当涂县地方税务局，市区各分局（局）、机关各科室：

　　为进一步规范办税服务厅管理，发挥办税服务厅功能，提高办税服务厅工作人员服务水平，根据《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》和《安徽省地方税务系统办税服务厅规范化建设管理办法》的规定，结合我局实际，经过广泛征求意见和反复讨论，市局局长办公会研究通过了《马鞍山市地方税务局办税服务厅规范化管理办法（试行）》，现印发给你们，并提出以下要求，请一并遵照执行。

　　一、各分局要严格执行本办法的规定，规范办税服务厅的管理，理顺征收科与业务科的内部工作关系。

　　二、各分局要制定符合税收管理员工作规则和办税服务厅规范化管理办法的内部工作流程，用于指导分局工作，以利于工作的顺畅开展。

　　三、在本办法实施过程中，要积极探索办税服务厅管理的有效方式。分局在执行本办法过程中，有何问题、意见或建议，请及时向市局征管科反映，以便于我们解决问题、总结经验，进一步完善、提高办税服务厅的管理水平，提高为纳税人服务的能力。

　　马鞍山市地方税务局办税服务厅规范化管理办法（试行）

　　第一章    总则

　　第一条  为进一步规范办税服务厅管理，增强纳税服务意识，提高纳税服务水平，加强政风建设，推进依法治税，展现马鞍山地税精神风貌和窗口形象，根据《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》和《安徽省地方税务系统办税服务厅规范化管理办法》的要求，制定本办法。

　　第二条  办税服务厅规范化管理的指导思想：认真贯彻“法治、公平、文明、效率”的治税思想，通过严格规章制度与思想道德教育并举，大力加强办税服务厅建设，努力达到“设施齐备、执法严明、办税高效、服务文明、制度完善、环境优美”的总体目标。

　　第三条  办税服务厅规范化管理的基本原则：依法行政，公开办税，效率便捷，统一规范，优化服务。

　　第四条  各分局办税服务厅作为一个独立的内设机构，对内称征收科，对外称办税服务厅。

　　第五条  办税服务厅实行集中管理。纳税人的涉税事项集中归并到办税服务厅办理；对不属于办税服务厅职责范围内的工作，按职责由办税服务厅统一受理后，实行内部转办，并将结果反馈给纳税人。

　　第六条  办税服务厅月缴期间严格执行“局长值班制”。

　　第二章    办税服务厅岗位设置及主要职责

　　第七条  办税服务厅设置对内、对外二类工作岗位，内部岗位负责税收计会统及税收票证等工作，外部岗位负责受理纳税人的相关涉税事宜等工作。

　　第八条  内部岗位主要职责

　　（一）税收计划、会计、统计事宜；

　　（二）税收票证管理；

　　（三）撰写各类税收分析材料，编制、上报各类税收统计报表；

　　（四）分局交办的其他事项。

　　第九条  外部岗位以“三类窗口，一个平台”，即综合受理窗口、发票管理窗口、申报征收窗口和纳税服务平台（值班长）的形式，提供对外纳税服务。

　　第十条  综合受理窗口主要职责

　　（一）受理纳税人、扣缴义务人、代征人等对税收政策、办税程序及其他涉税事项的综合咨询；

　　（二）受理税务登记、扣缴税款登记、变更、注销和停、复业登记、验证、换证，外来纳税人的报验登记等事项，将有关资料及时传递分局业务科；

　　（三）张贴、发放各类涉税公告、通告及税收宣传资料等材料；

　　（四）受理、填发《外出经营活动税收管理证明》；

　　（五）负责受理、登记、传递纳税人各类涉税审批事项，并按规定期限转交业务科办理；

　　（六）资源税已税证明的开具；

　　（七）受理税务行政许可申请；

　　（八）分局交办的其他

　　第十一条  发票管理窗口主要职责

　　（一）办理发票领购、发售、缴销等事项，登记发票管理台帐；

　　（二）受理门市开票申请，依法征收税款，登记相关台帐；

　　（三）办理有奖发票兑奖事宜；

　　（四）及时汇集发票管理信息，汇总上报货物运输业纳税人开票信息；

　　（五）编制、上报发票管理报表；

　　（六）审核并代开货物运输发票；

　　（七）分局交办的其他事项。

　　第十二条  申报征收窗口主要职责

　　（一）受理纳税申报，接收纳税申报资料，有关申报资料、征收报表的制作、收集、整理、传递；

　　（二）申报、征收数据的录入、修改；

　　（三）税款（基金费）、滞纳金及罚款的征收，开具完税（费）凭证；

　　（四）印花税票的出售；

　　（五）车船使用税纳税事宜：

　　（六）分局交办的其他事项。

　　第十三条  纳税服务平台（值班长）职责

　　（—）  引导办税；

　　（二）  收集并向相关部门反映、传递纳税人的意见和建议；

　　（三）监查办税服务厅的环境卫生及工作质量；

　　（四）协调处理综合性事件。

　　第十四条  各分局办税服务厅应根据实际，设定每类窗口的数量。工作量较少的办税服务厅可合并设置窗口，降低办税成本，提高办税效率。

　　第十五条  各办税服务厅窗口业务的具体操作根据马鞍山市地方税务局征管业务规程和相关涉税行政审批事项的规定办理。

　　第三章    办税服务厅人员管理

　　第十六条  各分局根据征管户数及市局的有关规定，确定办税服务厅的工作人数。积极倡导一人多岗，一岗多职。

　　第十七条  各分局要大力加强办税服务厅人员管理，激励办税服务厅工作人员加强业务学习，  自觉提高工作技能。

　　第十八条  办税服务厅工作人员要严格遵守税务人员行为规范和文明办税制度。

　　第十九条  办税服务厅实施规范化管理，工作人员必须遵守下列基本规范：

　　（一）岗前准备规范

　　1.必须有严格的时间观念，遵守工作时间；

　　2.上岗后抓紧搞好室内卫生，检查、整理办公用品和岗位所需资料，做好其它准备工作，及时进入工作状态。

　　（二）仪容仪表规范

　　1.在岗人员必须着制服，佩带服务标牌（悬挂胸前或亮牌于工作台前），个人仪表和所佩带的饰物要恰当得体，做到简朴、端庄、大方、整齐、洁净，符合行政礼仪规范，实施文明办公；

　　2.办税服务厅其他工作人员（非正式工作人员）要佩带服务标牌，标识要明显。

　　（三）岗位纪律规范

　　1.认真贯彻各项税收法律制度，清正廉洁、秉公执法、程序规范；

　　2.工作中使用文明用语，热情、耐心、正确地解答纳税人的咨询，尊重纳税人：

　　3.认真履行税务人员岗位职责，注重工作细节，讲究工作效率和质量；

　　4.不得擅离职守，要遵守工作纪律，外出需请假，离岗必须有其他人员顶替；

　　5.工作期间不得从事与工作无关的事情，不得在计算机上玩游戏或网上聊天等。

　　（四）环境卫生规范

　　1.办税服务厅应明亮、整洁，物品摆放整齐有序；

　　2.办税服务厅内无丢弃的废纸、杂物、烟头等，做到地面无痰迹、水迹，厕所无异味、污垢。

　　（五）文明用语规范

　　1.工作人员应讲普通话，使用文明礼貌的语言和规范的汉字；

　　2.对来办理涉税事宜或咨询的纳税人，要热情接待，做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。

　　第二十条  办税服务厅工作人员岗位轮换按《关于印发马鞍山市地税系统干部轮岗交流暂行规定的通知》（马地税［2005］67号）执行。

　　第四章    办税服务厅设施

　　第二十一条  办税服务厅应设置以下办税服务设施：

　　（一）税收宣传台（咨询台），置放各项税收的法律法规宣传资料、业务书籍、报刊杂志等；

　　（二）公告栏，对涉及纳税人权益和需要向社会公告的事项及时进行公告；

　　（三）有条件的单位可设置电子滚动屏幕或触摸屏，并及时更新宣传内容；

　　（四）窗口功能标识、办税服务人员岗位标识；

　　（五）意见箱、留言簿；

　　（六）桌椅、饮用水、复写纸、圆珠笔、印台、稿纸、铅笔、涂改液等；

　　（七）无障碍通道和A级纳税人办税绿色通道；

　　（八）承诺服务内容、标准、时限和文明用语、忌语以及公开办税等内容的标牌；

　　（九）有条件的地方设置磁卡电话；

　　第二十二条  各办税服务厅窗口没置为开放型，窗口前配备座椅，设立统一标识牌。

　　第二十三条  各办税服务厅应在醒目位置公布市、县、区地税部门纳税服务监督举报电话和马鞍山市地税局网址。

　　第二十四条  办税服务厅内各种办公物品、书刊及宣传资料、公告、触摸屏等物品要摆放有序。    办税服务厅内要摆放绿色植物，美化办公环境，并做到认真养护、及时更换，保持办税服务厅环境清洁、优美。

　　第五章    办税服务厅工作制度

　　第二十五条  办税服务厅实行首问负责制。最先受理办税人员涉税事项的税务人员，应负责为办税人员解决涉税问题，或引导办税人员到涉税事项的办理部门或办理人员处。

　　第二十六条  办税服务厅实行公开办税制度。将纳税人的基本权利与义务、税收法律法规、办税程序、服务承诺内容与时限、收费标准和依据、纳税人税负核定情况以及工作纪律、工作规范用语等公开。

　　第二十七条  办税服务厅实行服务承诺制度。对税务登记、纳税申报、发票领购、涉税行政审批等办税事项的内容、标准、程序、时限、责任等，  向纳税人及全社会做出公开承诺，公布违诺处罚办法，接受社会监督。

　　第二十八条  办税服务厅实行值班长制度。各办税服务厅内设立服务台，在纳税申报期设置一名值班长，由分局长轮流担任。

　　第二十九条  办税服务厅应建立岗位责任制度。各分局、县局要制定办税服务厅人员岗位责任考核细则，对各职能窗口人员的职责进行详细明确，  以岗定责，责任到人，责酬挂钩。

　　第三十条  各单位应加强对办税服务厅的服务情况进行日常考核，严格各项制度的执行，对执行不到位，或存在突出问题的，按岗位责任制的有关规定处理。

　　第三十一条  办税服务厅实施双重领导，  由各单位对各办税服务厅实施日常业务及人员的管理，市局征管科负责对办税服务厅进行业务指导，市局监察室负责对办税服务厅进行督查管理。

　　第六章    附则

　　第三十二条  各区分局可依据本办法制定具体的实施细则，并报市局征管科备案。

　　第三十三条  本办法适用于全市（含县）地税系统各办税服务厅。

　　第三十四条  本办法由马鞍山市地方税务局负责解释。

　　第三十五条  本办法自发文之日起执行。