3.内部经营过程-业务流程的重组。国有企业原有的组织结构和复杂的业务流程已无法应对所面临的市场和经营环境的变化，必须调整改造组织结构、生产流程及产品结构，消除大量重复无效的业务环节，以提高企业对市场变化的承受能力。

　　内部业务流程类指标反映的是产品生产和提供服务过程的一系列业务流程，主要涉及与内部价值链相对应的三个过程：改良、经营过程和售后服务，它们对于提高顾客满意度和实现组织的财务目标有重大影响。通常，企业在制定了财务和客户计划之后再制定经营进程计划。（1）改良程序。改良过程中，企业首先要确立和培育新市场、新客户和原有客户所显露的或潜在的需要，然后设计和开发新产品或提供服务。改良程序强调的重点是，把大量精力放在研究、设计和开发程序上。评价企业创新能力的指标，如新产品开发所用的时间、新产品销售额在总销售额中所占的比例、比竞争对手率先推出新产品的比例、所耗开发费用与营业利润的比例、第一设计出的产品中可完全满足客户要求的产品所占的比例、在投产前需要对设计加以修改的次数等。（2）经营程序。即从接受客户订单开始，到将产品或服务提供给顾客为止，强调对现有客户及时、有效、连续地提供产品和服务。这一重复过程是传统业绩评价体系中所强调的，过去对这一过程的考评是通过财务指标（如标准成本、预算、差异分析等）来完成的，可以应用科学管理技术进行控制与监督。然而，也不易将精力过分集中于劳动力效率、机器效率和购销价格差异上，否则会导致管理上高度的职能失调行为。评价企业生产经营业绩的指标，主要是产品生产时间和经营周转时间、产品和服务的质量、产品和服务的成本等。（3）售后服务程序。售后服务包括：提供担保、对产品进行修理和帮助客户完成结算的过程。所有这些活动的开展都增加了客户对企业产品或服务的使用价值。评价企业售后服务业绩的指标，主要有企业对产品故障的反应时间和处理时间、售后服务的一次成功率、客户付款的时间等。

　　4.学习与成长方面-潜在的长远利益。学习与成长类指标反映的是一个组织为创造和保持长期的成长和发展所必需的基础性投资的状况，这类指标涉及员工的能力和态度、信息系统能力、激励机制三大部分。国有企业中很多经营者往往仅凭一纸“认命书”上任，很少有专业性的考察，基本上也没有对经营者的约束和激励机制。普通员工亦是如此，工作懈怠，毫无积极性。因此，采用一定的科学方法，将管理水平高、实践经验丰富、有开拓创新精神的员工选拔到企业经营中，是国有企业亟待解决的重要问题。

　　平衡计分卡选择管理者和一般员工直接关注的重要因素对员工进行评价，内容包括：评价员工能力的指标，如员工满意程度、员工保持率、员工工作效率、员工培训次数、员工知识水平等；评价企业信息能力的指标，如信息覆盖率、信息系统反映的时间、接触信息系统的途径、当前可能取得的信息与期望所需要的信息的比例等；评价激励、授权与协作的指标，如员工所提建议的数量、所采纳建议的数量、个人和部门之间的协作程度等。

　　（二）平衡计分卡的内部逻辑联系。

　　运用平衡计分卡应充分理解绩效评价指标之间的关联性。

　　1.因果关系-多方面的平衡。平衡计分卡的四个方面中，财务方面以出资者利益为核心，把企业战略量化为一套被广泛认可的测评指标；客户方面将组织的战略与各部门及个人的目标联系起来；内部经营方面实现公司业务计划与财务计划的一体化；学习与成长方面是反馈与学习，随时反映学习心得，使公司具有未来发展潜力。四部分内容虽然各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着实现企业战略所体现的因果关系，共同构筑了一个完整的评价体系，展示了业绩和业绩动因之间的关系。

　　平衡计分卡的四个方面同时也实现了对各种关键性要素的协调与平衡过程，如国有资产出资者满意程度与客户满意程度之间的协调与平衡；内部经营过程、激励机制、员工学习和销售收入增长之间的协调与平衡；企业过去经营业绩评价与未来发展潜力评价之间的协调与平衡；财务评价与非财务评价之间的协调与平衡。

　　2.管理过程的实现-战略目标的具体化。平衡计分卡四方面的因果联系还说明了部门之间如何协作共同努力实现企业目标，而不是仅实现某一部门的目标，它把企业看成是一个有统一内部联系的系统。在平衡计分卡上每个员工都可以找到自己的位置，了解其工作是怎样影响财务指标的。不仅便于策略的传达，而且员工会有认同感和成就感，使积极性和主动性增强，企业凝聚力增强。

　　三、平衡计分卡在我国国有企业应用中应该注意的问题

　　（一）会计信息披露质量需进一步提高。

　　企业绩效评价的质量高低取决于评价基础数据的质量。而目前，国有企业会计信息质量低下的问题还没有得到根本解决，做假帐的现象比较普遍，这会影响到企业实施平衡计分卡的效果。但问题的解决是一个渐进的过程，这就需要我们在设计业绩评价体系时，充分考虑国有企业会计信息质量的特点，科学设计指标，对受会计信息质量影响的要素予以修正或扣除，来真实反映企业绩效，并同时促进会计信息质量的提高。

　　（二）社会负担也应纳入评价体系。

　　我国的国有企业既要面临激烈的市场竞争，又要承担安排就业、基础教育、提供社会性服务等社会义务。因此，评价体系中应该包括国有企业的社会贡献程度。另外，企业的安全生产问题、环境保护问题也应该纳入评价，来考察企业的安全和环保意识。然而，平衡计分卡的四个方面中没有将其包括进去。

　　（三）切勿照搬照抄其他企业的模式或经验。

　　不同的企业有不同的背景和战略任务，即使相同的目标也可能采取不同的指标来衡量。因此，其平衡计分卡四个层面的目标及其衡量指标也皆不同；另外不同企业的指标之间的相关性也不同，相同的指标也会因产业不同而导致作用不同。因此，每个企业应该根据具体情况，开发具有自身特色的平衡计分卡，才能发挥平衡计分卡的功效。

　　对我国国有企业业绩评价系统的探索与实践，可以促进国有企业经营机制的实质性转换，从而有助于解决国有企业的发展动力问题。平衡计分卡在保留了传统的财务指标体系的基础上，引进大量能对未来财务业绩进行考评的非财务动因（包括客户、经营过程、学习与成长等），并融合于企业信息系统。利用平衡计分卡，作为出资人的国家利益得到保障，管理者可以计量有关经营单位是如何为现在和未来的客户创造价值、建立和提高内部生产力，以及如何为提高未来经营效率而对人员、系统和程序进行投资。这样的评价体系，使得企业的战略目标在各个环节得以落实。

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