设身处地为顾客着想，对顾客给予特别关注；有形性指有形的设施、设备、环境、人员的外表等。在纳税服务中，纳税人所关心的核心价值包括服务的可获得性、便利性、可靠性、及时性、安全性、个性化等。纳税服务人员要为纳税人创造价值，就应该在承诺的时间提供服务，应具有准确的知识，应有礼貌，应是可信赖的，应表现出同情心，应反应迅速，应提供便利的报税方式，应有谦和、尊重和平等、无歧视性的态度，等等。做到这些，才有可能令纳税人满意。当然，的服务不应该仅仅停留在满足客户的期望，而要使客户感到喜出望外，并因此提高了客户的期望水平。这就要求纳税服务管理要做到：

　　●高度重视服务接触。服务接触由三方即纳税人、税务机关及与纳税人接触的员工形成一个三角。正是与纳税人接触的一些“关键时刻”决定了纳税人头脑中对服务质量优劣的评价。这种关键时刻对获取高质量的服务声誉起着至关重要的作用。要重视一线员工的作用。应摒弃把与纳税人接触的员工置于组织最底层的传统做法，而应将其放在组织结构的最顶端。税务机关要加强对这些一线员工的支持。事实上，从建设服务型政府的要求来看，在纳税服务过程中，税务机关的职责就是支持那些直接与纳税人接触的一线员工，机关其他人员要为这些一线员工提供服务。要对一线员工有效授权，因为有时被人们厌恶地称为“官僚作风”的东西，可能主要源于与纳税人接触的人员缺乏自主权满足其特殊需求，尽管他们同情纳税人的处境。

　　●重视组织文化的作用。在纳税服务中尤其要有效地防止主观官僚主义的危害。税务机关要树立忠诚、互信、自尊与尊重他人、平等、以人为本等价值观。要树立纳税人服务导向。

　　●重视服务质量控制。服务质量控制与产品质量控制不同，无法事前检验，因而是困难的，但也不是不可能。存在许多测量服务质量的替代方法，如采用顾客等候时间。对纳税服务也可使用收到纳税人抱怨的件数。服务过程控制可视为一种反馈控制系统，其中ISO9000侧重计划、控制和文件记录，是一种很好的质量控制系统，目前很多税务机关已经采用作为征管质量控制的方法，同样可以用于纳税服务质量控制。

　　●注重服务标杆的作用。榜样的力量是无穷的。通常政府部门作为服务提供者往往将业务运作视为在成本最小化的基础上必须完成的任务，服务对象经常毫无选择的余地，所以服务提供者也很少愿意寻求服务质量的提高；培训方面的投资少得可怜，服务人员缺乏必要的技巧，绩效的潜力也很难发挥。所以，重视服务标杆的作用意味着，一方面，税务机关要向成功的服务企业学习，将生产力和质量的不断提高作为组织战略和文化的组成部分，转变服务理念，端正服务态度，提升服务意愿，强化服务能力，改善服务效果。另一方面，要在税务系统内部树立典型，树立服务标杆，做为大家学习的榜样，以先进带动后进，可以收到事半功倍的效果。

　　●通过设计提高服务质量。如简化表格、程序，改善设施、环境，提高辅助支持程度，启用自动服务系统，报税提醒服务，建立允许纳税人自我修正过错的系统（如纳税评估）等。

　　●重视问题解决。研究发现，通常在对产品和服务不满意的顾客中只有4%会对服务人员讲，不满意的人会将他们的经历告诉10-20人，而抱怨被解决的顾客会向5个人讲述其经历。可见，重视问题解决是树立税务部门良好形象的关键。重视问题解决，既有利于服务质量的改进，又能为税务部门带来良好的声誉，而忽视问题解决重要性的部门将会付出沉重的代价。

　　●加强排队管理。如前所述，纳税服务过程中，服务需求具有波动性。纳税人的特点是随机到达，并要求立即得到服务，如果到达时所有服务能力已经被占用，那么就需要耐心等待，这就产生了排队问题。办税服务厅和电话咨询服务系统都难免遇到这种情况。对于排队的管理，是对服务管理者提出的一个挑战。税务部门采取的一些创造性的措施已经相当程度地减少了排队现象，如双委托报税、服务预约制、一站式服务、排队叫号系统等。其他一些办法也能有效减轻因排队产生的问题，如：采取措施使排队等待活泼有趣-在服务大厅设置电视、提供杂志阅览等；提高自动化水平-电话咨询系统的问题大约有75%是标准问题，通过建立复杂的计算机数据库和标准的业务员培训，可以严格自动由数据库提供解答，只有少数问题需要转给后台资深咨询专家答复，这将大大缩短等待时间；预告等候时间 -澳大利亚税务局的电话服务系统能够预告等候时间，纳税人通过预先查询，可以主动选择最优服务时机；区别对待-提供差异化服务（容易导致的问题是纳税人可能会认为存在歧视，解决的办法是不让其他纳税人有察觉）。

　　●采用供给管理策略。纳税服务系统可以采用供给管理策略适当调节服务能力，以灵活适应服务需求的变化，如计划工作班次、使用兼职人员、对与顾客接触的员工进行交叉培训、使用志愿者、后台人员临时调到前台等。计划工作班次需要先对服务需求进行预测，然后将这些预测转化为不同时间段对服务人员的需求。下一步是制定工作时间或班次的计划，以便尽可能地适应人员安排要求。最后要将特定服务人员分配到不同的工作时间或班次中去。交叉培训员工既有益于服务水平的提高，又符合工作多样化的要求，是一种很好的调节手段。使用临时工作人员和志愿人员则需要注意对他们的资质要求和培训，以免影响服务质量。

　　●改善人力资源管理。人力资源管理的重要性怎么强调都不过分。人的因素是服务管理成功的关键，没有满意的纳税服务人员，就不会有满意的纳税人。纳税服务质量改进和服务能力的提高，始于税务机关内所有人员积极态度的开发和质量保证的人事计划。重视培训、绩效标准、职业发展和奖励的人事计划是纳税服务成功最重要的一部分。