随着当今社会竞争的加剧，现代生活节奏的加快，人们的精神生活非常令人堪忧。就业压力、个人危机、情感纠纷、家庭、人际纠纷等问题已经成为影响员工心理健康的主要因素。员工如果不具备良好的心理状态，便会丧失工作热情，情绪低落，严重时还会影响工作效率、客户服务水平和企业绩效。目前在西方企业盛行的员工援助计划（employee assistance programs，EAP）作为人力资源管理的重要手段之一，近年来受到了越来越多企业的重视。员工援助计划的实施对于提高企业员工的心理健康，增强企业的核心能力都有着重要意义。

　　一、员工援助计划的源起与发展

　　EAP是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，它通过专业人员为员工提供诊断、评估、培训、指导与咨询，帮助员工及其家庭成员解决各种心理和行为问题，目的在于提高员工在企业中的身心健康和工作绩效，并改善企业的组织气氛与管理效能。

　　EAP最早起源于20世纪初的美国。当时企业开始注意到员工的酗酒、吸毒和其他一些药物滥用问题会影响到员工的工作绩效，到了20世纪60、70年代，由于美国社会的变动，这些问题变得更加突出。工作压力、家庭暴力、离婚、法律纠纷等众多个人问题接踵而来，于是一些企业开始聘请专家帮助员工解决这些问题，这就是最初的员工援助计划。随着EAP的不断发展，截至到上个世纪90年代末，世界财富500强的企业中，有90%以上的企业实施了EAP项目。特别是美国的EAP非常普及，企业、政府甚至军队都广泛采用了EAP服务。据统计，目前在美国有1/4以上的企业员工常年享受着EAP服务，并且这个比例还在不断提高。这个问题在英国也同样深受重视，英国专家的研究还表明，每年由于员工心理健康导致的工作缺勤和医疗费用所造成的损失高达英国GDP的10%，而EAP则是解决这些问题的最佳途径，因此在最近几年当中，英国政府加大了对员工EAP的计划与投入。近几年来，日本也开始大范围地推广EAP服务，有效地解决了企业的裁员问题。我国香港和台湾地区也开始成立一些专门的EAP服务机构，并取得了明显效果。

　　经过近20年的发展，EAP服务的内容已经从最初的酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的综合性服务，包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯和减肥等方面。而且，随着EAP与现代人力资源管理的结合，一些涉及到员工心理问题的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面也成为EAP的重要内容之一。

　　实施员工援助计划对于企业的作用主要表现在四个方面：

　　（1）企业整体方面：EAP是企业“人性化”管理的一个组成部分，它可以增强企业的凝聚力，减少员工问题带来的损失。保持员工良好的工作状态，培养员工的忠诚感，树立良好的企业形象。

　　（2）员工方面：帮助员工解决生活上的问题，提高生活质量，促进身心健康，改善员工福利，满足员工需求，提高工作热情。帮助员工实现自我成长与职业生涯规划。

　　（3）工作方面：稳定企业人力资源，提高生产效率与工作绩效，帮助员工解决工作方面遇到的问题，减少员工的焦虑，改善工作情绪，提高工作士气。

　　（4）劳资关系方面：增加劳资沟通，促进双方之间的融洽关系。

　　二、员工援助计划的实施模式

　　1.外设模式外设模式是企业将员工援助计划项目外包，由外部具有心理或咨询等专业背景的机构提供员工援助计划服务。这种模式在企业员工人数不多的情况下比较适用。外设模式的优点在于保密性好，专业性强，服务周到，能够为企业提供最新的信息与技术，赢得员工的信任。

　　2.内置模式内置模式指企业自行设置员工援助计划实施的专职部门，聘请具有心理、咨询、辅导等专业背景人员来策划实施该项目。工会成员援助计划是内置模式中的常见形式，由企业工会通过成立专门机构，聘用专职人员，向员工提供直接或间接（发布相关信息或建立网络平台）的援助服务。内置模式的优点是针对性强，适应性好，能够及时为员工提供援助服务。

　　3.整合模式整合模式也称为内置、外设并举模式，是指企业在原来已有内置式员工援助计划的基础之上，与外部其他专业服务机构合作，共同为当地员工提供EAP服务。该模式的优点在于能够降低企业内部人员负担，减少企业经济支出，提高企业知名度，充分发挥企业内部和外部的优势。

　　4.共同委托模式共同委托模式是指多个企业共同委托外部的专业咨询机构，向员工提供援助服务。共同委托模式的优点是专业性强，经济效益明显，能够促进企业之间资源共享，增强双方的沟通合作。

　　5.联合模式联合模式是多个企业联合成立一个专门提供EAP的服务机构，由企业内部专业人员构成，该模式一般应用于具有长期合作关系的企业之间。联合模式的优点是专业性强，经济效益好，灵活性高，能够为企业度身定做不同类型的员工援助计划。

　　无论采取哪种类型的实施模式，硬件设施与技术支持方面的投入对于EAP能否达到预期的目标非常重要，其基本结构包括心理咨询专家、专业测量工具（SCL-90，EPQ，MMPI）、心理咨询室、数据库建立等部分。专业咨询师主要通过心理咨询和知识讲座等科学手段，帮助员工解决各类心理问题。专业测量工具主要用于员工心理状况的测量，其目的在于发现导致员工心理问题的根本原因。心理咨询室是企业开展多种形式心理咨询的固定场所，主要包括咨询热线、网上咨询和团体辅导等多种方式。数据库主要用于建立员工心理健康档案，进行员工心理状况的跟踪与记录。以上几个方面是EAP实施的基础条件。

　　三、我国员工援助计划实施现状

　　目前，国内EAP的实施现状主要呈现以下特点：

　　1.从内置模式到外置模式国内最初的EAP大多集中在外资企业，且主要是内置模式，即由公司内部的专业咨询人员提供援助服务。随着我国EAP的逐步发展，也为了更好保障员工的个人隐私，越来越多的企业开始采用由外部专业机构提供的EAP外置模式。国外一些专业的EAP服务机构也开始大举进入中国，采用直接咨询或远程服务为主的外置服务模式。

　　2.从国外引入到本土发展在我国接受EAP服务的除了少数是外籍员工以外，其他绝大多数都是本地员工。由于文化背景、员工观念和价值取向等方面的差异，国外EAP服务机构在最初的实施过程中遇到了不少问题，在这样的情况下，一些国内自办的EAP服务机构相继出现，开始为企业提供更加本土化的EAP专业服务，而且随着业务的不断发展，其服务范围也开始从企业扩展到政府机构。2004年12月，上海市徐汇区人民政府的EAP项目正式启动，标志EAP正式进入我国政府机构。

　　3.从单一服务到多样发展国内EAP服务一开始主要是以心理培训为主，但是随着企业对EAP的了解与认可，国内EAP的服务范围也在逐渐扩大，由最初一般性的心理培训，宣传教育，发展到现在的心理咨询、心理治疗、压力缓解、情绪管理、心理预警机制的建立和组织干预等更加多元化的综合性服务。

　　四、EAP在中国面临的问题与对策

　　但是从总体来看，和其他新生事物一样，EAP作为源于西方社会的一种新兴服务模式，目前还面临着诸多文化和社会的适应问题，根据这些问题，我们提出相应对策，希望能对我国企业提供重要参考。

　　1.观念问题首先，目前国内的许多企业还不了解EAP（甚至还有许多误解），没有意识到EAP的重要作用以及可以为企业带来的收益。其次，我国企业对员工心理的关注意识还很淡薄，心理健康意识还不够，存在着根深蒂固的物质情结。有些企业甚至认为，员工个人的问题企业没有必要去管，如果为其投入大量的人力、物力与财力，会无功而返，得不偿失。第三，有些企业尽管认同EAP的作用和意义，但是对国内EAP机构的专业性和服务水平持观望和怀疑态度。有些企业甚至担心就算实施了EAP，员工可能也不敢来接受服务。第四，许多企业对EAP项目的性质缺乏认识和了解，对EAP工作的预防性和长期性不能接受。

　　对策：应加强EAP理论和作用的宣传与推广，只有让更多人认识和了解EAP，国内EAP的开展才会顺利。由于EAP实施的成功在很大程度上取决于企业家的支持和参与，因此企业高层管理者应该改变传统观念，树立以人为本的先进理念，重视企业的健康建设，从战略的角度考虑EAP与企业的发展关系，将EAP项目与企业未来发展有机结合。

　　2.咨询师的数量与质量问题目前，国内EAP的咨询人员，特别是高质量的EAP培训师在数量上还远远不能满足企业的需要。同时，EAP工作对咨询人员的素质也提出了更高要求。但是目前实施员工援助计划的咨询人员除了一些高校心理学家是专业的以外，其他相当一部分的咨询师并没有接受过心理学、管理学或人力资源管理等方面的培训，专业素质令人堪忧。另外，我国也缺乏相应的评价机构与认证管理，因此无法对其专业性与权威性进行确认，这是目前国内EAP发展的重大障碍之一。

　　对策：加强EAP的职业资格认证和市场监管，并由政府和专业协会牵头组织。在此基础上，加大国内EAP服务机构与企业内部管理人员心理咨询等专业培训，力求从多个方面培养越来越多的高素质、高效率、专业性、权威性的EAP专业人员，以最大程度解决目前EAP从业人员良莠不齐的问题。

　　3.EAP实施的技术性问题在国内EAP的实施过程当中，也存在不少技术性专业问题。例如，如何在较短时间内评价EAP的干预效果；如何在EAP实施过程中消除员工顾虑；如何使员工与EAP服务之间建立互相信任；如何确实保障员工隐私等问题。这些专业性技术问题的解决是运作EAP项目成败的关键。

　　对策：加强EAP的理论和技术研究，结合国内企业的具体情况，开发EAP干预成效的评价指标体系并逐步完善。构建社会诚信体系，营造社会诚信氛围，加大宣传与沟通，以增强EAP服务机构、企业组织以及员工三方的相互信任与合作。

　　4.本土化发展问题EAP源自于西方国家，尽管在西方经济发达国家得到蓬勃发展和盛行，并取得了大量的成功经验。但是，中国有着独特的文化传统和社会经济现实，中国EAP的需求内容与实施模式也必然会带上某种形式的“中国特色”。这个问题能否解决得好，将直接影响EAP在中国的实施成效。同时，国内EAP的发展时间太短，完整意义上的EAP也才刚刚起步，研究和实践的积累还相当不足，人才的储备也比较欠缺，缺乏一种总体的指导思想与实施纲要，这些问题也必然会影响到EAP的本土化发展进程。

　　对策：中国学者应该加强和完善EAP在中国的应用研究，在与国外同行进行沟通、交流和合作的基础上，充分借鉴西方的重要理论与经验，并结合我国企业的实际情况，与企业一起努力探索一条具有中国特色的EAP发展之路。

　　五、结束语

　　随着中国经济的快速发展，市场竞争的日益激烈，员工的心理健康将对企业发展发挥越来越大的作用，而EAP作为保障员工健康的重要方式，已经逐渐成为企业能否获得稳定发展的潜在因素。因此，企业必须建立以人为本的先进理念，积极引进员工援助计划，才能在激烈的竞争中保持长远发展。

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