各市地方税务局，省地方税务局直属局、稽查局：

　　根据省地税局《关于开通全省12366地税语音服务热线的通知》（皖地税［2005］91号），为进一步拓展12366服务热线功能，规范12366服务热线运行管理，向社会和广大纳税人提供实时便捷的涉税咨询和纳税服务，现就有关事项通知如下：

　　一、推行“人机”结合，拓展热线功能

　　推行“人机”结合方式，就是在有效工作日内实行12366服务热线电话的人工接听，专人负责社会公众和广大纳税人各类涉税咨询事项的答复、受理、转办、回复，按时完成服务热线已受理和处理情况的记录、汇总、上报工作；在非工作日内，实行服务热线留言录音、限时回复和自动语音应答服务。为全面推行  “人机”结合的服务方式，各市地税局要高度重视，切实加强领导，明确管理责任，严格督办制度，不断提升服务质量。12366服务热线的管理工作由征管部门负责，热线平台统一放置在各市地税局征管分局（直属分局）办税服务厅。征管分局办税服务厅要统一制作悬挂“12366纳税服务热线”标牌，并确立业务素质高，工作责任心强，口语清晰标准的税干专职接听受理“12366”人工咨询各类涉税事项，以更加有效地拓展和发挥12366服务热线功能，为社会和纳税人提供包括税收宣传、辅导、查询、涉税事项办理，以及投诉、举报、意见和建议等各项功能服务，力求做到有问必答，来电必复，件件有落实，事事有回音。

　　二、强化征纳互动，加强部门配合

　　“12366'‘专职咨询人员要加强税收综合业务学习，提高服务技能和水平，及时准确答复社会公众和广大纳税人提出的各类涉税咨询事项，对非工作时间的咨询留言录音要及时整理、回复、转办，对疑难问题或难以当场解答的咨询事项要及时通过网络或纸质方式传递有关部门。有关部门要及时研究答复，不得拖延推诿，并在3个工作日内将答复结果反馈热线服务平台，由热线服务平台统一进行语音答复。各市地税局要严格12366服务热线运。行管理，制订管理办法，具体包括咨询员的语言规范、工作纪律，疑难问题转办程序，投诉举报受理转办程序，咨询热线服务承诺，咨询人员的考核管理等，定期对咨询员进行业务咨询满意率、电话咨询回复准确率、疑难问题转办回复及时率等实施调查和考核。

　　三、加大宣传力度，按时汇总上报

　　实行“人机”结合是我省地税12366服务热线功能扩展的重要举措，也是扎实有效和持久开展纳税服务工作的一个创新举措，实现了地税机关和社会公众及广大纳税人的直面沟通。  “人机”结合服务热线于5月20日面向社会全面开通，各级地税部门要加大宣传力度，省地税局将在《安徽日报》刊发公告，各级地税机关要通过当地新闻媒体、公告栏、地税窗口广告牌、办税服务厅等方式和场所，广泛宣传12366服务热线功能，特别是“人机”结合实现征纳直面沟通的功能作用，扩大社会知晓面，不断提高服务热线的使用率。各市地税局征管分局办税服务厅要按月整理“12366”受理或处理的业务情况，加强各类咨询信息的采集、提取、汇总和相关数据指标的统计、对比、分析和上报工作，及时掌握社会和纳税人关注的重点、热点和难点问题，充分发挥“12366”在地税工作中的重要作用。各市地税局每月通过系统网络或纸质报表方式向省局汇总报送“12366”运行情况（详见附表），每半年书面报送“12366”运行管理情况的书面材料，内容包括：使用情况和成功经验，社会和纳税人关注的重点；热点和难点问题，并进行分类分析，提出改进服务热线功能和管理方式方法的意见建议等。省地税局将把各市地税局“12366”运行管理和资料报表报送情况纳入年度征管工作考核内容，纳入明查暗访和工作督查督办范畴。

　　附件：地税12366服务热线运行情况汇总表（略）