【论文关键词】旅游 人力资源 能力素质 开发

　　【论文摘要】能力素质模型在我国旅游企业的应用方兴未艾,旅游从业人员是企业提高竞争力的核心,基于能力素质模型的人力资源开发模式成为旅游企业获得竞争优势的必然选择。旅游企业员工能力素质模型要求从专业素养、职业道德和思想观念三方面来构建,素质模型为管理者、人力资源开发实践者和员工提供了实现工作匹配和人力资源管理方面的统一的标准。

　　一、引言

　　能力素质模型的构建最早见于美国心理学家麦克利兰(McClelland,David C.)1973年发表在《美国心理学家》杂志上的《测量胜任特征而非智力》(《Testing for Competence Rather than for Intelligence》),他分析了传统的人才测量与甄选机制存在的问题,在肯定传统智力和成就测验有一定信度的前提下,对这些测评工具的实用效度提出了质疑,并通过列举大量的研究成果和数据,证实传统智力测验的结果与所预测的工作成功因素之间相关性很低。在文中,他提出主张用胜任特征评估来代替传统的学绩和能力倾向测试,并提出了基于能力素质(Competence)的有效测验的原则:决定一个人在工作上能否取得好的成就,除了拥有工作所必需的知识、技能外,更重要的取决于其深藏在大脑中的人格特质、动机及价值观等。

　　美国学者R•博亚特兹(Richard Boyatzis)提出了“素质洋葱模型”,从里到外展示了素质构成的核心要素,并说明了各构成要素可被观察、衡量的特点。素质洋葱模型认为素质的核心要素由内至外分别是动机、个性、自我形象与价值观、社会角色、态度、知识、技能等。动机是推动个体为达到目标而采取行动的内驱力;个性是个体对外部环境及各种信息等的反应方式、倾向与特性;自我形象是指个体对其自身的看法与评价;社会角色是个体对其所属社会群体或组织接受并认为是恰当的一套行为准则的认识;态度是个体的自我形象、价值观以及社会角色综合作用外化的结果;知识是个体在某一特定领域所拥有的事实型与经验型信息;技能是个体结构化地运用知识完成某项具体工作的能力。在素质洋葱模型中,知识、技能等外层要素易于培养和评价,而个性和动机等内层要素则难以评价与后天习得。

　　1993年美国心理学家斯潘塞博士(Lyle M. Spencer,PH.D.)在《工作素质:高绩效模型》一书中提出,素质是在工作或情境中,产生高效率或高绩效所必需的人的潜在特征,同时只有当这种特征能够在现实中带来可衡量的成果时,才能成为素质。基于此,提出了素质的“冰山模型”,认为素质存在于五个领域:知识与技能、社会角色、自我形象、个性与动机。合意集团(Hay Group)在此基础上发展了“冰山模型”,认为冰山上面的知识与技能很难解释绩优者的成功,而冰山水面下潜在的部分,即社会角色、自我形象、品质与动机等则往往决定了一个人成功的关键。

　　卢西亚(Anntoinette D.Lucia)和莱普辛(Richard Lepsinger)认为:素质模型主要回答了两个问题,完成工作所需要的技能、知识和个性特征是什么,以及哪些行为对于工作绩效和获取工作成功来说是具有最直接的影响的。

　　麦克莱根(Mclagan,1996)认为:素质模型是一种用以描述操作一项特定工作的关键能力的决策工具。在很多情况下,素质模型比工作描述(经常忽略知识和技能)更可靠,比技能列表更可靠,比内部感受(gut feelings)的目标性更强。素质模型应当包括那些对取得工作预想结果关键性的素质。素质模型使得素质标准在团队和应用中变得具体和可信。这些不同之处使得运用素质作为标准成为新鲜事物。

　　勒布(LeBleu))和索波科维亚克(Sobkowiak,1995)认为素质模型就是指成功完成任何工作所需要的知识、技能和行为。素质模型在那些拥有开放和授权的文化,以及管理制度完善和拥有个人发展和实现历史的公司得以最佳实现。

　　管理学家麦斯菲德(Mansfield)与米切尔(Mitchell)在发表于1996年的论文《工作素质模型》中认为:素质模型通常是“全息”的,包括对一职位所有工作角色的期望,以及不同工作角色之间的关系。工作素质模型以比较简要的方式描述了完成一项工作所会涉及到的四个方面,这四个组成部分被概括为:技术性的要求、对例外情况的处理、对不同工作行为关系的处理、处理工作环境的各种关系的能力。这四个方面都通过工作中的行为得到体现。

　　彭剑锋、林泽炎、王继承等学者将能力素质模型介绍到国内,并逐渐推广开来。彭剑锋认为素质是驱动一个人产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合,他反映的是可以通过不同方式表现出来的个人的知识、技能、个性与内驱力等。素质是判断一个人能否胜任某项工作的起点,是决定并区别绩效差异的个人特征。马勇从企业价值实现的角度对旅游企业职业经理人应具有的价值进行了剖析,并在此基础上构建了旅游企业职业经理人能力模型。构建素质模型是从组织战略发展的需要出发,以强化竞争力、提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思想方式、工作方法和操作流程。

　　二、旅游企业核心竞争力构建与员工素质模型

　　(一)旅游企业核心竞争力研究

　　核心竞争力是企业具备的应对变革和竞争,并取胜于对手的能力的集合。旅游企业核心竞争力的构建不仅仅是培养开发新产品、企业高层管理人员的市场分析和决策能力,或者企业品牌,更来源于核心产品的生产者员工素质的构建。

　　关于旅游企业核心竞争力的研究,目前学术界的主要观点包括:1. 文化中心论。以企业文化作为核心竞争力的内核,以企业的系统管理作为辅助因素来构建和完成,以徐虹(2004)提出的“洋葱”模型为代表。2. 知识创新论。还有学者认为知识创新是旅游企业核心竞争力的内在动力,认为缺少产品与服务的创新是导致旅游企业恶性竞争的关键。3.综合因素论。旅游企业的核心竞争力由旅游企业的服务竞争力、企业策划能力以及企业文化构成,除此之外,影响旅游企业核心竞争力的因素还有资源性因素、企业差异化因素、相关性产业因素以及成本因素等方面。

　　服务型企业竞争优势正是凭借这种系统能力体现在为顾客提供比竞争对手更大的价值,由于旅游产品的特性,服务的生产和消费的同时性以及不可预见性,决定了旅游服务生产者是形成旅游服务和旅游产品优势的关键因素,人力资源优势将决定企业的市场开拓、品牌优化、产品创新以及营利水平的提高,是企业竞争优势的核心因素。这就要求旅游企业建立以人力素质模型为基础的人力资源开发与管理模式。

　　(二)旅游企业员工能力素质模型的框架

　　与传统的工作分析相比,素质模型的研究更多关注的是工作中的人。工作分析要看的是完成了“什么”,而素质模型要看的是目标“如何”达成和工作是如何完成的,即能力素质模型就是用行为方式来定义和描述员工完成工作需要具备的知识、技巧、品质和工作能力,通过对不同层次的定义和相应层次的具体行为的描述,确定核心能力的组合和完成特定工作所需要的熟练程度。素质胜任模型代表一个人能做什么(技能、知识)、想做什么(角色定位、自我形象)和为什么做(价值观、品质、动机)的内在特质的组合,这就要求对在专业素养、职业道德和思想观念等三方面来构建旅游企业员工能力素质模型。

　　1.专业素质

　　旅游业是一个综合性的产业,旅游从业人员除了具备本专业的基本知识和技能之外,还要求对人文历史、地理宗教、民俗文化、建筑园林等知识有所涉猎,成为知识广博的杂家。在能力要求上重点包括语言表达能力、人际交往能力、组织协调能力等,要求旅游业从业人员应该气质高雅、语言文明、平等待人、举止大方等,既要有美好的职业形象,又要有良好的职业习惯。

　　(1)语言表达能力。语言表达能力是旅游业从业人员的基本技能,第一,讲好普通话,发音准确,音质优美,词汇生动,表达贴切。第二,外语素质。随着旅游事业的大发展,旅游业从业人员必须具备相当的外语水平。

　　(2)协调组织能力。旅游从业人员尤其是导游,在整个旅游产品销售过程中担当着组织者和协调人的角色。从线路选择、车辆配备、酒店安排、景区门票、景点讲解等各方面,都需要导游的综合协调。员工是旅游接待计划的具体实施者,是企业营销和管理的基础,必须具备较强的组织和协调能力。

　　(3)人际沟通能力。旅游企业员工服务对象是游客,是具有丰富感情和各种各样心理需要的人,他们的处事态度、个性特征往往差异很大,为了做好服务工作,需要加强同他们广泛的交流、沟通,以达到相互理解,提高服务质量的目的。员工的人际沟通能力决定了企业的知名度和美誉度。

　　2.职业道德

　　(1)客户中心意识是旅游人才首先要树立的基本职业意识,旅游人才要求能够区分“顾客”与“消费者”之不同,“消费者”以商品为导向,“顾客”以满意为导向,职业化的旅游人才能够引导并且满足顾客需求,而不是仅仅完成安排顾客旅游的任务。旅游业从业人员在为顾客服务的同时,也在宣传着企业和个人,他们的言行举止直接影响到顾客的满意度和下次购买的决定。

　　(2)遵守社会公德和旅游职业道德是旅游业人才的根本要求。旅游从业人员的工作具有较广泛的社会影响性,从而要求他们严格遵守社会公德和旅游职业道德。例如,导游人员在导游服务中要讲究文明礼貌,要养成良好的生活习惯;在讲解中用语要文明,不宣传封建迷信的东西,不引导游客进行“黄、赌、毒”活动等;不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动;不向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品,不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。

　　(3)诚信敬业是旅游人才思想素养的根本。旅游业具有服务过程复杂、劳动强度大、不确定性大、面临的诱惑大等特征,从而对其从业人员的思想素质要求高,尤其是要诚信敬业,这是完成好本职工作的根本。

　　3.思想观念

　　根据旅游业的一切以客户为中心的特征,所以在价值取向上要求旅游人才以为他人提供服务为根本,并把为他人提供优质的服务作为使命与责任,而要求他们热爱旅游业,并能够在工作中体验到由衷的快乐。

　　(1)心理能力。旅游企业员工要具备承受来自企业内部管理层、企业外部市场竞争以及旅游突发事件的能力,时时保持积极的心态,善于自我调节,能变压力为动力,具备良好的心智模式。

　　(2)学习能力。旅游企业员工人不仅仅要向书本学习,还包括向世界级旅游企业学习,向国内外先进同行学习,向竞争对手学习,向实践学习,学习的目的是为了厚积薄发,是为了不断“创新”,为企业创造价值。

　　(3)自我激励能力。旅游企业员工要善于不断自我激发工作的积极性和创造性,综合运用有形激励和无形激励等方法,发挥最大潜力为企业创造价值。

　　三、基于能力素质模型的旅游人力资源开发

　　素质模型的研究将逐渐成为战略性人力资源管理的基础,在人力资源战略中发挥重要的作用,优秀任职者的行为标准成为员工招募、甄选、绩效管理、薪酬、培训、发展和晋升的基础,素质模型就具有整合人力资源管理系统的能力。对于管理者而言,素质为整合人力资源的应用提供了一个整体框架,并且可以作为一种提升组织绩效和竞争优势的手段、一种沟通工具、一种实现变革和人力资源整合的途径;对于员工,帮助员工理解组织需要他们做什么,明确高绩效的标准,为员工提供清晰的通向成功的路径;对于教育者而言,素质模型提供了校企联合的桥梁,为旅游教学提供了新的参照系。

　　1.设计合理的素质模型为组织提供甄选、绩效考核的工具,并且可以为素质的发展和激励高绩效的任职者提供反馈。

　　能力素质模型的应用必须建立在系统的以能力素质为核心的人力资源管理体系的基础上。从人员的招聘、筛选、晋升,到培训和开发,绩效的考核,薪酬体系的制定,都应遵循能力素质模型的原则,保持企业内部行为与价值观的统一,才能充分发挥模型的作用,以它作为引导员工行为和努力的指向标,从而共同完成企业的战略目标。

　　2.从表层和潜质来提高员工素质,为员工晋升和学习提供依据。

　　员工素质的提高要经历从表层素质到潜质、由外显到内隐的复杂过程,是一个艰难的、长期的由思想到外在行为的锻造过程,思想是基础,行为是表现形式,是企业的直接要求和最终目的。在潜质提高阶段,要求企业加强与员工能力素质模型为依托的制度建设,通过制度的强制推行,结合企业文化的推动来培养员工的职业意识。

　　3.旅游企业员工能力素质模型在旅游教育与培训的课程设置、效果评估等方面起到积极的引导作用。

　　职业化学习与培训是旅游人力资本形成的直接手段,旅游企业员工能力素质模型是对旅游教育的目标导向。第一,课程体系的开发。教育与培训的课程体系要对素质模型要求进行有针对性的教育和训练,切实提高从业人员的旅游价值观、旅游职业道德以及旅游专业素质。具体根据岗位的不同应该包括以下课程:旅游管理、旅游心理学、旅游地理、旅行社管理条例、导游业务、酒店管理、营销管理、社交礼仪、旅游英语等课程。第二,教育与培训效果评估。能力素质模型为旅游企业员工职业化培训效果评估提供了一个标准,通过差异化比较教育与培训效果一目了然。

　　基金项目:济南市哲学社会科学规划研究项目课题《济南市旅游行业从业人员胜任素质模型研究》(批准文号:09CE20)阶段性成果之一。

　　参考文献:

　　[1]彭剑锋,人力资源管理概论[M].上海:复旦大学出版社,2003.

　　[2]徐虹,饭店企业核心竞争力研究[M].北京:旅游教育出版社,2004.

　　[3]邵金萍,旅游企业核心竞争力的构成及其影响因素研究[J]生产力研究,2006.12.

　　[4]朋震、孙敏,素质模型在企业人力资源管理中的地位及作用[J]科学管理研究,2004.08.

　　[5]马勇、李丽霞,旅游企业职业经理人能力模型构建[J]中国人力资源开发,2006.01.