关于完善纳税服务工作的探讨

　　为纳税人提供优质高效的纳税服务，让纳税人得到满意周到的纳税服务，是税务机关的义务，是税务人员的职责，也是税收事业发展创新的内在要求。不断完善纳税服务，对于帮助纳税人正确履行纳税义务，建立规范的征纳关系，为经济市场化和全球化的发展营造良好的税收环境，都有着十分重要的意义。

　　一、纳税服务中的问题分析

　　1、纳税服务意识需要不断提高。受传统思维方式和陈旧执法观念的影响，税务机关对自身发展比较重视，但对市场经济的发展要求，尤其是纳税人的利益和需要，则缺乏充分的认识，对纳税服务的规律要求缺乏深刻理解，有的工作程序、办税环节、方法手段等过于繁琐和形式主义，不符合现代社会简捷、快速、高效的发展节奏，也不能适应市场经济形势的发展变化，增加了纳税人的负担和时间耗费。有的税务人员对纳税服务存在一些片面性理解，过多强调纳税人的责任和义务，对税务机关为纳税人服务的义务、税务人员承担的职责，以及纳税服务中存在的问题，还有一些模糊认识，甚至存在一些松懈情绪。如法规政策的贯彻宣传存在表面化和机械性，没有完全落到解决办税实际问题上；有的规定要求没有及时有效告知并使有关纳税人完全掌握；对申请、填表、审批等细节要求和具体内容的指导帮助有时缺乏针对性和主动性；有时纳税服务中存在人员情绪化、工作形式化的倾象。

　　2、纳税服务能力需要继续加强。在处理加强管理与满意服务、严格执法与文明服务的关系上，对一些涉税问题缺乏系统分析，对一些具体服务事项的设计不能完全符合实际需要，主动提供服务不多，为纳税人着想不够，在积极善意提醒、主动耐心纠正方面措施缺乏、技巧不多；在履行职责时，在规范、公正、热情等方面不能始终如一。有的干部综合素质还不能完全满足纳税人的合理需要，对有关规定不通晓，掌握政策不熟练，解答问题不准确，有时缺乏服务耐心和沟通技巧，容易使纳税人产生误解，降低了税务机关的形象，不利于营造良好的区域经济发展环境。

　　3、与纳税人的沟通机制需要继续健全。纳税人是税收服务的主体，对税收发展有着决定性的影响。目前还存在着征纳双方沟通渠道不宽泛、不通畅等突出矛盾，纳税人的一些感受和需求，不能及时准确地转化为税务机关的决策信息，税务机关对纳税人多样化和个性化选择的应变能力不足，政策送达的实效性和准确性不高，主动服务意识和服务创新能力不强。实施专业化改革后，一些税收职能环节之间的衔接配合尚需完善，纳税服务工作还没有上升到系统化、标准化、制度化的层次上来。同时，纳税服务的监督与激励机制不完善，服务质量难以量化考核，监督制约手段不健全。另外，对强化纳税人的权益缺乏充分认识，担心会削弱税收执法形象，这必然影响到纳税人的合法权益，也制约了纳税服务的继续深化。

　　4、纳税人的纳税意识需要不断提高。有的纳税人的纳税主体意识缺位，依法纳税的观念不强，个别纳税人甚至利用征管漏洞和政策空子隐匿收入、弄虚作假，破坏了广大诚信纳税人的形象和合法权益，也损害了国家的税收权益。一些纳税人受自身管理能力和认识水平的局限，对税收政策及办税要求不能正确掌握和准确执行，在征纳关系中处于被动状态和过分依附地位，缺乏自觉依法纳税的意识，不能及时正确地依法履行纳税义务，不利于征纳双方良性互动效应的形成。

　　5、政府部门的职能改革需要逐步深化。目前，政府部门的改革还需要深化，服务职能还需要加强，服务方式和手段还需要创新，对权力的监督制约机制还需要完善，行政效率还需要提高。这些都与营造良好的征纳关系、优化税收秩序和经济发展环境，有着十分密切的关系。

　　二、完善纳税服务工作的建议

　　1、强化税务机关的公仆意识。税务机关要以纳税人为中心，以诚信平等为基础，彻底转变观念误区和认识偏差，树立全心全意的服务意识、优质服务的义务意识，把高效服务与严格日常管理结合起来，把依法治税作为最本质的服务要求，坚持依法行政和规范税收，把优质服务贯穿于依法治税之中。不论窗口服务还是税务检查，不论是领导干部还是一般干部，在税收工作的各个环节和岗位，都要树立正确的权力观念和服务理念，坚持严格执法与文明征管并重，以平等的思想、真诚的态度面对纳税人，加强与纳税人之间的互信与合作，尊重纳税人的合理要求，充分履行税务机关职责，有效保障纳税人的合法利益，努力营造公平诚信的税收环境。

　　2、加强纳税服务的规范化建设。要把完善纳税服务作为税收事业发展的核心，通过法律法规和制度规定，将纳税服务改革与发展的成果加以规范化、标准化，以统一工作规范，简化业务程序，提高纳税服务的质量和效率。既要重视纳税服务的形式，在服务态度、服务设施、服务手段上让纳税人感到贴近、热情和方便，更要抓住服务内容这一关键，一切为纳税人着想，尽量让纳税人满意。对各项服务承诺要严格执行并不断完善，涉税事项公开透明，服务内容准确到位，使纳税服务工作统一标准、规范内容、持之以恒，促进税收征管工作向服务性和规范化方向发展。要不断加强纳税服务队伍的专业化建设，适当提高纳税服务岗位的资格标准和物质待遇，吸引和留住最优秀税务干部，有效使用、加强学习培养、提高综合素质，为纳税人提供更加满意的纳税服务，打造过硬的地税形象和服务质量。

　　3、提高税收工作的信息化水平。要加强TAX861网站功能，提供全面、准确、及时的政策法规数据库，通过功能强大的搜索引擎，为纳税人查询和掌握税收政策提供便捷高效的渠道。要不断扩展网站的互动功能，提高在线培训、在线咨询、专家聊天室等的交流效果，为纳税人提供权威的税收政策咨询，准确解答涉税问题，充分满足纳税人的多样化政策需要。要充分利用报刊、电视，以及其他都市现代化传播媒介，形成全方位、多层次的税收知识和政策信息送达体系，使纳税人加深对税收合法性与合理性的理解认同，能够准确地了解运用法规政策和涉税信息，从而充分满足纳税人的多样化选择和办税要求。要不断完善网上税务局的功能建设，强化网上登记、申报、纳税、咨询、举报等服务手段和税收职能，为纳税人提供的纳税服务和经济发展环境，有效节省纳税人的资金、时间、精力，使税收工作更加贴近时代的发展，更加适应纳税人的要求。

　　4、完善监督制约的工作机制。要加强税务机关内部的机构与业务整合，保证信息及时通畅、职能配合到位，提高税收管理水平，增强纳税服务的综合能力。要不断加强与纳税人的沟通协调，及时解决纳税服务中的问题，有效满足纳税人的合法期望，打消纳税人的心理顾虑，真正实现税务人员与纳税人的零距离接触。要积极发挥社会中介组织的作用，为纳税人提供不同层次的税收服务，满足纳税人的办税需求，同时监督税务机关的执法行为，促进纳税服务水平的提高，更好地体现和保障纳税人的需要。另外，要建立纳税人广泛参与、公开透明的各类税收工作运行体系，增加纳税人在政策制定、纳税服务、考核评价等方面的知情权、监督权、参与权，使税收征管更充分地体现纳税人的意志，维护现纳税人的利益，推动纳税服务水平的不断提高。

　　5、推进政府服务职能的开拓创新。要以纳税人满意为宗旨，顺应社会经济发展的要求，继续调整征纳双方之间、政府部门之间的利益关系，打破现行执法部门、行政区域之间的条块分割，推进政府职能的转变、整合机构的设置，简化办税程序，努力满足纳税人不同层次、各种方式的涉税要求，如，提供不同层次的申报纳税服务方式、国地税机关一些职能联合办公为纳税人服务、充实一门式办公内容，强化政府经济服务大厅的功能等，以加强政府职能部门的服务合力和行政效率，依法保障其市场主体和纳税主体的地位和利益。要拓展预约服务、提醒服务、上门服务、特殊服务等，不断丰富纳税服务的方式和内容，创新纳税服务的方法和手段，引导纳税人依法纳税能力的不断提高。要完善税收宣传沟通机制，增加政府支出与纳税人之间利益关系的透明度，为纳税人创造日益完善的纳税服务环境，为实现“依法治税、优质服务、开拓创新、追求卓越”的宗旨不懈努力。